篱笆网客服总监李珍妮:化繁为简，提供一站式的消费服务
2008/04/21
李珍妮：其实，我一直是李文香小姐的粉丝。我跟李文香小姐不同的是她在HR方面研究得比较深。我从毕业到现在，一直致力于客户服务、客户关系的研究，以及日常的呼叫中心的运营管理。
篱笆网在上海的朋友应该很熟悉，它是上海一个非常知名、享誉度很高的企业。我们涉及到的是家居消费行业，主要是婚庆、装修方面的服务。每个人都会必经结婚、装修这个两事，但大家都会觉得这两个事很烦。我们公司，希望给大家提供一个互动、公平、公开、透明的服务平台，为大家创造更多的价值。
今天主要跟大家分享我们公司一站式的服务理念以及如何达成这个模式。
我们篱笆网专注于家庭生活领域的消费指导及交易服务提供商，我们涉及的有房产、家居、婚庆、汽车、育儿，现在主要做的是前三项。教育服务方面，我们会提供咨询、顾问、教育平台，给我们的消费者提供指导。家庭消费行业有哪些特性呢？
首先，它的一次消费性非常强，信息部对称。第二，消费金额大，消费者非常谨慎。现在消费者虽然有说话权，但因为产品太复杂，不可能每个人都是专家，所以是有权无利，而且产品复杂、是非标准的。而我们客户的特点，就是密集消费、储备不足、相信自己的感觉、追求服务品质、享受消费的乐趣。我们公司存在而提供服务的价值，就是要提供专业而可信的伙伴式的服务，这也是我们日常运营中经常和员工体提及的一句话。
第一，我们的服务是一对一的伙伴式服务。只要你打电话过来，我们都是一站式跟下去的，从设计到设计方案的预审到建材的购买、审价都是统一的。第二，我们会帮助客户设计风格，分析推荐。每个人都有预算，我们根据预算设计风格，推荐家具的购买模式。第三，家居建材导购。第四，预算审核。第五，装修知识的提供等等，第六就是婚宴、婚庆的筹备。
现在，我们的团队坐席数正式上岗的是130人，还有一些未转正的员工，平均年龄只有22岁。我们公司60%的员工都是应届毕业生，他们的平均工作时间可能只有一年半的时间，没有太多的社会经验，是一张非常纯净的白纸。他们有很强的学习能力、领悟能力，但缺点沟通、社会经验，更缺少我们这个复杂的行业专业的知识。我们这样的团队如何提供专业的服务呢？
我们的服务理念，首先，我们始终认为我们的用户是立足之本，不作恶才能永续经营，做难做的事才有价值，综合运营能力也是竞争力。宜山路等地还有一些小的零散的买家，还有大的建配龙、好饰家。我们提供的，是一站式的服务，我们主要强调的是提供服务，而不是提供产品的展示。综合的运营能力，是我们不可或缺的一个竞争力。
今天要讲的主要主题，是跟大家分析一下我们如何把那么复杂的事情化为简单的事情，挑战这么复杂的业务在成规模的形式下发展。
首先，要有强有力的知识库，让我们成为专家。我们装修房子，可能想到的都是买大件，想不到的，比如你家在一层、二层应该用什么样的水管、用什么样的地板，用什么样的接口，未必在座专修过房子的人能回答上来。我们的员工，都是刚刚大学毕业，他们怎么回答呢？我们有知识库，我们的知识库并不是后期人为的。我们引入商家，必须是有质量保证的，而且必须有经营上岗证。我们对商家有一个非常标准的模板，他们进入我们的知识库模板，把所有的详细信息填入进内，这样我们就有一个累积的过程中了。同时我们会对客户遇到的问题进行知识库的填充。如果有不懂的地方，员工可以直接到知识库摄取，完全就可以解答。
第二，简洁明了的操作流程，让我们步调一致。我们没有太多的销售推荐，更多是集中在每个会员装修整体过程中的节点，我们给客户进行互动和交流。比如说，拿上海这边的客户来说，一般都是三个月左右的装修周期。每个周期，每个节点要买哪些建材、需要准备什么事情、需要注意什么事情，我们都会在后台流程中规定好。每到一个时间、每到一个日期，我们的系统会自动提示我们的装修顾问，应该给客户提供什么样咨询信息，可以让客户在接下来的采购中有一个事先明了的过程。我们要告诉员工，哪些是应该推荐的，哪些是应该帮客户看的。
第三，现代化的通讯技术，让我们和客户亲密无间。昨天讲到，未来的呼叫中心可能只要一台电脑和一个耳麦。我们篱笆网现在就是这样，我们现在用一个IP电话、一个耳麦就可以了，桌上很干净。这些通信技术不但可以帮助我们实现一些话务的对切，另外我们3月18号篱笆北京公司开张了，我们甚至可以就北京和上海的工期进行通话，提高了及时性，并且节约了成本。到今年为止，我们公司搬了四次家，我们每次搬没有那么劳累，因为我们的统一通讯可以帮助我们很简单的实行搬迁工作。我们跟客户的交流，还可以通过MSN、QQ上做到，装修顾问接电话的时候，他可以同时看到后台跳出的其他信息，他可以看到哪些问题、哪些客户MSN是需要他对话的。可以最大化的提升我们的接通率。
