明源地产CRM系统解决方案_CRM

明源地产CRM系统解决方案

2009/06/09

　　明源地产CRM以房地产营销核心业务为“系统基础”，打造出地产CRM“上层建筑”，使其真正成为地产企业洞察客户需求、持续经营客户、永褒竞争优势的核心引擎之一。

明源地产CRM的核心设计思想

　　1、建立完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关系管理的基础

　　客户关系管理的基础就是要建立完整、统一、规范的客户数据库。这里的客户数据库主要包含三方面内容：定义完整的客户集合;实现客户信息的集中管理;建立客户的全信息--客户台帐。

　　1.1.定义完整的客户集合

　　完整的客户集合应该包括业主(成交客户)、销售来访但是未成交的客户、客户会的会员和其他对本企业感兴趣的人(潜在客户)。

　　所以对企业来说，完整的客户集合才能带来更大的价值，这也符合CRM的标准理念。

　　1.2.实现客户信息的集中管理

　　作为企业重要的资源，客户信息集中管理是提升整体效率的关键。这里集中管理是指：

所有的客户信息都通过计算机系统统一集中管理，支持跨部门、跨项目、跨公共享客户资源，支持跨多个业务系统的客户信息的共享，如：销售、会员、客服。

各个部门的人员通过与客户的互动活动，不断完善客户信息，使客户信息具有详细、可靠、及时、准确的特点。

任何地点、任何人员通过系统访问的客户信息是一致的、完整的。

　　1.3.建立客户的全信息--客户台帐

　　建立客户的全信息台帐，意味着解决下列问题：

清晰定义客户全信息的内容：例如客户基本信息(客户的识别信息、联络信息、客户特征等)，客户业务行为(购房行为、服务行为、会员积分等)，客户交互记录(销售跟进记录、客户问卷记录、活动记录等)。

规划梳理信息的采集方法--在业务过程中完成数据的采集。例如在客户接待、调查问卷、交易过程、服务处理、会员活动等客户接触点，通过业务系统，收集数据。

保证客户信息的共享与安全：通过各个部门的人员的共同维护，才能真正保证客户信息的完整性、有效性、及时性;关键客户资料的修改需要通过“修订机制”来完成，以保存“历史记录”备查;完备的“授权机制”保证客户信息的安全性。

　　2、强化以客户为核心的销售接待跟进功能，实现销售全过程的精细化管理

　　CRM时代的销售管理有两个特点，一是以客户为核心，二是过程精细化。基于这样的特点，明源对销售管理的信息化思路体现在：强调售前客户跟进的精细化，售中交易流程的标准化，售后事务处理的服务化。基于客户的销售全过程精细化管理可以带来如下好处：

　　2.1.售前客户跟进的精细化管理

　　随着竞争的加剧，房地产销售过程中的客户跟进变得越来越重要，强化售前客户跟进的精细化管理具体表现在：

通过与客户资源库相关联，开盘前可以积累大量销售线索，用邮件、短信群发、电话等手段联系线索，吸引销售。

精细化的管理销售机会，加强客户的识别、分类、沉淀，记录跟进的全过程。

应用发卡、读卡，手持移动设备等硬件手段，提升接待效率，改善客户体验。

　　2.2.售中交易流程的标准化管理

　　交易流程的标准化体现在：

交易环节标准化：预约排号、定单管理(预留、小订、认购)、合同管理(签约、网上备案)。

交易变更有清晰控制：调价、折扣、换房、退房、权益转让有变更审批。

可以方便、快捷地向客户提供资料：打印置业计划书、订单、合同、发票等。

部门协作有明确的指引：例如财务待办、催缴欠款等。

　　一个标准化的交易流程有很多好处，它有利于多项目的复制和统一的客户体验;杜绝很多交易当中的人为失误;提高管理效率，例如开盘高峰的管理协作流程，日常销售的管理协作流程。

