呼叫中心人员配比分析
王丹丹 2012/01/30
呼叫中心是典型的劳动密集型行业,人是呼叫中心运营中至关重要的组织部分,在整个运营过程中对于运营管理品质的牵引作用尤其重要。合理的人员配比既是保证各项整体KPI指标达成、确保整体运营品质的原始驱动力,同时也是合理控制运营成本、保证运营机制合理性和连续性的有效保障。本文将对此部分内容进行相对完整的分析和阐述。此数据可从CTI及运营报表中提取,将作为预测未来业务量的重要依据。
此数据可从公司营销部门的营销报表中提取,将作为预测未来业务量的参考依据。
此数据可从CTI及运营报表中提取,将作为未来人员配比数量的计算条件。
此数据可从考勤管理报表中提取,将作为未来人员配比数量的计算条件。
此数据可从CTI报表中直接提取,或计算得来,将作为未来人员配比数量的计算条件。
此数据可从班次管理表中提取,将作为未来人员配比数量的计算条件。
2.计算方法未来业务量=历史业务量+历史业务量X营销增幅比例
人员配比数量=未来月度业务量/(月度人均排班工时*CPH)/平均人员工作饱和度/平均人员出勤率
二、座席与一线人员配比数量(针对已知每天固定工作人员数量的呼叫中心,比如:Outbound型或者是以座席数量作为结算依据的外包型呼叫中心)CTI论坛报道
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