一流服务 听得见的微笑 记95519的客服代表们
2011/09/19
客户永远是对的这是95519的客服代表在接受话务培训时的第一课。为了“高起点、高标准”的服务质量,中心建立了完善的培训制度。在95519的每一天,都是由学习开始,也是由学习结束的。培训课程包括入职培训、新业务培训、话务培训等18个科目,一般来说,新员工从进入公司到能够正式接听电话,大约要听120小时的授课、通过10次测试、听20小时的录音、学习10小时的系统操作,并接受至少30小时的模拟联系。一位新入司的员工在通过理论知识学习和模拟训练的岗位培训后,中心还会根据业务发展的需要和对工作情况的监控结果,不断制订培训方案,通过日常例会、专题培训等多种形式将新知识、新技能传授给每位员工。据不完全统计,每名客服代表工作中用到的服务信息大约3万余条,如果用4号字体的话,可以印刷一本600页的书(相当于5本《新华字典》)。此外,中心建立有服务品质监控体系,运营支持人员利用在线监控、听取录音、满意度调查等多种手段,对中心员工服务水平加以持续不断的监控,并将分析结果提交相关岗位,通过培训、指导、考核等方法及时调整和改善员工的工作,使中心的服务水平得以保持和持续提升。新华报业网-江苏法制报
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