　　2.3.售后事务服务化管理

　　售后事务主要包括：按揭服务、产权服务、入伙服务、面积补差等;售后的服务要点在于方便、及时、提高效率，尽量按时完成相关手续，并在此过程中及时跟客户交互。

　　3、基于价值的客户细分，实现有针对性的差异化营销

　　有效的市场营销往往要包含以下三方面内容：客户细分--选择目标客户群;针对这些客户群设定差异化营销组合，并监控营销的执行;最后再进行营销效果分析。客户细分本身往往是通过专业的研究完成的，信息系统或者CRM系统在这个过程中可以做到记录和评估效果的作用。

　　3.1.客户细分--选择目标客户群

　　所谓客户细分就是对客户群体进行分组。分组的条件和依据往往是通过系统外的分析加工得来的(当然系统提供数据支持)，有了这些条件以后，可以对现有客户进行分组，生成不同的客户群体。任何一个客户都会自动归属到某个群体，随着业务信息的不断变化，该客户的分组也可能发生变化。

　　3.2.差异化营销组合

　　营销战略规划：一般考虑产品策略、定价策略、促销策略、竞争策略、客户忠诚度计划等。战略对应到具体的市场活动时，需要制定相关的预算和计划。活动执行的时候，需要记录活动情况，包括产生的线索等内容;还需要记录营销费用的付出等内容(依据营销合同的执行)。这样就做到了在过程中控制费用，记录信息。营销活动一般包括广告投放、网络推广、展览展示、邮政投递、短信群发、邮件群发等。

　　3.3.营销效果分析

　　市场、销售一体化的集成便于企业随时跟踪某个市场活动产生的效应。以此来帮助企业衡量市场活动的有效性，降低市场宣传成本，引导企业扩展适合自身的市场宣传途径。具体做法是通过在销售现场接待的时候统计来电/来访与市场活动的关系，统计由市场活动带来的线索、客户、合同收入等详细信息。这样就可以评估到那些市场活动手段比较有效果。此外，跟营销投入挂钩，可以计算营销的投资回报率(ROI分析)。

　　4、建立完善的客户服务体系，全面提升客户体验，在投诉中完美

　　客户服务是房地产CRM的重要组成部分，它不仅要做到快速、有效地处理客户的服务请求，更可以分析客户问题，为产品改善，整个客户管理工作的改善提供依据。CRM系统的客户管理主要包含以下几个方面内容：

建立一站式的客户服务体系。

结合客户回访，分析客户提出的问题，建立产品与服务的反馈体系。

分析业务情况，提供主动服务，建设客户互动平台，提升客户体验。

　　4.1.建立一站式的客户服务体系

　　不管客户以什么样的方式、向什么样的人提出服务请求，都可以享受到统一、规范的处理，公司内部需要建立专业的客户服务队伍，建立统一规范的制度与流程。

　　4.2.结合客户回访，分析客户提出的问题，建立产品与服务的反馈体系

　　客户提出问题可以包括工程质量，服务承诺、态度，工作建议等。一般在客户问题处理的过程中，都可以最终判断出这个问题产生的原因和业务环节。只要记录了这些内容，就可以针对相关部门给出分析和建议。

　　一个企业内部统一的问题分类，是问题能够分析的基础。

　　4.3.分析业务情况，提供主动服务，建设客户互动平台，提升客户体验

　　随着内部服务流程的完善，企业可以依托系统，提供统一的呼叫中心处理各类服务请求，更可以提供网上服务平台，由客户自主提出服务请求，监控处理进度。

　　与原先分散杂乱的服务反馈渠道相比，统一的服务入口必然提升客户的满意程度;互动的网上服务平台更能带给客户比较好的体验。

　　5、基于客户会持续经营客户，提高客户忠诚度，最终实现客户全生命周期管理

　　客户会允许企业在直接业务流程结束之后，仍能与客户保持一定频率的互动。只有不停与客户互动，才能持续收集客户的信息，更新客户的需求，继而对客户做出有效分类。所以客户会是房地产企业持续经营客户的重要手段。客户会可以给客户带来价值，增加品牌认同，进而获取自身利益，取得双赢。

