《经济学家》:企业融合网络 部署还是等待？
2004/08/26
致谢
《企业融合网络：部署，还是等待？》是由经济学家信息部（Economist Intelligence Unit）发布、由北电网络赞助研究的一部白皮书。经济学家信息部对本报告内容承担全部责任。
本报告的主要作者是Terry Ernest-Jones，编辑是Gareth Lofthouse和Denis McCauley。白皮书中表述的结论和观点并不一定反映北电网络的观点。北电网络赞助此研究的目的在于促进业界更为广泛的讨论。
作为研究报告的一部分，经济学家信息部就网络融合的主题对全球103位高级经理进行了调查；完整的报告结果附在文后。我们还访问了大量业界负责企业网络融合的高级管理人士。
衷心感谢所有的受访者和调查反馈者，感谢他们与我们共同分享对这个主题的见解。
2004年6月出版
摘要
不久以前，“融合”这个词给人的感觉是过分追捧技术和超前于时代的概念。此后不久，传输数据、语音和视频的网络融合逐渐成为现实。根据对103位高级经理的调查结果表明，三分之二的企业正计划在今后五年内将其覆盖整个企业的应用转型为统一的IP网络。四分之一的调查反馈者认为这对实现其企业战略“尤为重要”。
网络融合不仅意味着削减电话费用，改进视频会议。许多企业组织都在考察如何使用融合网络改善团队合作和提高生产力；与客户、合作伙伴和供应商进行更好的沟通；以及对日益复杂的网络进行规范管理。此外，在这个病毒、蠕虫和黑客肆虐的年代，管理者非常关注如何通过融合来提高网络的安全性。
本白皮书由经济学家信息部和北电网络合作完成，旨在为管理者评估融合网络提供一个更为扎实的基础。该研究从调查和系列深入的访问中得出结论，阐明了公司是部署融合网络还是继续等待等决策背后的因素，企业希望部署的应用和期盼得到的回报，以及网络融合有待克服的障碍。
我们通过研究得出三个重要的发现：
融合网络将在大多数企业盛行。
我们调查的企业中，有超过三分之二将在未来五年内实现大多数或者所有部门向融合网络的转型。大部分企业采取按部就班的形式在某些特殊部门和业务开始部署。在融合应用中，IP语音电话将在未来三年内吸引大量投资；管理人士期望通过大幅削减公司内部的通话费用获得早期的回报。在更广泛的层面上，大多数管理者预计，融合网络对其企业的商业影响将会“非常重要”或者“重要”。
关于全IP网络的几个问题依然存在。
融合网络的优越性让人难以抗拒，但挥之不去的问题也让一些企业迟迟不愿部署。语音质量仍然不连续，使服务质量（QoS）的保证成为问题。融合还将引发安全性的问题：一方面，在统一的IP网络上推出各项应用可以减少攻击点；另一方面，一次成功的攻击就能使所有的应用全线崩溃。当前人们最为关心的是成本：IP电话等客户前端设备的价格依然昂贵，不规范的市场上传统语音和数据服务的价格正在迅速下跌。
提高员工生产效率是最终的动力。
减少通话费用和降低网络管理成本是一个良好的开端。但是，更大的回报将需要员工生产率的大幅提高。这就需要借助融合网络实现的各项应用（例如视频会议、统一信息和客户关系管理工具）进行不断优化。同时，还需要整个企业组织的管理人员充分发挥创造力和组织技巧。
不仅是技术问题
网络融合的执行决策除了要考虑技术问题之外，还需要考虑组织和人力因素，较为突出的问题包括：
工作实践。管理人员必须检查整个企业组织的员工工作情况，确定组织中哪些部门能从融合网络中受益。从中获益的可能仅仅是部分员工。北电网络全球企业网络部总裁Malcolm Collins认为：“不必要求它无所不在。”
时机。一旦企业将所有应用转向统一的IP网络，融合应该可以带来最大的效率。但是，为防止过早废弃现有的基础设施，可能需要向融合网络逐渐演进。如上所述，对工作实践的评估可以找出无需更高级网络性能的部门。无论演进计划如何，一个经过深思熟虑的蓝图是成功向融合网络转型的先决条件。
