房地产企业客户关系管理面临挑战_房地产_CRM

房地产企业客户关系管理面临挑战

2006/06/20

　　案例：

　　陈先生这几天有些郁闷，刚买的新房没住几天，墙上却裂了一道缝，于是他拔通了物业的电话……

　　陈先生：您好，是物业吗？我这里是**栋*单元*号，我们家客厅墙上有一道裂缝……

　　物业：这个事情我们物业没办法解决，要找开发商。

　　于是陈先生又找到开发商的客服部：您好，我这里是**栋*单元*号，我们家客厅墙上有一道裂缝……

　　开发商客服：您好，我是**客服部杨**，请问您怎么称呼？您的联系方式？我这里好登记一下。……好了，请告诉我是客厅的哪一面墙有裂缝……好的，我们会尽快安排人员处理。

　　过了几天，陈先生仍没有接到开发商的回复，于是他亲自跑到开发商客户服务部门……

　　陈先生：您好，我这里是**栋*单元*号，我们家客厅墙上有一道裂缝……

　　开发商客服：您好，请问您怎么称呼？您的联系方式？我这里好登记一下。……好了，请告诉我是客厅的哪一面墙有裂缝……好的，我们会尽快安排人员处理。

　　由于陈先生一直没有接到开发商的处理结果，所以接下来他一有时间就跑到开发商客户服务部门，但是每一次接待他的人都不一样，所以每一次陈先生都要先介绍自己,然后再把问题重复一次。

　　于是，陈先生开始对开发商有些心灰意冷了，前几天朋友还问他新买的房子情况如何，准备在他们社区也买一套，与他做邻居呢。这一下，陈先生得告诉那个朋友，还是慎重考虑为妙……

　　陈先生的这个案例说明了一个问题，房地产企业客户服务体系是否完善，决定了客户忠诚度的高低。其实站在该公司客服人员的角度来讲，感觉他们也非常无辜，每一个客服人员都在用正确的接待流程接待客户的投诉，因为每一次接电话的人都是第一次与陈先生接触，而之前陈先生与其它客服人员的联系过程他并不清楚……

　　如果这个企业能够有一套比较完善的沟通平台，详细记录第一个客户与企业的交互过程，陈先生的遭遇可能要改写。

　　假如这位陈先生碰到的是万科的客服人员，情况会怎么样呢？万科的客服人员会在接听陈先生投诉电话的同时进入明源客户关系管理系统，通过查询陈先生的姓名快速调出他的详细资料（包括他的联系方式，他买的哪一套房，以及由哪一位销售员负责等等)，查看他与万科所有交互信息，并将陈先生投诉的问题记录到系统内，再按照责权分类发起任务处理。这时，处理投诉的负责人的手机马上会接收到投诉处理任务提示。相关部门及负责人会在规定的时间内尽快处理，并且将投诉处理结果及时登记到系统。超过期限还没有处理完成的投诉，客服人员通过明源客户关系管理系统看到相应的提醒，并崔促相关人员处理。

　　随着房地产市场的不断成熟发展，随着消费者维权意识的不断增强，房地产行业卖方市场逐步转向了买方市场，众多企业在经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜后，已经发展到了目前以客户满意取胜的阶段。房地产企业销售的产品，不仅仅体现为钢筋、水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。传统的零零碎碎的客户服务意识将面临着巨大的市场挑战。未来房地产市场的竞争，将逐渐过渡到客户信息的竞争、客户满意的竞争、客户服务手段的竞争上。

　　好的服务是提高客户满意度、增强客户忠诚度最直接的手段和途径。如何将这些散落、分割的服务环节有机地结合起来，建立立体化、多层次的客户服务体系，加强服务手段的管理与集成，真正为客户带来一站式服务，不断提高客户的满意度，将是目前房地产企业高层管理者所面临的紧迫问题。

明源软件供稿　CTI论坛编辑