客户关系管理的中国实战(6)
田同生 2003/10/15
田同生:还有一个从房地产来讲是一个社区,不是像消耗品,所以它对客户忠诚度,会考虑得很多,刚才我们只讲了一个就是客户推荐,这是一个考核的指标。实际上房地产更注重是会员制的客户,什么叫会员制的客户,比如像万科搞了会员制,搞了这个之后,对客户的价值进行一个综合的评分,你买了他的房子,他会进行评分,你买了他的房子,你推荐了朋友来买房子,也可以得分,你提供更重要信息你比如是投诉,你投诉他也要得分的,他的房子设计有问题,你投诉他,通过你他发现了自己没有发现的问题,你也要得分的。你比如说你写了一篇文章,讲了你的一些感受,你也可以得分的,他是通过会员制的得分来判断这个价值。我曾经去过一个房地产公司,他里面住了一个退休的老公安,他得分很高的,为什么,他见义勇为,他的两个眼睛是雪亮的,小偷一出现他一下子就看到了。对一个客户的价值是综合评估的,并不仅仅是能带来销售收入,因为房地产是特别的产品,它要有安全感,有助人为乐,参加小区活动,它是综合评分,通过会员制,销售收入在里面占一定的权重,但是你提供的建议,见义勇为,参加小区的活动,都占有一定的权重,最后通过评分来判断客户的价值。作者供稿 CTI论坛编辑
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