组织责任。考虑到实施融合网络的安全性、成本和战略意义，必须为新的融合网络分清职责。对许多组织而言，必须进行管理架构的改变。许多企业会让首席信息官（CIO）来负责所有的网络互联工作（包括语音）。但是，一些企业也倾向于设置新的高级职位来监管融合网络。
统一管理。围绕数据完整性而制定的管理制度也在不断增加，IT管理者需要能够对网络运营的审查做出有效和全面的响应。将所有语音和数据的职责集中起来，由一名高级经理承担，为建立遵守规章的规范管理带来优势。而且，在自身网络上运营所有应用减少了对第三方运营商的利用，从而避免了规章制度的复杂化。当然，这并不是说，网络的外包业务对于遵守规章必定不是件好事：考虑到它可能对第三方实施强制的严格管理，因此也可能是一个优势。
工作规范的敏感性。通过充分利用远程和移动工作能力，IP融合可能给员工的生活带来更大的困扰。应当对员工普遍关心的“工作何时开始，何时结束”等问题表示敏感，而且必须就可接受的应答时间等问题制定基本的制度。例如，对老板晚上10点发来的短信不予理睬是否合适？这都围绕着一个问题：“如何最有效地利用每周40个小时的工作时间？”
融合：理论与实践
在通讯领域，融合这个词经常用来表示在单个宽带平台（基于IP的网络）上统一提供语音、数据、视频和其它应用，推动公共互联网的技术。对于IP网络而言，数据是一种自然的应用，但是利用这种技术进行可靠的语音传输和多媒体应用需要更长的时间。服务质量问题依然存在，但是容量已经基本解决。而且，宽带服务的迅速应用，例如数字用户环路技术，正在推动这些应用向小型企业和家庭迅速地普及。
企业传统上依赖于多种网络技术来处理这些应用。语音电话和数据（如内部电子邮件和文件）已经分别通过基于电路的网络和私有的分组交换网络得以实现。员工在公共的、基于IP的互联网上展开调查研究以及实现与客户、合作伙伴和供应商之间的交流。IP技术的持续进步使所有这些应用在一个IP网络上融合成为可能。对于企业而言，这意味着有希望降低成本，提供效率和简化通信基础设施的管理。
总之，这就是基本的理论。许多公司管理层对此表示赞成：在成熟的国家市场上，企业转向融合网络正在获得青睐。但是，融合是否符合他们的预期？公司对融合网络的运作有何计划？从他们的经验中可以学到什么？
融合对您意味着什么？选择所有合适的答案（% 调查反馈者）
早期的采纳者，早期的推动力
融合网络已经成为现实。在经济学家信息部展开的全球调查中，103位高级经理中超过半数的人投票表示，他们的企业已经开始实施IP网络融合，还有26％表示他们将计划部署。
毫无疑问，电信和IT企业已经成为早期的采纳者，其中至少68％的企业在其组织中部署了融合网络，还有15％的企业在其多数部门中进行了部署。一些非IT的行业也不甘落后：大约70％来自消费商品、耐用品和保健行业的调查反馈者表示，他们的企业已经开始部署已融合的IP网络。
绝大多数企业正在选定的部门和地点开始部署融合网络；但是只有部分企业已经完全转型。不过在五年后，一切都将与现在大不相同。那时，约有30％的企业将完全转向融合网络，38％的企业会在其多数部门中实现融合网络的部署。此外，多数调查行业的代表企业将在网络部署的规模上超过电信和IT先行者，只有很小一部分企业（例如，农业综合企业、化学和能源企业）将滞后。企业咨询公司Accenture的通讯专家Franz Jenowein表示：“融合的步伐进展较缓而且漫长，但它必将到来。”
许多早期接受融合网络的主要动因是为了减少语音成本。语音电话（VOIP）技术使融合网络环境中的这一切都成为可能。语音电话实现了互联网上的呼叫路由，绕过公共交换电话网络（PSTN）进行传输，从而避免了昂贵的费用。我们的调查显示，大部分公司将会在中短期内把投资重点集中在融合网络应用上。
