南航(北京)呼叫中心：矩阵式管理模式未来可期

2009/07/14

　　2009年7月14日消息：为推进中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）战略转型，秉承“集中控制、有效管理”的原则，规范完善南航呼叫中心各分部的管理工作，日前南航广州总部出台矩阵式管理试行办法，作为对各地呼叫分部业务工作的检查标准和考核依据。按照总部统一管理、统一服务标准的要求，南航北京呼叫中心及时成立项目组。针对要客专线、质量监控、KPI指标、任务考核、业务培训、有效投诉等专项内容设置专门力量，细化管理，与总部形成有效沟通对接。在业务上服从包括业绩考核、业务与培训支持、日常管理等条条管理办法，在人员及其他行政方面服从总部块块管理的矩阵式管理模式。这一模式在原有管理制度和细则基础上，又重新梳理了北京呼叫中心分部服务和营销的整体思路，细化内部管理和对外服务的流程，与总部保持高度的协调和统一，促进部门增强科学化管理水平，开拓可持续发展道路。

　图：南航北京呼叫中心例行早班上岗前仪容着装检查。

　　南航北京呼叫中心是个管理严格、团队严谨、作风过硬、历年生产和服务业绩均名列全公司16个分部前茅的部门。在生产任务重、人员严重短缺、信息平台不断增添服务产品和内容的情况下，一直保持高效运营、高质服务、高产丰收的工作局面。一个仅有30余名员工的团队，坚守在首都北京最广阔的航空信息服务和销售的市场前沿，责任和压力之大可想而知。为了完成部门下达的生产任务，提高电话接听量，降低放弃率，部门上下动员，全力以赴，形成强大合力，排除万难，迎接了一个又一个的挑战，取得了一个又一个的胜利。

　　七八九旺季生产期间，他们实行主任24小时电话值班，取消了休假，带病不离岗，连吃饭都是大家轮流在后台吃，每天工作10多个小时，在座席岗位上默默奉献，无怨无悔，用青春的梦想和力量谱写了一曲美丽悠扬的华尔兹圆舞曲。我相信，每一个听过的人都会为之悄然动容。

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