客户联络中心的规划、人员与技术
刘颖 2008/04/21
随着客户期望的不断提高,各种规模的客户呼叫中心目前都面临着同样的挑战,即如何在保证运营成本基本稳定的基础上,提供让客户满意的服务。在研究成功运营的客户联络中心后我们发现,成功的客户联络中心实质上是一种技术与人员的良好结合和动态统一。本文将重点探讨打造成功客户联络中心的几个关键性要素:规划、人员与技术。图1:平均应答速度与服务水平
在这个例子中,如果服务水平的目标是15秒内接起80%的电话,客户服务中心的平均应答速度将达到11秒。相反,如果平均应答速度目标是4秒,那么服务水平将达到15秒内接起90%的电话。
目前,许多客服中心已经不像原来那样过分地关注放弃率这个指标了。其中有几个关键原因:一是,目前的电信设备非常敏感,有时候在电信网络中产生的一些自然噪音会导致设备显示失败信息;二是,已经有越来越多的客户使用移动电话,当客户觉得信号不好或话音质量不好时,他们就会挂断电话;更重要的原因是客服中心的管理者已经认识到,电话放弃率是一个很难控制的指标,我们更应该去关注的是人员的管理,而不是来电者的行为。因为,来电者的行为受到了许多与服务品质不相关的因素影响。
仍然以图1为例,我们换一个角度来分析这个问题。设定80/15的服务水平指标后,还规定放弃率指标为2%。如果,在客服中心的技术和人员都正常运营的情况下,有四个来电者在一个小时的前十分钟内挂断了电话,也许是由于他们手机信号不好,或者刚好在他打电话时有人来访,那么这时候客服中心就已经出现了1%的放弃率。
如果要达到2%的放弃率目标,在下一个50分钟内,客服中心的人员必须要达到非常高的绩效水平。实质上,这个目标是,在不到1秒的时间内要接起99%的电话。正如我们在图1中看到的,这就要求在这一时期有40个客服人员同时在线。这与服务水平目标(15秒内接起80%的电话)对比时,意味着为了达到我们无法控制的目标,增加了25%的人力成本。其实,我们在关注平均应答速度和服务水平这两个指标后,放弃率本身是不会出现太大的偏差的。
一旦明确了评价标准体系目标,其实就已经确定了需要的人力资源状况和成本水平,对一个成功运营的客户联络中心而言,估算人员的数量是一个非常重要的步骤。
三、估算、确定人员数量
正确的估算人员数量,是客户联络中心成功的一个关键性因素。虽然增加了新的客户沟通渠道,但运营管理的基本原则不会改变。
尽管我们可以使用一些技术手段降低人力成本,但在客户联络中心绝大多数的沟通是在人与人之间进行的。客户需要通过电话与客服人员交谈,或者是通过在线帮助、电子邮件、传真等方式得到准确回复。
客服中心可以被看成是一个队列,队列中的人按一定的规则分配到座席终端完成交易。如果你曾经在高峰时段打电话给客服中心,你一定能想象员工数量太少带来的影响,排队的队列长度会瞬间增加。
在线座席如果数量太少,来电者不能迅速联系到座席代表,这部分客户就有可能业务转到竞争对手;或者客户由于等待的时间过长,造成满意水平下降。反之,如果一个客服中心的人员数量非常充裕,客户可以很快的得到服务,但是运营成本可能会非常高。
为了说明人员数量水平对客户服务目标的影响,仍然使用我们之前举过的例子(见图1)来说明这个问题:
在这个例子中,以下条件是提前设定好的:
图2:平衡成本与质量
图2,显示了客户联络中心内部的观点。当员工数量和成本逐渐减少时,剩下的员工的工作负荷率会不断提高,也就是会更忙碌。从传统的生产管理理论来分析,这就显示了有效管理带来效益提升,也就是用更少的员工处理了相同数量的客户来电,这应当是一种理想状态。
图3:平衡成本与质量
然而,图3从客户感受的角度来分析问题。从客户的角度来看,客户联络中心提供的服务并没有达到他们期望。对于每个来电者最首要的问题是要求在几秒钟内接通电话。如果所有的座席都忙碌,这种可能性就会大大降低了。如果在线座席代表数量不足,则平均排队时间就会增加,这将导致客户的不满,进而将他们的业务转向别处。
这种情况也会增加实际运营成本,因为如果来电者重复拨打电话,或者长时间在队列中等待,就会需要更多的电话线路。如果提供了免费的客服电话,也会增加通讯费用成本。
对于联络中心的管理者来讲,认识到这个管理方面的难题,并找到成本与用户满意的最佳平衡点,就可以向成功运营的联络中心迈进。
五、技术
正确地选择技术设备对建立一个成功的客户联络中心也是必不可少的。在此我们只谈一下一个客户联络中心的技术设备需要具备的最基本的技术功能:
客户世界
95095开通公益热线方便群众 2009-04-14 |
呼叫中心质量部门:不必都立,立则胜任 2007-07-30 |
新一代网商要做利基市场的发掘者 2007-03-29 |
多网融合新品面世鸿联九五推出免付通 2007-03-14 |
呼叫中心从业人员职业规划浅谈 2006-08-18 |