全球企业转向融合网络的典型方法是Eastman Kodak所采取的方法。全球电信业的领袖John Parsons表示，公司已经从话音转向IP，主要是为了规避长途电话费用，其部署的方式随地区不同而有所差异。在总部美国，公司并没有使用融合网络，原因如他所说“在这点上并不经济，…但是将会实现”。相比之下，公司在欧洲运营自己的VOIP专线网络，却在亚太地区采用有效管理的融合网络。Parsons估计，通过减少通话和接入费用，各个国家可以节约30%到80%之间的语音成本。公司通过网络发送各种媒体文件，但目前还不能发送视频广播。
贵公司在未来三年内将把大部分资金投入以下哪些领域？请按1－5分打分，1表示最高级别的投资，5表示不投资。（% 调查反馈者）
受限的视野？
节约话费是影响目前管理人员各项决策的一个关键因素，但是其它各种压力都在推动公司向融合网络发展。其中包括需要达成以下目标：
对日益复杂的网络架构的规范管理
协调不断增长的移动和远程工作人员
发送和接收许多大容量的媒体文件
确保移动地点的灵活性
确保全球昼夜不停的操作
使全球的团队协作最大化（例如“follow the sun”设计工作）
在这个方面，当前对减少话音成本的关注可能限制管理人员的视野。在我们的调查中，尽管许多人意识到对以上趋势做出响应的重要性，但是只有很少一部分人（13%）承认融合网络具有可以提高员工效率的潜力。
从更为广泛的层面上看，我们的调查结果显示：三分之一的管理人员对融合网络的益处一无所知或者知之甚少。困惑的并不仅是高级经理们：分析公司IDC近期对欧洲600余名广域网管理人员进行的调查显示，只有五分之一的人能够完全了解融合网络所实现的各项功能。
您认为融合网络将怎样使您的企业受益（现在或者将来）？请为每一项打1至5分，1表示非常有益，5表示不可能有益。（％ 调查反馈者）
Heinz的融合秘诀
美国的食品巨头H.J. Heinz已经在欧洲使用网络融合来支持其商业模式的重大变化。最初，他在本地制造和分发产品，但是结构化的调查显示，如果能将其业务分为五个产品系列，每个系列都设立一个制造中心，将会更加有效。例如，调味番茄酱在一个地方调配，汤汁由另一个地方提供。这意味着更多地依赖通过广域网在办公室之间进行的通讯，而且流量将大幅增加。此外，公司所有的本地和国际的语音及数据系统都必须足够灵活，以处理公司长期的海外业务扩张事宜。
Heinz在每个国家都需要为提供和维护语音服务和局域网（LAN）进行琐碎的安排，而且还要处理由多个供应商提供的陈旧的广域数据网。公司决定在一个IP平台上进行统一，充分利用得到服务供应商保障的服务质量和多协议标记交换（MPLS）——最近出现的一种IP网络增强技术，实现了更加高效的流量路由。
公司的明确目标包括与去年同期相比节约网络成本约10%，并在100天内将新的站点加入网络之中。Heinz的欧洲电信部经理Chris Middlehurst表示：“公司选择IP融合旨在提供能够大大减少运营成本和快速、平滑地将新站点和系统进行整合的解决方案。”
向融合网络的转变还让Heinz作出了两个极不寻常的决策：将网络管理外包给外部服务供应商，并合并了IT部门中语音和数据应用的业务。公司重新考虑企业责任的决策反映了对一个更重大的问题的认识：创造新技术的成功同样需要依靠人和组织的决策，这和技术本身一样重要。
商业影响
无论他们对融合网络的优势是否有一个详细的认识，在大多数管理人员看来：融合无疑会在未来五年内对他们的企业产生重要的影响。引人注目的是，24%的人认为融合对实现组织的战略商业目标是“必不可少”的，38%的人认为是非常重要的。极少人认为融合网络不甚重要。
