易方客户服务中心陈哲敏:浅谈外包呼叫中心运营管理的四大要素
2008/04/18
2008年4月16日至17日,2008中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开,会议展开三十多场精彩纷呈的演讲,邀请了一批业界知名专家在会上发表演说,以下是主题演讲实录:上海易方客户服务中心运营总监 陈哲敏
各位好!
三位公司主管试图给“名声”这个词下个定义。
第一个说:“名声就是白宫邀请你去与总统会面。”
第二个说:“名声就是白宫给你发出邀请,当你在那儿时,电话响了,但是总统却不接。”
第三个主管说:“你们俩说的都不对。名声就是你被邀请到白宫拜见总统,这时总统的热线电话响了,他接过来,听了听,然后说:‘找你的!’”
今天我应邀在这里演讲就如同在白宫有电话找我。很荣兴能与各位专家分享经验。
首先,向奋斗在呼叫中心行业的,尤其是那些在或者打算在一线运营的同志们,表示敬意。我是他们中的一员。1999年至今,我一直服务于外包呼叫中心及保险业呼叫中心运营。这是一个充满激情的行业!
下面将在四大方面介绍具体的运营管理。
灵活调整政策,集中资源优势
深入客户公司,真正了解需要。
如Pre-sales的电话要约
是为扩大接触面还是为扩大销售量? 这是对于客户方自身销售团队的能力的一种底气。前者销售人员业务能力强,只为前期的分工协作,为其扩大与终端客户的接触面。后者,是直接寄希望于辅助其销售人员完成几乎一半的销售。也许大家觉得总之都是为了最终提高销售量,都一样。但我可以很负责的告诉您,在为了解您的客户的需求的情况下,不同的运营方法所产生的效果与客户的期望值是完全不同的。最直接的即是模棱两可的数据的争取。
在电话要约中有三类数据可做为成功或潜在成功的要约。
(需要追求的)对于第三类情况,大多数委托外包呼叫中心做要约服务的客户,一定会认为这是要约质量不高。我们是如何处理的呢?首先,在项目开始前对于客户方的销售业绩及工作方法做详细了解(我们甚至会把同对方销售做ROLE PLAY也放入我们的培训中),根据客户方的实际情况,制定合理的业绩目标,并与客户做客观的项目计划展示。最后,在双方期望一致的基础上制定相应的脚本与应对话术。如可把以上三类分为成功,高意向,低意向。您的客户公司可根据不同的细分数据,配合不同的促销活动或礼品,外派不同能力的销售人员,这才是最终提高销售业绩的细节。这类细节上的定制只有通过灵活的流程设计才能实更现。
外包呼叫中心的定制化的特殊要求 -- 华为“压强原则”“高强度配置资源,要么不做,要做就极大地集中人力、物力和财力,实现重点突破。” 如短时间内调配设备,人员培训,CRM软件定制化等等。缩短项目准备期。
落实运营文化,建立绩效管理
效率优先,兼顾公平
呼叫中心一线的中工流失率的研究中,我们发现,公平问题是影响一线工作人员的最大因素。呼入与呼出的差 异,不同项目组之间的差异,新人与老人之间的差异,没有统一的参考指标,就无法树立各组员工心目中统一认识的“英雄”。呼叫中心一线是需要这样的“英雄形象”的!
我们通过不同的KPI将其转化为共同的分数值!
建立统一的、不分业务类型的KPI体系。针对不同业务、功能组的设置,建立细化的运营指标和考核办法;
完善作业流程和标准,同时建立标准,透明的质检工作;
对于新项目各项KPI的定制化;
在严明纪律和遵守公司规定的基础上,营造平等的工作氛围;
在绩效考核中,电话中心座席员的分数值,兼顾业务能力和态度的考核,在工作态度、技能、产能、学习能力等各方面进行严格的量化考核。考核结果将完全反映在之后的奖惩中,特别是薪酬、晋升和淘汰。
所有的分数值是公开透明的。
培养可用之才、打造综合团队
电话中心里人是最重要的管理要点。他们往往“多才多艺”,就像山脉中的矿藏,需要挖掘,需要冶炼。
在五星级的酒店,总有这样一个或几个精英小组,他们人数不多,但非常精干,在各自的专业领域有着各自的特长,因此,每当在组建连锁酒店时其一个人即是一个部门,他们总能以相同的高标准快速复制团队。在外包叫中心中不同的项目组正是需要这类精英团队。如语言特长,管理特长,专业特长等,平时隐于各项目组中,“战时”随时可组成“特种小组”!具体包括:
竞争力:先进知识库 + 销售技能
呼叫中心是人的,也是系统(软硬件)的。但归根到底是人机合一的。
无论业务类型:
本文根据CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理,转载请注明出处!
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