一分钟轻松搞定客户
客服营销人员轻松心理沟通技能[5月25日]
2012/01/11
培训时间:2012年05月25日
培训地点:上海(江苏饭店)普陀区武宁路888号
主 讲:李文香
课程背景
人是企业最宝贵的资源,尤其在客户中心,人是最核心的资产。因为电话沟通是看不见的沟通,所以需要我们更加具有亲和力、控制力和敏锐的洞察力,也就是需要我们每一位更加具备强有力的沟通技能和影响力。为什么有的人讲话你会听,有的人讲话你不会听?为什么同样的事情,不同人表达出来效果不一样?为什么同样一句话,有的听了深受鼓舞,有的听了却让人沮丧?这些都和我们自身的沟通本性以及后天环境影响有着深厚的关系,当我们真正找到自己的优势领域和短板区间,才能够真的做到用心沟通、与人共赢。但是目前在很多呼叫中心,曾经给员工做了大量的沟通技巧的培训,却没有达到预期效果,这是为什么呢?这是因为仅仅掌握沟通的技巧是不足够的,更要掌握自我的沟通特性,并且要对对方的沟通心理有非常深入的了解,然后方能做到“知己解彼、百战不殆”!
培训收益
有效提升员工与客户沟通的能力,掌握一分钟快速搞定客户的“个人”沟通秘诀。
培训对象
呼叫中心工作的所有一线客服营销代表、内训师]、班组长、主管、运营经理、后台支撑等人员。
培训形式:互动体验模式培训、特色心理学测试找到自己“职业化”沟通的空间
培训费用:1280(一天)(包含报名费、资料讲义、午餐、精美茶点及会务费用)
报名咨询: 张瑜: 010-82079677
课程大纲
概述:今日客户中心沟通的“痛”
第一篇 我是谁?
课程培训师资——李文香老师
李文香,服务营销行业资深咨询顾问专家、激情派双语培训师,国内最受欢迎的培训讲师之一。
美国城市大学综合管理专业MBA,BGDE(大脑基因学)认证培训师,国家人力资源管理师、心理咨询师,COPC注册协调员。现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家,国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)特聘专家、《客户世界》杂志编委、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人、CTI论坛和51callcenter驻站专家,现出任多家顾问公司和企业客户中心首席顾问。
13年客户中心行业从业经验,独创客户中心运营管理的MP3体系模型。研究领域主要集中在客户中心建设咨询、战略咨询、文化咨询、运营管理咨询、员工心理关怀等方面;培训风格轻松、活泼,充满激情,深受学员好评。对电销行业有着超过10年的研究。曾经培训咨询过的企业300余家,电销中心包括:泰康人寿、中国人寿、太平洋财险、太平人寿、民生人寿、汇丰人寿、红孩子、中国移动12580、中国联通集团各地电销中心规划和管理、中信银行、光大银行、好乐买等公司。
2006年和行业权威人士袁道唯博士共同翻译《如何赢回客户》一书深受行业欢迎,2010年10月集十余年行业工作经验出版《361度水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者》一书。
认证选修:培训结束可直接参加(选修) ICMI组织的“呼叫中心高级管理人员职业资格”认证考试, 考试需交50元(包括报名费、试卷费),成绩合格并缴纳认证费900元可获取呼叫中心中级管理人员职业资格证书;成绩合格并缴纳认证费1200元可获取呼叫中心高级管理人员职业资格证书。
报名方式:请在线报名或发邮件至zhangy@ctiforum.com
待收到入学报到及汇款通知书后再办理款项。
备注:若因不可预期之突发因素,主办单位保留本课程的更改权利。
客服营销人员轻松心理沟通技能[5月25日]
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