第四，人性化的操作页面，让我们服务更加迅速。我们的IT部门有一个非常强大的团队。后台系统对每个员工拥有的权限，都有一个明确的规定和规范。一线人员的报表系统、监控系统在我们公司很早就开始应用起来了。
第五，专业的客户关系管理系统，让我们与时俱进。我们公司的CIA管理系统一直都是被重视的，一直在平时的工作中甚至一线主管都在探讨客户关系的管理、日常的管理。我们不但会跟客户做互动性的交流，线上和线下的活动。消费记录、包括客户留下的问题我们都会纳入其中，对客户的价值做一个分析和管理。根据客户的喜好，让我们的装修顾问可以提供更符合客户要求的推荐给他。
第六，数字化运营管理，让我们科学地追求完美。在我们公司，因为是外呼型的，我们每一季度会分析什么样的时段适合打什么样的电话给什么样的客户。这两天，听了大会之后，感受很深。因为大家都在做这件事情了。可能每个公司的方式不一样，但原则都是一样的。我们公司也是通过这样的方式来辅助我们服务推向最好的顶端。
呼叫中心的遵时率是非常重要的。接下来我想留一些时间跟大家探讨。曾经的同事，现在已经在不同的公司担任要职，今天中午吃饭的时候我们大家谈起了工作的感受，和我们当时在一起工作的时候的感受是完全不同的。为什么在中国来讲，呼叫中心行业会推广得那么广泛，也是不无道理的。我想借这个机会，跟各位同仁探讨一下呼叫中心发展的这十年来的变化。大家如果有关于我们公司的问题、关于呼叫中心管理的问题，都可以交流。
主持人：下午的时间还是很充裕的。所以每个专家我们都有两个提问的机会。
李珍妮：从招聘开始，我们就开始研究如何吸引这群年轻人加入我们公司为客户提供服务。现在的年轻人，在乎自己的感受更多一些。所以我们招聘的时候根据他们的需求做了很多场招聘活动。我们把我们服务、公司已经宣传给他们了，而且我们每次都会做非常生动、活泼的培训。他们喜欢新鲜的东西，他们喜欢不是一眼能看得到未来，但可以让自己的价值得到提升的工作。我们不管是招聘还是培训，都是结合他们的特征做出相应的对策。这些学生，基本都是从学校去招聘的。
提 问：刚才，您说您有一个强有力的知识库，现在面临一个问题，当公司把所有的知识在积累的过程中，必然会涉及到个人的专有技术。假如某个行业有专业可能只有一两个人知道，我不可能把这个知识提供出来，你们如何处理？
李珍妮：我们的技术多集中在婚庆、装修问题的节点上，很少有您提到的这些内容。很多知识，是可以共享出来的，即便是装修的专有知识，也是可以共享的。还没有发现您说的这样的情况。
提 问：公司发展到一定阶段的时候，必然想把知识进行汇总。但现在的问题就是，假如你懂人力，你的人力必须是专业人士。把专业知识拿出来，必然会涉及到个人的利益关系。而这方面，怎么处理呢？
李珍妮：对一个传输型的公司，信息安全非常重要。我们要给客户提供专业的很好的知识平台，又要对公司的信息保密。对我们公司来讲，提供的一个核心价值，并不是在于单单的知识库的知识和核心的知识理念上。最主要的，还是一个服务的技术流程与人，三方面相结合的关键点上。我们的知识库，可能有些问题确实发现被一些商家、同行摘抄，但真正能取代、能在我们客户中取代篱笆网的地位的是没有的。有些东西是可以拷贝的。有些东西是拷贝不了的，那就是你企业最精华的部分。
提 问：你们做呼叫中心，不卖产品，只推销服务，那你们公司的盈利点在哪里？
李珍妮：这位小姐提的问题，非常好。因为每个公司都有自己的盈利点，无可厚非，我们公司的盈利点就是通过消费者在我们平台上选购产品拿返利，这是没有什么机密性可谈的。更多的，其实很多客户装修一套房子，用十几二十万，并不是所有的都是在我们这里买，但即便他不买，整个装修过程我仍然会给他提供顾问式的一站式的服务。性价比、服务的选择上如果更加倾向于我们公司，当然可以选择我们公司。而且我们公司有一个巨大的保证平台，我们有先行赔付的规则。客户购买产品以后，有问题的话很多时候都得不到保证，甚至连发票都拿不到。但我们会对客户的服务进行评估。有些消费者受到损失可以找消协。但篱笆网做了一个很好的行业典范，我们有先行赔付，可以让客户只要认准这个品牌，就找到了保障。
主持人：我相信大家还会有更多的问题问珍妮。我想，篱笆网的投诉肯定是非常困难的。再一次以掌声感谢珍妮！
李珍妮：谢谢大家
http://www.51callcenter.com
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