呼叫中心创建激励型组织氛围所需的七个技巧_运营管理

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呼叫中心创建激励型组织氛围所需的七个技巧

范军 2006/11/16

　　为呼叫中心的每一位员工创造一种积极的、激励的组织氛围和工作环境，是呼叫中心管理者的重要工作之一。有一点，我们应该清楚地认识到，每一位应该都有可能被激励，但是他们被激励的原因却各有不同。因此，创建一个激励型组织氛围应考虑以下七个因素：

指导与支持

认可

奖励

员工归属感

员工发展与挑战

找到工作中的“乐趣”

员工满意度

指导与支持

　　激励的一个关键组成部分就是要以身作则，树立榜样，可以通过为一线人员提供有效的业务监控和反馈辅导来实现。一线人员需要清楚地知晓，管理者对他们的期望是什么，他们的工作表现如何。如果忽视了反馈和辅导，一线人员就无法了解到他们自己的工作是否正确。此外，还有一项需要明确的是，通过反馈辅导来使一线人员知道工作中各个环节的相关标准是什么，以及什么情况是高于标准的（表现极佳），什么情况是低于标准的（表现不佳）。

认可

　　员工认可是一项有效巩固呼叫中心文化、支持工作绩效目标的达成，以及保持优秀业绩员工的最好的方法。呼叫中心管理者应该对员工一点一滴的进步给予认可和鼓励，不但对最终结果给予鼓励和认可，而且对于员工最初表现出来的进步也应该给予及时的鼓励和认可。管理者对员工表现给予及时的认可，其目的在于鼓励员工重复好的“行为”或持续的这样的良好表现。认可只给予那些工作表现优秀或突出的员工，如：志愿承担复杂工作的员工，帮助其他员工达成其工作目标的员工，以及提供超越客户期望服务的员工。对员工的认可应该以现场的形式进行，不但包括口头的表扬，还应以文字的形式记录下来。呼叫中心管理者应制定包括“一对一”认可，公众认可，以及两者相结合的员工认可策略，鼓励全体员工向他们的“榜样”或“模范”学习。有些方式我们可以借鉴一下，如建立员工认可园地，在受到一次认可或表扬的员工名字下张贴一个小星星或一个笑脸标记；或者，在日历上写下句表扬的话，以使员工很快地想到得到这个表扬的员工。

让我们看一下，呼叫中心管理者从未给予员工认可的10大借口，有些我们会非常熟悉吧。

我不知道如何给予认可

如果认可做到了的话就会变的没有意义了

我没有时间

我能做的很有限

员工不是特别地看重认可

有些时候，认可一个员工会让人觉得很傻，或不舒服

不是我的工作范围

被认可的员工会认为已经得到认可了，会从此不再努力工作了

我不相信认可会对员工有什么作用

我没有得到认可，为什么我要给予认可？

　　请你花点时间，将与你一起工作的同事，或为你工作的员工一一地列出。好好想想，你最后一次给予其中的人员认可或表扬是什么时候的事？如果你回想不起来的话，那就说明你在这个方面做的不够。

奖励

　　奖励应该是独特的，个性化的，与被奖励的员工相关的，这样才能满足他们的真正需求，充分地接受这样的奖励，从而达到对员工认可、激励，以及尊重的目的。当我们运用奖励时，最重要的一点是，如果让员工对奖励有所指望的话，他们就不再看成是一种奖励了。因此，奖励应该与员工的具体需求相匹配，为员工做出的某些具体成就或努力而设立。呼叫中心管理者以预算不足为借口，来说明没有员工奖励机制的原因，而表扬倒是随处可见，因为无需资金，这是目前存在的普遍现象。其实，现金或货币奖励是有易于管理、操作简便等优势的。现金奖励的形式容易被所有员工理解，也是大家所期望的，这种奖励形式可以作为一个长期项目进行额外的“推动”之用。现在，我们再说说现金奖励的弊端吧，现金奖励并不是一种永久的，能作为一种奖品或“战利品”让员工永久记忆的奖励形式。这种奖励形式也没有异乎寻常的效果，也不能被进一步提升，从而不能成为理想的奖励形式。此外，现金奖励容易与其他劳动报酬和福利相混淆，而且非常容易被员工遗忘。

　　非现金形式的奖励则是令人难忘的，能够巩固奖励和被奖励人员之间关系的一种奖励形式。在确定奖励和认可计划时，重要的是在计划开始的时候，“制造悬念”调动员工的兴奋度，确保目标被清晰定义，向员工解释所有实施规则、奖项，并与员工之间保持实时的沟通。

　　在向员工提供有效的监控和反馈辅导的前提下，该计划应重点鼓励员工绩效的持续改进与提升。每一位员工的进步或改善报告应及时地、有效地、一致地传达到位。该计划应确定一个较为宽限的范围，针对员工所取得的进步，由管理层给予一致奖励和认可，从而达到激励员工工作的积极性与主动性的目的。

　　利用奖励和认可，对员工的进步进行有效地激励可以帮助呼叫中心提升服务水平，达成设定的绩效目标。同时，还能通过奖励与认可，达到改善员工工作行为的目的。所有参与者都能清楚地知晓什么是管理层所希望看到的，而达到这一点，他们又能够得到什么。此外，所有参与者都能获得持续的反馈，以便了解自己离目标还有多远。

