关注呼叫中心的“小群体”
王辉、穆军 2008/12/16
一个成熟的呼叫中心一般具有几百甚至上千的座席代表,正是这些优秀的座席代表维系着整个呼叫行业健康有序地发展和成长。笔者有幸在某呼叫中心座席代表中随机访谈了近100名座席代表,在访谈的过程中,无时无刻不被他们的那种敬业精神和对工作的热爱感染着,尽管他们会有这样或者那样的抱怨,甚至有过辞职的冲动,但是,只要戴上耳麦,他们的服务依然和蔼和富有激情。通过对这一部分座席代表的深度访谈,了解到在一个大型呼叫中心中,“小群体”的一些心理波动往往会影响整个班组甚至整个中心的工作绩效,正如有名的混沌理论所提出的“蝴蝶效应”一样:一只蝴蝶震动一下翅膀能引起横扫半个地球的风暴!从这个意义上来说,有效管理这部分“小群体”员工,可以对整个中心的绩效起到事半功倍的作用!客户世界
营业厅动态排班原理及软件操作介绍 2008-12-15 |
如何正确运用呼叫中心KPI 2008-12-08 |
技术支持中心的管理实践 2008-12-04 |
呼叫中心在企业中的价值 2008-12-04 |
高效降低呼叫中心成本的方法 2008-12-04 |