CRM咨询手记之四:CRM=功夫+兵器
田同生 2005/04/08
格罗鲁斯在其《服务管理与营销》第2版中强调说:"我们所说的并不是侠义的客户关系管理(CRM),IT业常常从狭义角度来讨论这个问题。我们研究的客户关系包括企业与客户的关系是如何建立起来的,有哪些服务接触过程、互动过程和沟通的要素,以及如何对这些问题进行管理。从这个意义上说,用关系营销来替代客户关系管理似乎更恰当。"作者供稿 CTI论坛编辑
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