　　5.1.会员的吸纳必须与相关业务环节紧密结合

销售现场对会员的吸纳作用：购房入会基本上可以保证所有的业主，自动成为会员。来访但未成交的客户，也应尽量吸引他们入会。

网上入会：网上入会是一种更开放的入会方式，可以吸引对企业感兴趣的潜在客户。要注意网上入会的时候，需要对客户填写的资料仔细校验，以防产生干扰数据。

其它入会途径：销售现场往往接待很多人，有些人虽然不会成为业主，但是可以吸纳他们成为会员，为以后的成交打下基础;此外在企业组织的很多活动中，例如房展等，也可以设立现场入会的申请表，吸引有兴趣的人加入。

　　5.2.会员的活动与积分计划相适应，鼓励会员与企业互动

积分的获取途径和标准设定：积分的获取途径应该多样化，除了购房获得积分以外，会员与企业互动越多，得到的积分也越多。根据对会员群体的分类，设立一些有针对性的积分获取途径，鼓励会员更积极地参与到企业的活动当中。

积分的兑奖：积分的兑奖是最重要的吸引客户的手段，一般来说，积分的兑奖应该是定期举行，超期的积分不予兑奖或者通过规则冲减，这样就鼓励会员在一定时期内积极活动。奖励可以采用多种形式，现金、实物、旅游等等

　　5.3.会员应该分级进行管理

会员分级以后，可以有效降低经营成本。例如对一般会员，只需利用IT系统，进行群体批量联系。

会员分级以后，经营的针对性大大加强，可以有效提升经营的效果。例如对高级别会员，可以根据他们的特性，组织专门的活动。

　　5.4.通过对会员信息的分析，评估会员业务开展的效果

特征、行为分析：针对会员特征、行为的分析，往往是会员细分的基础，通过这样的分析，可以找出特定会员群体的共性需求，进而采取有针对性的活动。

转化率与活动的对应：对会员的分析还应该重视一些转化率指标，例如业主会员的二次购买、推荐购买情况;非业主会员的首次购买、参与活动次数等。这样的指标可以衡量会员业务开展的效果。

明源地产CRM的系统特点

　　1.鲜明的地产行业特色

　　完全基于地产行业在客户特征、产品特征、销售流程、服务模式、营销手段等方面独特、鲜明的行业特色，依据明源软件多年来对房地产行业客户关系管理和营销运营的深刻理解研制而成，避免了通用CRM(或通过通用产品移植)所导致的水土不服等系列问题。

　　2.走出虚华的“理念”误区，基于3000多家优秀地产企业在客户关系管理核心业务中的成功实践

　　在冷静观察和深入分析了近年的“CRM理念热潮”后，该解决方案走出困扰地产行业几年的虚华CRM理念误区，在结合来自万科、中海、金地、复地、华润、世联、瑞安、蓝光等大量优秀房地产企业在客户关系核心业务环节的成功业务实践基础上，以房地产营销核心业务为“系统基础”，打造出地产CRM“上层建筑”，使其真正成为地产企业洞察客户需求、持续经营客户、永褒竞争优势的核心引擎之一。

　　3.高度融合先进的房地产营销运营模式

　　充分融合了近年来国内外地产优秀企业在营销运营方面的一些成功模式，包括营销方面的会员管理、直复营销，销售方面的量化过程管理，服务方面的投诉流程化管理、客户体验管理等。是快速吸收中国地产行业最先进营销管理的有效途径。

　　4.先进的系统平台和强大的可配置性

　　基于微软.net开发的纯BS应用系统，拥有统一的业务基础平台，绝大多数的业务管理可以在平台的支持下，通过配置实现个性化调整;支持字段、界面、查询、报表、功能、业务流程等不同层次的自定义功能。

　　5.良好的系统扩展性

　　开放先进的设计使得明源CRM系统可以快速的跟企业的其他信息系统整合，减少信息孤岛，例如财务、OA、知识库、邮件等;系统还可以和很多最新的硬件设施相配合，进一步扩展业务、操作的效率。例如支持服务接待中的电话录音，支持手持设备(PDA、智能手机)的现场离线操作(应用于客户验房、客户调查访谈、客户活动等场景)。

　　6.严谨的系统安全性

　　通过审核机制、基于“角色”(功能权限)和“用户”(数据范围)的双层权限机制、操作日志、敏感数据后台跟踪等功能，系统安全性得到严密保障。

CTI论坛报道