如何有效建立“流程型”组织 之一
如何有效建立“流程型”组织 之二
如何有效建立“流程型”组织 之三
江苏移动客户服务中心副总经理 张立春 2006/09/11
图7:基于目标KPI和基于流程的KPI示意图
从上图可看出:原来基于目标的KPI更多关注结果,而基于流程的KPI不仅关注结果,而且更关注流程效率,基于流程的KPI使所有人员在日常工作中更加关注和重视流程。
三、建立基于流程的职责分工和组织架构
为了保证流程在整个组织中顺畅的运行,我们还必须建立基于流程的组织架构,其步骤如下:
图8:建立组织架构流程图
首先,要根据组织的目标来确定我们需要哪些流程,即需要哪些流程才能保证组织目标的实现;其次,根据流程的需要,即为了保证流程的有效运行,来划分不同部分的职责;最后,根据各部分职责的划分来设置组织的架构。如我们根据客服中心流程运行的需要,对组织架构和相关班组的主要职责进行了调整,以保证流程的有效顺畅运行。如部分班组的主要职责调整如下:
表1:部分班组的主要职责调整表
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