呼叫中心助中国企业腾飞_

呼叫中心助中国企业腾飞

北京捷通华声公司张连杰

呼叫中心（CALL CENTER）的最直接定义是：一个企业专门应答客户电话咨询的电话中心，因此也叫做客户服务中心。呼叫中心名副其实地是一个企业的窗口，客户从消费咨询、投诉、建议到订购、维修等一切问题呼叫（CALL），它都接收和解答。现在一般认为只有上B2B网才是搞“电子商务”，其实用呼叫中心搞“电子商务”，更直接、更简单。

从电信的发展看呼叫中心的演变

电信发展的历史向我们展示了事物呈螺旋形发展的规律，事物在低级阶段包含了某些高级的特征，而这些特征在事物高级阶段中的表现具有了完全不同的内涵。譬如电信系统呈现了从“人”到“机器”，又从“机器”回到“人”的变化趋势。

最早的电话交换是人工接线，可以认为就是一个呼叫中心。随着技术的发展，电话经历了纵横式交换到程控式交换的演变，直到现在大规模集成电路的应用使微小型程控交换机（集团电话）安装进了办公室，结果是人们接通电话时越来越多的听到的是机器的声音，以至于直接听到人的声音越来越困难了。美国人是现代电信的急先锋，首先烦感“机器”电话的也是美国人。最亲切的声音还是人的声音，随着商业竞争的白热化，企业家决不会坐视机器的枯燥造成客户的流失，由经过精心培训的座席人员应答呼叫者的呼叫中心又回来了。

人工座席的呼叫中心使广大消费者享受到的服务更上了一层楼，这也是高级服务不断平民化的一种现代化趋势。据说美国五角大楼的热线一直是人工座席的，座席人员的水平非同一般，总统、国务卿、部长等等一切要员的行踪他们了如指掌，从不误事。

今天呼叫中心比以往的最大不同点是，每个座席人员面前没有了备查的数据手册，有了一台电脑，也就是说，今天的呼叫中心是由电脑+电话组成的，学名叫做CTI。

电信的开放已经成为不可逆转的趋势，在当初谁要安装一部传真机或者交换机必须经过电信部门的批准，现在传真机已经进入了寻常百姓家。在INTERNET时代，再想划清计算、电信和服务之间的行业界限愈加显得不符合时代潮流，计算正在与通信融合在一起。随着宽带网成为一种商品，电信公司也承受着将自身转变为服务和内容提供商的巨大压力。

开放电信的发展为整个商业服务业提供了振奋人心的机遇，我们要告诉商家的一项重要提示是，您的商业机遇，您迎接WTO挑战的重要对策，全在CTI之中。

令人焦急的是关于CTI呼叫中心的巨大商业潜力在我国，只有感到了压力的电信业认识得最深、行动最快，在美国呼叫中心的座席总量中，电信部门只占了10%，而我国电信部门却占到了2/3。其实非电信的广大商业服务业才是呼叫中心的真正舞台，谁行动得越早，谁获得的优势越大。以往我们的商家太看重商厦和广告一类传统的投资，而呼叫中心是现代服务制胜观念的具体化。

从万家乐服务看呼叫中心的操作

广东万家乐燃气器有限公司在今年在北京建立了8个座席的呼叫中心（Tel：64267353），就直排式热水器的售前、售中和售后展开全方位的服务，效果非常明显。万家乐呼叫中心的运做可以很鲜明具体地把呼叫中心的作用讲清楚。

一，呼叫中心的灵魂就是“客户关系管理”，即CRM。只要您给呼叫中心第一次打了电话，并介绍了自己的姓名、地址、购买情况和意见等，万家乐就把您当成了朋友，以后您一拨通它的电话，您的资料已经呈现在座席代表面前，可以效率很高地继续上次的话题或处理结果什么的。您大概不会对一个总记不住您姓名的人有好感，对于忘记对您应允事情的人更是无法接受。呼叫中心可以记住所有的客户，记住所有的承诺，把一切安排得井井有条，这是在CTI以前无法做到的。