公司部署融合网络的动机根据各自企业的需要不同而差异迥然。但是动机的模式在各个部门、企业规模和国家的需要中凸现出来。除了最初的削减电话费用和规范网络管理（通过将多个网络融为单一“管道”）的原因之外，调查还显示一些新的应用，例如视频培训就展现了一个美好的前景。相当一部分企业还期望融合网络能够提供更好的整体通讯质量，实现更高级别的客户服务。
北电网络全球企业网络部总裁Malcolm Collins相信，IP融合为应用带来了更大的灵活性：例如，使联络中心代理的位置不再那么重要——可以在家或其它任何地方。他说道：“你可以在呼叫中心雇佣1,000名员工。”另一方面，对于某些部门，融合网络使分散的团队保持密切联系，并且可以随时了解团队成员的位置和当前工作情况，这可能是其主要优势之所在。此外，“白板”将具有很大的吸引力，共享对象可以通过IP网络进行实时的操作和升级。
您认为IP融合将会在未来5年内对您的企业贸易产生怎样的影响？请按1至5分打分（％ 调查反馈者）
贵公司在以下方面达到了IP融合的哪个阶段？（％ 回答者）
让融合物有所值
从规范的网络管理和降低通话费用上实现的成本节约本不应被视为融合的优势。但是如同前文所述，融合网络的更大收益可能又的确来自成本降低和效率提高这两者的结合。
管理人员希望通过融合IP网络将协作软件和视频会议等应用引入生活中。如下是一个关于融合网络的图例：两位分别位于日本和德国的设计师为一家汽车制造商工作。当日本设计师工作结束而另一位即将开始时，他们建立了一个视频会议来实现项目的持续进行（称为“following the sun（跟着太阳走）”）。在通话中，双方可以在自己的个人电脑上通过浏览器窗口来谈论汽车的设计，而此前这则是一个繁琐的过程，需要特殊的演播室和设备。在IP融合之前，实现视频会议的价格极其昂贵，而且通常画面质量不太理想。现在只需在桌面显示器上安装一个网络摄像头，与电脑上运行的“软件电话”（支持IP的电话）相结合，就能轻松实现视频会议。
但是，即使是全IP的网络，网络最后一公里的遗留问题仍能让最佳的视频会议技术无能为力。为了让上述类型的会议畅通无阻，电信服务供应商必须能够保证端到端的服务质量。仅靠企业的融合是远远不够的。
管理者出于实用性考虑不断寻求其它支持IP的应用，其中包括统一信息（unified messaging）——列出包含语音邮件和传真在内的所有消息；互动式语音应答（IVR）——包括按键式电话问询。互动式语音应答已经应用了若干年，但是IP为其添加了视频接口。
在本文中，各公司都在关注IP支持的多媒体性能，包括为了提高效率的视频组件。例如，统一消息允许员工查看是谁留言而无需听这条消息，以及查看哪位同事在线，在线的同事是否繁忙。对于运营呼叫中心的公司，IP多媒体将实现员工与客户交谈时进行在线互动。IP网络还意味着，可在不会影响客户服务水平的基础上随时定位呼叫中心代理。
在互动式语音应答之后，语音电话（VOIP）作为一项融合技术已经被企业更为深入地应用。语音电话目前的基本用途显然是用于公司内部的电话，尤其是长途电话；经济学家信息部和AT&T合作展开的一项独立调查显示，公司正在寻求为移动和在家工作的员工以及最终为供应链合作伙伴提供远程电话的接入，并配上呼叫中心。
正如我们提到，每个应用的重要性对不同的公司而言差异迥然。例如，“白板”可能对于全球洲际酒店（InterContinental Hotels）集团而言价值有限，因为该酒店集团可能计划采用融合的IP网络将欧洲的视频娱乐系统升级为数字流技术。它将不在通过邮局接收视频录像带；饭店将通过卫星在服务器上下载电影和音乐。点播的内容将通过IP和标准线缆送达房间内。
计划融合
表面上，融合网络和应用的企业案例似乎是无懈可击的——很难对削减的通话费用、规范的网络管理和改进的协作有任何抱怨。然而，最近的观察却显得模棱两可，含糊不清。成本、服务质量和安全性都让一些首席执行官犹豫不决，也让IT经理们对融合相关的投资驻足不前。例如，一项由经济学家信息部和AT&T所作的独立研究中发现，超过三分之二采用语音电话的公司仍然关注语音的质量，有一半的公司对网络中断的风险表示担心。
