太平洋安泰人寿再推新举措—让自己对客户更有用_运营管理_呼叫中心

太平洋安泰人寿再推新举措—让自己对客户更有用

2011/05/18

　　在保险服务日趋同质化的今天，如何为客户创造更大的价值成为每家保险公司思索的问题。太平洋安泰人寿从客户角度出发，不仅要想客户所想，还要想客户未曾想过的问题，让自己成为对客户更加有用的保险公司。 2010年，太平洋安泰人寿进一步深化客户服务理念，推出一系列客服新举措。
　　

　　便捷可靠的信息服务

　　400-8855-668是太平洋安泰人寿客户耳熟能详的一串号码。只要拨打这个电话，客户就可以办理保单查询、产品咨询、投诉建议等各类业务。为了能给客户提供更好的服务，太平洋安泰人寿为热线坐席人员制定了密集而严格的培训计划，进行寿险营销与服务的全流程培训，有效提升服务的专业度。

　　太平洋安泰人寿客服热线注重服务的标准化与精细化。客服热线对1年期以上新保单进行100%回访，回访范围包括传统寿险、分红险、万能险、投连险。回访内容由公司统一明确，保证回访要素无一遗漏。有客户居住境外的，客服热线开通国际长途对其进行回访。此外，为了提高通话质量，客服热线电话采用世界先进的语音收录设备，让服务的声音更加清晰。电话中心对坐席人员的电话回访进行实时监控，要求对进入回访系统的保单进行 “首日首访”，对首访不成功的进行“四天三访”，切实保障客户权益。

　　此外，太平洋安泰人寿还在官方网站上进一步升级保单查询系统，客户可以更便捷办理相关查询业务。

　　保质保量的关怀服务

　　太平洋安泰人寿“关怀妈妈”负责“孤儿保单”的后续服务，一旦有“孤儿保单”产生，客户所在地区的“关怀妈妈”将遵照一周内电访、一月内亲访、一年内复访的流程接手该保单所有售后服务。为了不影响客户正常工作，“关怀妈妈”上门服务通常在夜间进行。遇到客户有紧急咨询或理赔需求，“关怀妈妈”可以当天为其上门服务。

　　为了向客户提供更加专业的服务，“关怀妈妈”还要接受涉及核保、理赔、保全等多个领域的系统培训。 2010年，太平洋安泰人寿组织“关怀妈妈”参加多场产品培训。有些客户碍于情面购买人情保单，对产品的功能特色都不十分清楚。 “关怀妈妈”会向客户客观解释公司产品的性能，让客户明明白白投保。

　　大多数客户通过营销员渠道购买保险，营销员往往负责客户的后续服务。但时常有客户因对营销员不满意而做出退保的决定，这反倒损害客户自己的利益。在太平洋安泰人寿，客户有二次选择的机会，“关怀妈妈”将会取代原来的营销员为客户服务，大大降低退保率。

　　2010年，“关怀妈妈”共出访4万3千余次，保持着客户零投诉的高品质服务。

　　精细规范的窗口服务

　　太平洋安泰人寿对各分支机构的服务窗口制订统一的服务规范，使客户无论在公司任何服务窗口都可以享受到相同品质的服务。服务规范对服务窗口的整体环境、客户引导区、柜面接待区、客户休息区、投诉接待区都做了明确规定。这些规定内容详尽，包括柜面的老花镜、签字笔、雨伞架等小物件都进行统一。服务规范还要求窗口服务人员在服务中做到平等服务，一视同仁，做到“退保与承保一样热情，小客户和大客户一样重视，新客户与老客户一样耐心。 ”

　　2010年，太平洋安泰人寿还扩大了SOS海外急难救助的保障范围，使符合条件的银保、团险客户也可以享受到全球医疗支援和全球旅行支援服务。

　　积极主动的应急服务

　　在重大的自然、人为灾害发生后，受灾客户会面临种种困难，有着迫切的理赔服务需要。太平洋安泰人寿针对此类事件特别制订《应对重大紧急保险业务事件预案》，通过名单排查、受灾被保险人确认、建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，提高理赔效率和服务质量。

　　在2010年江苏南京栖霞爆炸事故、上海“11・15”特大火灾事故中，太平洋安泰人寿在得知消息后第一时间启动应急预案，向客户发出短信，提醒客户不要前往事发地点，做好预防措施。随后，太平洋安泰人寿通过现场查勘、保单查询、媒体搜索等方式迅速查找受灾客户。在“11・15”火灾事故中，尽管有太平洋安泰人寿的客户没有受到人身伤害，但家财尽毁。为了帮助客户渡过难关，公司仍然为客户送上慰问金并免收工本费补发保单。

新闻晨报