如何建立一个卓越的呼叫中心
卢毅 2004/03/29
呼叫中心(Call Center),又称客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
项目 | 计算指标 | 计算方法描述 | 结果 |
A | 用户总数(户) | 1000000 | |
B | 每用户月平均呼叫数量(次) | 2 | |
C | 平均每月工作时间(天) | 30 | |
D | 高峰日平均呼叫数量(次) | 等于日平均呼叫数量×忙天集中系数,日平均呼叫数量=A×B/C,忙天集中系数取2 | 133333.3 |
E | 忙时的呼叫量(次) | 等于D×忙时集中系数,忙时集中系数取0.1 | 13333.3 |
F | 忙时人工服务呼叫量(次) | 等于E×0.25(按照忙时总呼叫量25%计算) | 3333.3 |
G | 人工平均服务时长(s) | 90 | |
H | 人工服务平均时延(s) | 5 | |
I | 人工服务呼入最大坐席需求量(个) | 等于F×(G+H)/3600/人工坐席负载,人工坐席负载按照0.8计算 | 110.0 |
J | 人工服务中继利用率(Erl) | 0.7 | |
K | 人工呼入服务需要中继数(路) | 等于I/J | 157.1 |
HOLLYCRM公司供稿 CTI论坛
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