如同任何投资项目一样，这样的关注表明需要对成本、利益和风险以及规划有一个清晰的认识。
认识IP之路
IP的创新往往始于学术界——互联网和无线互联就是很好的实例。位于英国伯明翰的Aston大学正赶在其学术竞争对手之前部署IP融合的语音、视频、数据网络。大学约有1,100名学者和管理人员以及约7,000名学生。作为项目的一部分，学校将安装2,000部IP电话。学校领导希望新的系统能够在拥挤的房间里实现无障碍的视频会议和广播。
但是，一旦网络在未来几个月内部署完毕后，管理者也有了更高的预期。Aston大学媒体学院院长Judith Mackay将努力推动学生和教职员工广泛使用新系统实现的数字图书馆。大学的财务主任Guppy Dhariwal坚信，融合网络将允许学生随时随地获得演讲材料和观看视频媒体。对于教职员工本身而言，Dhariwal希望新的IP系统能为集中的数据库提供快速和安全的接入，并支持管理流程和规划。
另一个先行者是西班牙的Granada大学。这所拥有470年历史的声名远播的学校最近决定在其五个校区内部署IP电话。学校拥有约八万名学生、教师、管理者和服务人员，一直希望升级现有的网络以支持IP语音，从而实现语音邮件、电子邮件和传真的管理。作为网络升级的一部分，学校正在安装IP电话和软件电话，帮助个人计算机和PDA实现语音电话，支持学生、教职员工对网络的远程访问。
Aston和Granada大学的融合经验可以为英国和欧洲其它学术机构提供颇有价值的借鉴意义。
据调查，在针对向融合网络转型的决定中，成本是企业管理者心中的主要绊脚石。例如，用户因为价格问题拖延使用IP电话，在某些情况下这笔费用占了融合解决方案总成本的近五分之一（虽然，价格有望在中途下降）。此外，现有的电话系统大多数情况下工作正常，并获得了用户的信任。更大的问题是，现有的数据传输服务和相关基础设施的价格已经下跌到可与IP设施抗衡的地步。就电话而言，由于缺少规范和竞争，传统的电路交换长途电话费用在许多国家迅速下跌，更使语音电话的提案变得迷雾重重。
由于所有流量都沿着单一的“管道”传输，安全性和服务质量是另一个问题。“单一管道”给黑客一个集中攻击的中心点，网络的中断就意味着语音和数据服务都已被破坏。但是，这个问题具有两面性，正如英国计算机协会安全顾问指出：“使用融合的IP网络，除非采取措施确保机密性，否则就潜在地创造了一个单一的失败点，使安全问题的后果更加严重。”但另一方面他补充道：“使用融合网络，你可以集中全力在基础设施的特定区域以巩固安全性。”
Eastman Kodak的Parsons先生表示同意：“让我们直面这个问题：如果让所有的流量集中在IP网络上，就会更容易受到攻击。必须保证网络安全性一切正常，并在网络外部设置一个“硬壳”。安全性是一个至关重要的问题，必须引起我们的极大关注。但是，这并不会阻止世界走向融合。利益远大于风险。”Patel先生相信，为确保IP网络上的数据机密性和完整性， 选择加密的产品最为理想。他表示：“‘双管道’和冗余的成本并不重要，价格不应成为阻碍安全性和实用性的障碍。”
在实施融合IP之后，贵公司需要多长时间收到投资的回报？（％ 调查反馈者）
播种之时…
随着产业利润逐渐降低，跨国公司ConAgra Foods的子公司——英国农产品供应商United AgriProducts (UAP)希望削减基础设施的成本。UAP有两个业务流量集中的网络：连接所有站点的数据网络和语音网络是英国电信的租赁专线和公共交换电话网（PSTN）的完美结合。超过50%的PSTN通话成本用于与其它UAP地址的通话。经过计算，UAP意识到仅在通话费用上三年就能节约15万英镑。重复的线路租赁成本和支持两个网络的费用加重了公司的浪费。公司发现，单独的语音和数据网络能够在线路租赁上进一步节约10万英镑。
