唐山12345热线启用语音服务评比系统接受群众监督_运营管理_呼叫中心

唐山12345热线启用语音服务评比系统接受群众监督

2011/05/17

　　“请您对本次服务做出评价，满意请按1，不满意请按2。”这是唐山市民公共服务热线新开通的语音服务评比系统，目的是进一步提升热线的服务质量和水平，提高坐席人员的服务意识。

　　据唐山电子政务管理办公室副主任赵震介绍，语音服务评比是通过自动语音，在坐席人员完成接听任务后，由服务对象对坐席人员本次服务做出的评价。该系统主要是征求服务对象对坐席人员服务等级进行评选，评选等级分为满意和不满意两种。

　　赵震说，系统开通的目的主要是期待群众对热线服务做出评价，主动接受群众的监督，提高热线的服务质量和实效。唐山市电子政务管理办公室将定期对服务评比数据进行分析，根据数据对坐席人员进行考核，并对群众评选为“不满意”的工单，查听电话录音，分析存在问题，有效督促坐席人员改正存在问题，切实提供热线综合服务能力和水平。

　　而且，随着系统的运行，对坐席人员有了更严格的要求。据赵震介绍，坐席人员在完成接听后，针对有诉求内容的电话，一律使用系统界面上的软“挂断”键，实施电话挂机操作，不得无故使用话机挂断操作。对经常违规操作的人员，将视情况予以严格处理。热线2020号工作人员张宇欣说，热线评比系统的运行对自己的服务提出了更高的要求，她将通过提高自身能力等让群众更加满意。

　　语音服务评比系统已经运行了一个多月的时间，赵震表示，在群众对热线服务满意率提升的同时，却发现群众对服务评比系统的使用频率和状况并不是很理想。“欢迎广大群众使用语音服务评比系统，对热线人员的服务做出客观公正的评价，方便我们发现服务过程中的问题并尽快解决。”赵震希望广大市民都能对热线人员的服务质量进行测评。

燕赵都市报