CRM咨询手记之六:CRM需要用激情去点燃
田同生 2005/04/21
尽管有专业咨询顾问提供了来自标杆企业的最佳实践,进行了系统的战略规划,然而,CRM仍将是一项全新的工程,如果说蓝光集团的CRM是建筑一座大厦的话,那么,战略规划仅仅是关于这座大厦的一份草图而已,它只是宏观性的告诉你那些该做,那些不该做,接下来才是从哪里做,怎么做,谁来做,如何激励他们去做,如何考核他们做的结果,等等。CRM作为蓝光集团一项全新的管理工程,它有着两个特点:一是探索性,二是全员性。探索是说在蓝光内部缺乏可以借鉴的关于CRM的经验,几乎从基础的客户信息收集整理直到客户价值管理的所有过程都是一张白纸,都需要自己去写去画,写错了再改,画错了重画;全员性是说CRM和蓝光集团所有的人都有关系,上至集团总裁,下至项目的保安,每一个人都与CRM有关系,并且不同的业务环节在价值链所处的位置不同,各个业务部门以及职能部门对于CRM所承担的职责也不尽相同,难以用一个标准去衡量,必须制定出一对一的解决方案,无疑增加了导入的难度。作者供稿 CTI论坛编辑
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