当决定将语音和数据IP网络相结合时，所面临的最重要的问题就是设置网络上各类流量的优先级。语音优先级最高，数据库应用其次，所有其它数据（例如电子邮件和文件传输）排在第三位。一个无需改变UAP的数据设备的解决方案已经准备就绪，蓄势待发。UAP计划分五个阶段实施这一方案，最初需要安装帧中继“骨干网”，用语音和数据连接总部、分配中心和两个其它关键站点。
现有的数据库使UAP不必拥有两个呼叫中心。尽管安装IP系统有助于UAP建立两个物理上独立的呼叫中心，但逻辑上却表现为一个中心。Auker先生说道：“现在两个中心之间能够进行周末换班，呼叫中心代理能够隔周周末休息，从而提高了员工满意度和客户服务。”更大的益处在于，由于最近流量拥堵的影响，一个呼叫中心无法连续工作几天，因此可以由另一个呼叫中心进行更替。
UAP预期其全IP基础设施将支持未来的优先级和服务质量的需求。网络是否已经准备就绪以迎接未来的挑战，让我们拭目以待
…..但是耐心等待回报是一种美德IP融合的投资回报的确令人期待，但是公司经理们似乎并不急于马上付诸实施。此前出现的“成长”技术，例如自动客户关系管理（CRM）或者无线本地局域网（WiFi），通常只在几个月时间里勉强维持，但是我们的调查参与者似乎眼光更加长远。绝大部分人准备好了等待一年以上的时间，约40%的人准备好等待两年多甚至三年或者更长的时间。
尽管如此，虽然IP融合的真正长期效益可能有利于提高员工效率，但是投资必须得到公司首席财务官的认可。在总体网络成本中预计可以节约多少？大多数公司希望削减10%-20%的费用，也有相当一部分公司期望减少30%-40%的费用。上述报告中提到的实例中表明，这样的节约是可以实现的。
为清楚了解到底可以节约多少，我们调查的管理人员中超过半数表示他们公司的网络和电话费用达到总成本预算的7%以上。超过四分之一的人表示该比例大于10%。
贵公司希望从融合网络中减少多少通讯成本？（％ 调查反馈者）
等待时机
网络投资中需要额外考虑的问题是时机——即何时完全从原来的基础设施中转移，撤消早期的投资。或许我们有充分的理由将现有网络的路由流量保持几年或更长的时间。如上所述，语音电话可能为我们带来最快和最切实的回报。调研公司Gartner认为：现在IP电话作为主流的网络部署业已成熟，并能够在限制性条件下降低总拥有成本——但是，“无需过早地淘汰现有设备”。
北电网络的Collins先生表示：“在进行网络规划时，应当为融合设计一个蓝图。并不需要融合无处不在。你可能只需为20%的员工部署融合网络。”如果客户只需要远程通讯，“可以添加两个多媒体通讯服务器，而无需改变整个网络。”北电网络使用一个服务器为所有6,000名远程工作人员提供服务。
越来越多的专家开始相信融合IP网络也将支持无线通信。Eastman Kodak的Parsons先生认为，支持IP的无线语音和数据将会在五年之内成为标准，并且移动电话将与WiFi网络相连。整合信息和大量提高效率的应用将会以这种方式进入移动设备。近期的技术展示成为厂商预言和分析家感到兴奋的热点。但是，就在语音受到日益关注之时，保证通话的服务质量（QoS）以及避免用户在接入点之间移动时产生通话间隙，仍是有待解决的问题。
总结
网络融合正在大中型企业内扎根。主要通过语音电话避开通话费用，达到了真正的成本节约。简化的网络管理，加上运行在单个平台上的应用，也有助于降低运营和基础设施成本。成本节约仅是一个开端，但却并不能成为整体转向融合网络的充分理由。
