呼叫中心投诉与危机处理[3月1日-2日]_运营管理_培训

首页>>厂商>>培训机构>>搜课

发表评论分享按钮

呼叫中心投诉与危机处理[3月1日-2日]

2012/02/21

在线报名

　　培训主题：呼叫中心投诉与危机处理
　　培训时间：2012年3月1-2日
　　培训地点：北京市东城区东四南大街189号远洋酒店

　　培训获益：

研讨客户会投诉的原因

客户投诉的几种类型

处理投诉的方法与策略

讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策

了解消费者保护法的相关规定，走进投诉现场，进行角色扮演

　　课程特色：现场讲授＋案例分析＋现场互动＋小组研讨

　　适合对象：

呼叫中心中层、基层管理者

呼叫中心投诉处理人员

　　 日程安排：

　　3月1日培训;3月2日培训、抽奖活动

　　课程内容：

　　14小时课程。针对有一定工作经验的员工和基层管理者，进行顾客服务技巧和沟通技巧培训，以提升他们处理顾客投诉和化解服务危机的能力。针对这些员工的特点，面对从易到难的案例和情景，进行特别强化训练，使其更加深入地掌握服务技能。

　　本课程希望从服务人员心态，服务技巧，沟通能力，投诉抱怨的化解，危机管理等诸多方面，对学员有所启迪，并学以致用，使顾客服务工作变得轻松、有效。

　　一、顾客满意服务

　　重要的原则性课程，讨论服务与顾客满意的关系。包含案例讨论、录音分析等等。大约2个小时。

　　1、什么是顾客，什么是服务

　　讨论商业环境下的顾客关系和服务要素；

　　2、做客户满意服务

　　讨论为什么必须做到顾客满意，以及如何才能做到顾客满意；

　　3、投诉客户的心态与服务技巧

　　顾客有不同的心态，则应对应当有不同的要诀；

　　4、投诉处理人员的素质要求

　　本章的重点。通过录音案例和测试问卷，评估服务人员所需具备的基本素质，展示优秀的顾客服务人员的成长之路，并进一步揭示顾客服务人员获取技能的方法；

　　二、投诉处理中的沟通

　　服务沟通的核心课程。课程不讨论基础的沟通原理、原则，而直接切入顾客投诉背景，强调情绪化的服务环境，并通过大量的案例、游戏、角色扮演，帮助学员了解引导客户、劝诱客户的技巧。大约4个小时。

　　1、倾听技巧

　　本章的重点。讨论倾听障碍克服的过程。包含案例、游戏、角色扮演，让学员有较深刻的体会。

　　2、倾听的层次

　　顾客讲话，有不同的背景和目的。“听话听音”，通过倾听来发掘顾客潜在的需求，对服务成败至关重要。

　　3、提问与回答的技巧
　　　　　　　　
　　针对不同的情况，灵活运用提问技巧，可以帮助控制谈话方向，从而使服务更加有效；

　　4、总结和重复

　　本章的重点。总结并重复顾客的话，是我们向顾客表示尊重和理解的工具，也是我们掌握谈话方向的重要手段。通过大量的练习，介绍总结和重复的方法；

　　5、描述技巧

　　讨论如何清晰地向顾客“描述”我们的观点和要求；

　　三、顾客投诉分析与对策

　　顾客服务的基本技能课程，通过大量的案例、游戏、角色扮演，介绍基本的顾客抱怨化解技巧。大约4个小时。

　　1、重新认识顾客

　　我们与顾客会有冲突和不信任。化解冲突，是服务人员的责任。

　　2、投诉和处理投诉的意义

　　介绍投诉的产生和价值；

　　3、顾客的心理类型

　　投诉的顾客，有些人情绪激动，有些人难缠无理，甚至飞扬跋扈。介绍辨识不同心态顾客的方法，以及初步的应对策略；

　　4、顾客抱怨的动机和原因

　　介绍面对顾客抱怨时，如何通过倾听了解顾客需求；

　　5、接受和化解顾客的抱怨

　　本章的重点。通过案例和练习，讨论如何礼仪和沟通技巧化解抱怨，并提供最优解决方案；

　　6、投诉接待的职权和原则

　　讨论企业内部关系，以及一线人员的责任和原则；

　　四、由投诉引发的危及事件处理

　　每一件投诉都不是孤立的。在信息传播无比迅捷的今天，如何控制负面消息的传播，从而避免企业形象的损失，并最大程度地挽救市场，是对每一位投诉处理人员的挑战。大约3个小时。

　　1、认识危机

　　讨论典型危机案例，从而了解影响危机管理的主要因素，以及危机处理的关键目标。

　　2、危机来临之前

　　未雨绸缪，建立危机管理体系，完善风险评估和，危机应对预案设计，可以最大程度避免企业陷入危机。

　　3、危机进行中

　　能够迅速识别危机，第一时间做出响应，做出正面回应并选择恰当的应对策略，是企业减少损失、赢得市场机遇的唯一途径。

　　4、常用应对话术

　　讨论顾客、媒体、相关利益者之间的差异，并引导学员设计“基本服务个案安抚话术”和“面向公众的澄清话术”。

　　5、危机之后

　　讨论危机善后行动和危机影响评估

　　五、角色扮演和综合演练

　　通过3-4个综合案例，让学员分别扮演“顾客”和“服务人员”，进行角色模拟，并由其他同学和老师共同点评，打到演练、观摩、提升的目的。大约1个小时。

　　特邀专家：

王旸，1992年毕业于西安交通大学，后留学新加坡南洋理工大学，获工商管理硕士MBA学位； 1996至2001年，就职于IBM中国公司，历任服务部高级服务代表，蓝色快车西南分公司总经理，蓝色快车调度长； 2001年至2002年，任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问，福禄网特聘讲师，以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心，向行业顾客提供咨询、培训服务。 2003年，供职于戴尔中国公司，任技术支持部质量控制经理。

　　参会安排及费用：

　　收费标准：培训费用RMB3,800元（含培训费、午餐费、资料费、参观费）
　　优惠方案：一次性提前缴费全年公开课超过10人次可享受6折优惠

在线报名

　　呼叫中心投诉与危机处理[3月1日-2日]

	姓　　名：	*
	职　　务：
	单　　位：	*
	地　　址：
	邮　　编：
	电　　话：	*
	传　　真：
	手机号：	*
	Email:	*

CTI论坛报道