南航（北京）呼叫中心：拼拼就能赢，试试就能行_呼叫中心

南航（北京）呼叫中心：拼拼就能赢，试试就能行

2009/07/10

　　2009年7月9日消息：旺季生产战役打响，中国南方航空[5.80 -1.36%]股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）北京分公司呼叫中心员工全员一心，抱着“拼拼就能赢，试试就能行”的信念投入生产，6月份呼叫中心B2B直销销售达337万并继续呈上升趋势，为旺季生产奠定了良好开端。他们千方百计帮旅客解决难题，变不可能为可能，牢牢把握高端，以服务促营销，赢得了旅客高度赞誉。

　　一呼百应的VIP专线

　　“您好，南航VIP专线，很高兴为您服务。”

　　“您是小钱吧？我是杨叔叔。最近是不是很忙？叔叔又有问题想要麻烦你。”

　　杨先生对南航北京分公司呼叫中心VIP专线的几位姑娘已经熟悉到听音辨人的程度。“这些姑娘虽然从没谋面，但是她们每一个的声音我都很熟悉，小钱、小阎、小樊、小陈。他们服务态度一流，服务水平一流，确实诠释了你们南航‘以客为尊’的服务理念。”杨先生毫不吝惜的用两个“一流”来表示自己的满意。

　　自从南航北京分公司2007年7月正式开通24小时VIP服务专线以来，杨先生已经通过这条热线解决过上百个问题了。“我以前也和其他航空公司接触过，可是在北京就只有你们有全年无休的VIP服务热线，这确实让我感觉到差异化的贴心服务。”

　　去年夏天，杨先生所在海军后勤部队在广州执行任务需要立即赶往湛江，可是由于天气原因航班无法按时起飞。一边是紧急的任务，一边是越来越多滞留的旅客。情急之下，杨先生再次求助VIP专线。经过VIP服务热线的姑娘多方联系，杨先生一行终于在天气好转后第一时间成行。

　　目前，南航北京分公司VIP服务专线已经向包括国资委、各省驻京办等43个单位68个机构成功推介，成为北京分公司服务营销的一面旗帜。

　　“白板效应”激斗志

　　进入旺季以来，南航北京分公司呼叫中心日均接听电话1500个。为了达到将放弃率降低到7%以下的目标，座席已经繁忙到连吃饭都要排班的程度。呼叫中心采取对放弃率进行实时监控的办法，将即时放弃率数据写在白板上，使每一个座席都能看到，时刻警醒自己，提高电话接听效率，形成一种“白板效应”。每一个座席都深知，珍惜一个电话就是把握住了一次销售机会。正是在这样的思想意识激发下，呼叫中心进入7月以来，B2B平均日销售额达16万，最高时超过30万。

　　另外，为了提高员工的整体效率，呼叫中心还根据座席的业务能力科学排班，争取发挥“1+1＞2”的效应。不仅如此，不同班组之间还开展竞争，推出“服务周明星、月明星”、“销售周冠军、月冠军”，激励大家你追我赶的竞赛精神。针对南航股份公司下发的新服务质量考核标准，呼叫中心利用早会时间，组织座席员共同加强学习，使座席员尽快调整状态并适应新的服务质量考核标准，提高服务技能减少旅客投诉。

　　取消休假拼旺季

　　暑期旺季同时也是北京地区雷雨多发季节，南航北京分公司呼叫中心承担的任务比平时更加繁重，他们需要将不正常航班的信息第一时间通知到旅客。仅6月呼叫中心就因584个航班变动，总共通知15188名旅客。“我们能够多为旅客做一分，就会减少一分其他环节同事的服务压力。”每个员工都具有这样的高度责任感，主动取消休假，忘我投入工作。

　　VIP座席之一的陈曦特地选择去年奥运开幕式当天领了结婚证，可是由于人手少任务重，她至今还未办酒席和休婚假。“去年奥运忙完了转眼又到春节，现在又进入旺季，正是任务繁重的时刻，我请一天假就意味着少接200个电话，少为旅客解决200个问题，少为公司创造效益，我怎么能在这个时候请假呢。”陈曦主动向领导申请取消休假，并请缨带领组员备战旺季。呼叫中心还有两个员工因家人去世也只是通过换班形式办理丧事，立即返回工作岗位。“我们决不因私事耽误一天旺季生产。”

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