使用Genesys SMS有效弥补客户联络中的关键不足

　　 Genesys SMS 让客户服务部门增加文字信息服务（短消息服务即SMS），将其作为一种吸引和留住客户、进行交流和提供支持的渠道，其成本比传统渠道更低。通过将SMS功能作为一种新增的客户服务的渠道，企业可以做到按照目标客户喜欢的方式、时间和地点与其进行联络；为推销新产品和新服务提供了一个理想平台；并将企业推到了客户服务的最前沿。

　　凭借与Genesys套件紧密集成的特色，Genesys SMS客户服务代表可以将这一新兴渠道轻松融入到其现有的工作流程之中。客户服务代表会发现Genesys SMS的界面与Genesys其他产品十分一致，他们可以轻松管理多客户并行的SMS操作。因此这是一种可以快速取得投资回报的交流渠道，也将很快成为与客户互动的一种有效方法。

　　跟上SMS增长的步伐

　　SMS的飞速增长是毋容置疑的。现在每年短消息的发送量约2.3万亿条，这意味着每天发送的文字信息比地球上的人口还要多。SMS每年的复合增长率近30％，已成为绝大多数人口最主流的交流渠道，从老人到年轻人，但最依赖文字信息的人群是出生在1982至2001年间的新世纪人口，他们占世界人口的35％。新世纪人口是未来忠实的客户群，但大多数公司都未能通过其首选渠道与他们建立联系，这一疏忽将使这些企业处于被认为跟不上时代的危险中。研究显示，81％ 35岁以下的消费者认为从与其有业务往来的公司接收信息是一种切实可行的交流方式，然而实际上只有5％的公司在使用SMS与客户进行沟通。考虑到越来越多年长的客户也已效仿这些新世纪人群，接受了文字信息的使用，对企业来说这一问题就更为严重了。

　　具有前瞻性思维的管理人员们认识到这是一个必须弥补的缺陷：其中51％的人认为SMS将成为一个更重要的为客户提供支持的客户服务渠道，24％的人认为在未来三年内他们的机构应侧重于SMS技术的应用，特别是在建立客户忠诚度方面。通过建立SMS渠道，公司将会满足客户所需，有效地提供他们渴望的客户体验。

　　通过SMS减少成本并建立忠诚度

　　在那些已经开始将SMS纳入其客户服务活动的公司之中正在形成这样一种趋势：一些公司的报告表明大部分客户现在更喜欢通过SMS而非语音服务与服务代表沟通，短信在其整体客户联络中发展迅速。更值得关注的是， 联络中心研究机构ContactBabel公司的报告表明，现场座席电话服务的单次呼叫成本约为12美元，而通过 SMS 进行沟通每次交易只需要几美分。这其中的道理很简单：将SMS融入到各种客户服务交流渠道之中会使企业与客户的交流方式及其客户服务成本结构都发生转变。不仅如此，那些反应迅速、启用了快速增长的SMS渠道的企业通过打造客户忠诚度取得了重大的竞争优势，而这些忠实客户对技术的倾向也将推动未来客户购买方式的发展。企业还会发现他们可以通过使用SMS提供更为主动的客户服务来提高收益，如提醒客户订阅时间即将过期、需要继续服用的处方药、以及其他续订需求等。
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