随着员工效率的增加，将会带来更大的回报。这不仅需要持续的优化技术——大量支持IP和提高效率的应用正日益成为潮流，例如促使团队工作更有成效的协作软件、基于计算机的视频培训、统一信息和客户服务工具。
同样需要的还有公司管理者的创造力。任何技术的最终影响及其在企业中可持续提高效率的能力，不单纯依赖于技术性能，还取决于管理者的组织技巧。许多技术投资，有时甚至是公司本身，在培训管理者如何有效部署和使用技术上未能达到预期效果。
管理者调查结果
2004年5月，经济学家信息部对103位高级经理就网络融合的主题展开了在线调查。衷心感谢那些与我们分享其宝贵时间和见解的所有人。
请注意，因为四舍五入或者受访者可对同一问题给出多种答案，所以并非所有答案相加之和等于100%。
统计结果
以下哪项最准确地描述了您的工作职位？（％ 调查反馈者）
术语表
有助于管理人员的“网络融合”术语
协作软件——通过在互联网协议（IP）网络上结合音频、视频和数据应用，实现企业的群组讨论。例如，群组成员可以使用视频会议技术分享信息、协同工作和讨论一般文件。
客户关系管理（CRM）——是指管理整个公司从销售到客户服务与客户互动的一种协作方法。CRM这个词也被认为是技术辅助的营销和服务应用，旨在留住客户并扩大其利益。
互动式语音应答（IVR）——允许个人与按键式电话互动的一种技术，向数据库输入或者从数据库获取信息。IVR系统通常用于客户服务部门，使用数字存储的预录语音向呼叫者“读出”菜单。
互联网协议（IP）——基于互联网的标准。IP通过规范数据包和地址机制的格式，确定了信息在互联网上系统之间传递的方式。
时延——数据包在网络之间传输的延迟。包含“非语音”数据的分组传输可在一个灵活的时延范围内进行。但是，传输语音包的过分时延可能导致语音传输的失真。
多协议标记交换（MPLS）——用于IP流量管理的网络协议，MPLS赋予网络更大的灵活度，在拥塞和瓶颈处转移和路由数据流量。MPLS允许路由器使用标记传达路由优先级，无需检查包和包头，从而节约了时间。MPLS还能改善服务质量（QoS）。
网络融合——本白皮书的主题，是指语音、数据、视频和其它企业应用在单一的宽带交付平台（基于IP的网络）上汇集。
专用分组交换机（PBX）——电话公司大型中央交换局的一个小型专用版本。PBX用户分享一些外线，用于PBX外部的电话呼叫。使公司不必为外线连接到企业内的每部电话而支付费用。
公共交换电话网（PSTN）——大部分家庭和许多小型企业使用的标准电话服务。也指POTS，或者普通老式电话服务。
服务质量（QoS）——用于确定数据流量的保证级别和网络故障最低发生率的术语。服务供应商不断向用户保证一定级别的服务质量，如果不能满足，通常会导致罚款。
软件电话——基于软件的IP电话，安装在用户计算机上，使其通过VOIP技术象电话一样操作。支持
软件电话的个人电脑通常具备完整的电话功能，例如电话会议和呼叫转移。
语音电话（VOIP）——使用互联网发出和接受电话呼叫。语音使用IP网络以数字格式在包中传输，而不是传统的公共交换电话网（PSTN）。VOIP的主要优势在于不必在PSTN上通话时支付费用。
白板——一种使用音频和数据连接的实时电话会议。计算机屏幕是由一个以上的站点共享，用作电子黑板、高射投影机或者静态视频投影机。
Wi－Fi——（无线保真的缩写）是高频无线本地局域网（见下）的通用术语。
无线局域网——使用射频技术而非电缆传输和接收数据的局域网。
本白皮书已经尽其所能确保信息的真实性。经济学家信息部和北电网络及其子公司不接受任何个人对本白皮书或者白皮书中任何信息、观点或结论所负的责任和义务。（经济学家信息部（Economist Intelligence Unit）发布、北电网络赞助研究）
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