国美呼叫中心再次进行服务体系升级_运营管理_呼叫中心

国美呼叫中心再次进行服务体系升级
迎战兔年“春节档”

2011/01/28

　　春节将至，各大商场卖场迎来销售黄金周。近日记者走访禅桂各大家电卖场时发现，虽然假期未至，但前来选购家电的顾客数量已明显增多，有的顾客表示，新春准备出游，所以特意提前选购旅行用品。而有的顾客则表示节前先来看看款式，比比价钱，到了春节档有更多优惠时才出手。

　　日前，记者从佛山国美方面了解到，针对春节档急剧上涨的消费需求，国美电器集团已提前对旗下呼叫中心再次进行服务体系升级，正式推出行业顾客“区域”服务模式，通过顾客来电业务进行区域分组，突破了行业呼叫中心“同质化 ”“单一化”的怪圈，同时组建“区域通”专家团队，以更加开放、智能、灵活的差异化服务，细化顾客需求，第一时间响应顾客诉求。

　　据相关负责人介绍，一直以来，连锁行业呼叫中心服务存在单一化的特点，这一现状导致对于顾客诉求处理相对粗放。而目前，国美呼叫中心进行系统升级实现了顾客来电号码区域识别，创新出顾客“区域”服务模式，有针对性地向所有来电顾客进行自动语音播报，将顾客所在地国美动态、服务新政、促销热点等信息第一时间传达给顾客。

　　与此同时，还建立了《分区服务操作手册》以及专家团队，同步更新知识库，实施一对一服务，改变了因地域差异带来的信息不对称、沟通不畅等问题。

　　据了解，即日起，市民只需拨打国美电器全国服务热线，即可享受到区域专家坐席提供的“一对一”专属服务。并可全面了解送货、安装、会员积分等信息。同时，国美还可根据顾客的需求提供短信服务，并将查询信息同步发送到顾客的手机上，让顾客以最快的速度，了解到最新的动态信息。

金羊网--羊城晚报