员工归属感

　　创造员工归属感最好的方法莫过于建立小组或团队。在团队的组织架构中，每个团队成员都会承担各自的职责，他们的创造力和潜能将被充分的挖掘出来，并被组织认可。同时，通过团队增进了彼此的友爱和信任。很多呼叫中心主管通过各个团队之间的竞赛来提高运营的效率和效果。这种竞赛应该是积极的、正向的，而不是利用竞赛达到嘲讽或恐吓的目的。通过这种竞赛，采取既奖励表现突出的员工，又奖励取得进步的员工，来使奖励制度得到优化。竞赛中使用的规则和标准应基于每个团队有望达成的绩效目标来制定。在设计竞赛规则时，应让一线员工参与进来，甚至可以让他们参与竞赛评估流程，使他们在创建竞赛规则中发挥关键作用，确保建立起个人和团体的挑战项目，并给予优秀团体和个人以奖励。利用这种竞赛的方法，可以使每个团队的成员为共同的目标团结在一起，团队中的每个成员都有了归属感，从而激发了团队合作的精神。如果这种竞赛没有被认真地、完整地策划，那么呼叫中心的管理者就应该尽快开展，本着“实践出真知”的思想，首先在团队之间开展互相学习和经验共享，然后逐渐将关注焦点由（完成）绩效转向“获胜”（卓越绩效）。

员工发展与挑战

　　为呼叫中心员工提供职业发展的有效方法之一就是为员工创建一个不断学习和进取的工作环境。可以通过向员工布置学习任务、组建学习小组，以及检查作业完成情况等方式来进行。

　　无论选择哪种方式，目标是建立起反馈机制，鼓励全员参与，培养创造能力。呼叫中心的每一位员工应该有自身的职业生涯发展计划，并且应该清楚地知晓他们需要怎样做才能向着他们的发展目标迈进。有的员工可能需要额外的外部接受教育的机会，有的员工可能需要一个在呼叫中心其他岗位工作的机会，而有的员工可能会需要培训课程等。但是，无论怎样，只要达到员工职业生涯发展目标的步骤清晰地制定出来，员工就能按照他们各自的步伐，向着实现自我价值迈进。

找到工作中的“乐趣”

以下的陈述哪个是错的？

专业和“游戏”是彼此矛盾的事物。

你只有从玩具和钱中才能找到乐趣。

乐趣就是笑或笑声。

你必须为寻找乐趣制定计划。

在工作中的乐趣时光将有损你的工作结果。

　　答案是以上的全部都是错的。你完全能够找到乐趣，并保持工作的专业程度。同时，你也不需要非得具备幽默感，才会感觉有乐趣，也就是说你可以享受一个乐趣，并不是非要创造一个乐趣。在呼叫中心里，通过文化和文娱活动来寻找一些乐趣只是一种方法。很多活动是每一位员工都能参与进来的，通过各种各样的活动能使员工之间相互磨合，使员工学会采取某种行动，或给予员工新的启示，或使员工改变工作态度。文化活动可以帮助增强员工士气、创造积极正向的工作氛围、激发员工的工作热情。呼叫中心经常性的组织一些主题活动，就是创造工作乐趣的好方法。这些活动例如要求呼叫中心一线员工“创造”一个假期或新年拜年壁画，并在呼叫中心最显著的墙壁上张贴出来；还有的例如开展员工身体健康周活动，要求所有员工进行健康饮食和锻炼一周；为认可员工具备的多样才艺，有的呼叫中心在节日期间要求员工自带烹饪小吃与大家共同分享等。同时，在节日期间，员工们可自行设计和装饰呼叫中心。以及其他经常性活动包括：诗词竞赛、体育活动等等。

员工满意度

　　员工满意度与员工的内在动力关系密切。要查明员工是否开心，这一点非常关键。因为满意的员工对呼叫中心的忠诚度高于不满意的员工。缺乏激励是造成员工离开呼叫中心最主要的因素之一。那么，如何发现员工是否满意呢？就是员工满意度调查，它是调查员工如何看到目前工作最有效的方式，调查的问题应包括员工喜欢他们工作的主要方面是什么，不喜欢的是什么，什么因素可以激励他们等等。

　　概括地说，呼叫中心应通过向每一位一线员工提供指导与支持，使他们知道自己表现的如何，并给予及时的辅导，以这种方式来创建激励型组织氛围。一个激励型的组织工作氛围包括认可，因为它不仅建立起了自尊，而且还培养了员工对工作的满意度，以及鼓励了突出表现的员工。此外，激励型的组织工作氛围还包括普遍的奖励，即表彰。因为，它不会花费任何金钱，因此多使用吧！团队可以帮助创造员工的归属感。当进行团队竞赛时，它会使所有团队成员团结在一起，激发起团队合作的精神。呼叫中心管理者应该努力创建一个学习氛围，鼓励员工发展，为员工发展提供机会。此外，应该记住，充满乐趣的工作环境能极大地激发员工和团队的主动工作热情，有效地提高生产力，降低员工流失率，更好的服务于客户。最后，如果不知道你的员工如何评价你的呼叫中心，就请马上做个调查吧。

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