IVR技术在应用中的局限_交互语音

IVR技术在应用中的局限

刘海燕 2003/12/08

· 对话模型的设计很复杂。
· 如果设计不当，用户在对话过程中往往会找不到自己的当前位置。
· 如果对话的单层选项太多，用户在输入时就容易产生错误或花费太多时间。
· 如果对话的层次太深或语音播放时间太长，会引起用户的厌烦。
· 因为语音信息的输出是短暂的，用户受环境噪音影响可能在第一遍播放时不能全部听清楚。也不利于用户进行记录。
· 预先录制语音耗费时间和人力。特别是当录音内容需要经常变化时，成本显著增加。
· 因为IVR应用不能完全满足用户的要求，来话经常需要转到人工服务。正因为如此，给人工座席数量的安排造成了一定的难度。
· 通过IVR实现自助服务时，往往需要使用人工座席或其它手段相配合。因而较难计算ROI（return of investment投资回报）。
· 当用户双手被占用，如用户在驾驶汽车时，无法使用IVR应用。
· IVR的性能很大程度上依赖于交换机和CTI。
· IVR主要是面向硬件的，费用较贵。
· 与商务应用的集成不易于实施。

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