二，呼叫中心可以降低管理成本，增加了座席代表，同时减少了业务人员。因为CTI对客户和产品实施交叉管理，找到了客户就找到了产品，购买日期和维修记录一目了然，这是手工查单无法比拟的。

三，呼叫中心可以进行服务或配送的优选调度。万家乐在北京有几十个维修网点，客户电话一通，座席代表就可以安排距离最近的维修点。

四，呼叫中心可以成为企业自身质量管理的得力助手，譬如产品的哪个部件的故障率高，要及时反馈质量部门；哪个维修网点，甚至哪个维修工的维修返修率高，就对他进行重点质量考察。

五，在呼叫中心，工作即记录，工作即统计，不必再费人力进行统计，可以说在CTI环境中，一切问题都可以定量，都可以用数据说话。呼叫中心即使不进行“电话营销”，其投资也可以在降低管理成本和改善企业形象中得到回报。

虽然尚未有具体数字，万家乐呼叫中心的负责人反映，呼叫中心的确促进了万家乐在北京销售，客户满意程度提高，有时甚至有其他品牌的同类产品来联系维修服务。该服务中心的人说，也许我们现在还没有完全看清呼叫中心的意义，但是只要你一用上它，就会感觉离不开。

“离不开呼叫中心”，我们多么希望更多的中国企业获得这种感觉呵。

如何建立呼叫中心？

北京捷通华声技术公司专门为中小企业搭建呼叫中心，为了支持我国企业尽快认识呼叫中心在商业竞争中的巨大作用，帮助企业家搞清呼叫中心的投资概念，捷通推出30万元建立10 座席呼叫中心的解决方案，它是包括客户关系管理、服务调度、接单配送等系列内容一竿子插到底的方案。

30万元投资呼叫中心都能见到什么呢？了解一下投资内容，就同时了解了呼叫中心的软硬件的概念：

1．由一台PIII工控机作为服务器，10台PC作为工作站，组成NT网；

2．在工控机中插入16线电话语音卡和16线的座席卡，中继线接入电话语音卡，座席卡经过接线盒接出座席电话线，此时工控机就变成了CTI服务器，物理的呼叫中心已经建成；

3．用SQL Server开发客户关系管理、服务调度、接单配送等电子商务应用程序；按照CTI板卡商提供的接口，用C语言二次开发话务分配和界面程序。

当然企业的投资还有若干条电话中继线，呼叫中心的工作房间，以及最重要一件事棗培养业务知识丰富、态度和蔼、反应机敏的座席代表。捷通会想方设法为企业节省投资，如果座席数量控制在8个，或者利用已有的NT网，都会相应地减少投资。

30万元比起动辄上百万的广告费绝对不算昂贵，关键是有了呼叫中心，企业就向消费者提供了最大的增值保证，消费者对企业的亲近感、信任感和安全感油然而生。同时在INTERNET努力探索话音服务的时候，从呼叫中心走向电子商务也不失为一条捷径。

说得严重一点，建立呼叫中心，是中国企业迎接WTO现在可以做的最具体准备之一。据统计，1998年全球呼叫中心的产业规模（该行业本身的硬件、软件及服务的营业额）达到70亿美元，而当年经过呼叫中心所促成的全球商业销售额是7000亿美元，如此算来呼叫中心产业对于商业销售的激活系数为100。当然呼叫中心不可能把全球商业规模扩大100倍，数字说明呼叫中心已经成为越来越重要的流通和服务手段，消费者与企业沟通是否方便可是大不一样，正所谓得客户者得天下，君欲得客户，必先利其服务！

呼叫中心在发达国家正在以20%速度发展，中国电信经营的呼叫中心座席总量占了全国的2/3（有的专家说是80%），必然也要恢复到它合适的比例，即1/10，就是说，如果它在现有水平不发展，中国的非电信呼叫中心要翻18番才合适，再加上跟随国际发展的加速度，中国呼叫中心的发展速度将是空前的。

WTO要来了，呼叫中心你不建立别人建，一个没有呼叫中心的企业跟有的企业相比，无异于开在偏僻山沟里的超级市场，根本谈不上竞争。