第五代呼叫中心十招杜绝电子商务企业销售飞单_电子商务_呼叫中心

第五代呼叫中心十招杜绝电子商务企业销售飞单

2009/02/20

　　关键词：飞单电子商务第五代呼叫中心

　　摘要：飞单经常让电子商务企业的高层头痛不已，如何有体系的防止电销人员飞单，不论从第五代呼叫中心技术层面还是从管理体系都需要做好充足的准备，以杜绝此类现象发生。

　　“将在外君命有所不从”，听起来颇有道理，身在皇宫大内的君王不了解前线的具体情况，将士自当具体情况具体分析，灵活应对。但是，不要忘了，这个“不从”的底线是“不要叛国投敌”。

　　电销人员在企业业务一线也应当有限制地灵活处理，但是如果拿着公司的钞票，将销售信息在管理者眼鼻子底下就甩到竞争对手那里，那就越过了底线。电销人员经常飞单已经成了商圈里的潜规则，对这种现象是围追堵截，还是指引疏导？

　　销售管理领域有一句至理名言，“要耕田不要打猎”，制度上有所保证，并且加上强有力的监管，才会赢得长期的客户合作。同样，如果您的电销人员是猎人，不飞单才怪呢！如果您的电话销售精英们是勤勤恳恳的农夫，哪儿都飞不走！

首先哪些外在原因致使电子商务企业频繁飞单

1）产品价格高

　　当客户不能承受公司的产品价格时，电销人员在拥有客户信息的情况下转向其他同行的产品，继续干着美其名曰“以客户需求为导向提供个性化的解决方案”。如果您的产品居于行业领先地位，属于高端产品，价格高，这种情况可要提防了。电销人员使用互联网很容易搜索到价格便宜的商品。

2）供货速度慢

　　如果客户要求的供货进度非常紧急，或者由于客户自己的计划管理薄弱，经常变动需求计划，而您的库存不能及时供货时，或者无法在短时间内进行紧急采购，那么飞单就有可能发生。也许您的销售团队中有竞争对手的卧底。这个怨不得别人，自己内功不行啊！

3）产品质量差

　　如果您的质量管理流于口号，即使您通过了ISO认证，甚至更高级别的认证，也没用，质量口号不能制造出好的产品。这会让呼叫中心的电销人员非常非常没面子，您让他们没面子，他们就让您没里子，直接飞单。

4）业绩提成低

　　您的同行为了吸引人才，可能给予单笔合同非常高的业绩提成，高于您公司的单笔提成，电销人员短期利益驱动，秘密销售同行的产品，你想查可没那么容易。和客户关系不铁的电销人员，量他也没有胆量飞单。电销人员心里在想反正是我的客户，自己挣钱是理所应当的。

其次电子商务企业哪些地方做的不妥导致飞单

1）客户关系过度依赖个人

　　经过长期的沟通与磨合，电销人员与客户建立了良好的关系，客户采购人员与公司电销人员的关系，超越了客户与公司的关系，客户愿意接受飞单。这也给您一个提醒，不要朝思暮想“如何找到销售明星，让他横扫天下无敌手”，做梦去吧。销售英雄能拯救您，也能毁灭您！

2）销售信息内部透明度低

　　客户的每一个需求，从头至尾如果没有一个持续的信息监控系统，对电销人员就没有监督，所有信息掌握在电销人员一个人手中，您也很难从中发现飞单现象。很难想象一个呼叫中心中只能把电话接进来，还在用着EXCEL或者是纸介质文档填写销售信息的电商企业，不飞单的概率有多高？销售经理都有一个困惑，电销人员之后，不知道他们在干啥，控制不住。是啊，即使你给他们安装了全程录音监控的系统，他们也敢以身试法。而且很简单，压根不用电话系统了，用自己的手机和客户联系。企业根本无法查证。

3）利益分配导致关注眼前

　　针对一个个销售合同来提成，往往会导致电销人员在计算利益得失的时候，只关注单笔合同的个人收益，如果您的单笔合同提成低于同行，电销人员就倾向于飞单。利益驱动嘛，本来没有错，错就错在您没有沟通好，没有让电销人员关注长期回报，只管签一单给一颗花生糖，可现在他们想要别人的一颗德芙巧克力了。

4）电销人员职业素养欠缺

　　部分电销人员的职业素养不高，不遵守起码的职业准则，甚至在公司内部起到负面的诱导。当初就不应当招这样的人，不要看到他优秀的以往业绩就两眼放金光，品德才是重要的。

最后如何应对电销人员飞单

　　技术手段和管理体系，非经济手段和经济手段、事先预防和事后惩戒相结合，具体对策包括北京商路通公司潜心研究的以下十项内容：

1）建立第五代呼叫中心，减少飞单的机会

　　不该由电销人员掌握的信息不予显示，不该中间环节人员掌握的信息也进行屏蔽。
例如电话号码、送货地址是最为重要的商业信息。将部分信息对电销人员、中间环节的人员隐藏使其无法进行“飞单”，而在送货环节再OPEN详细信息。如下图所示：

2）客户需求定位

　　根据您公司的产品定位，对于不符合目标市场定位的客户，不要再投入销售力量，因为在这样的项目上，您的优势难以体现，反而同行的产品却能满足客户所需，这就给电销人员创造了飞单的机会。就是“不要心存侥幸、天下通吃”，您没有那么大的胃口，放弃才会获得！

3）组合客户关系

　　在您的公司内部，可以建立多维度多渠道的客户关系，如，针对一个客户，区域和总部都有与客户关系密切的人员，即使在同一个区域、同一个订单上，保持2个以上的沟通渠道。与此同时，在客户内部建立多个多层次的联络人，降低对客户内部个人的依赖，同时也对客户内部的某一个人有个制约。

4）提高生产效率

　　在公司内部，尽量提高业务流程效率，提升交货速度，给予一线的电销人员尽可能大的支持，这比监督更重要。就常理而言，电销人员一般也不愿意飞单，除非：

　　感到针对客户的某一个需求，如果销售公司的产品，把握性很低；

　　在同等把握的情况下，同行给予的个人利益回报远远高过公司所给予的回报。
因此，电销人员决定是否飞单时，首先判断的是哪个产品对促成订单把握更大，然后才会考虑个人利益所得。就个人利益而言，他们首先判断能否成功并收益、然后选择收益更多的一个。如果公司产品和供货，不能首先保证成功签约，无论再多的提成，电销人员都不会为之所动，因为他们很现实，从不妄想！

5）控制销售费用

　　在企业成长的前期阶段，销售费用可以进行比较详尽的控制，通过对各个具体环节和事项的标准控制，避免费用失控。当您的经验丰富之后，完全可以总结出销售费用与销售收入（合同额和回款）的比例关系，因此就可以利用这个比例关系控制费用总额，同时控制其中的几项关键费用科目，不再需要控制所有的细节。允许电销人员与公司分享节约下来的销售费用，但前提是销售收入要完成。如果电销人员飞单，就会影响个人的销售费用报销额度，就会三思而后行。从而避免电销人员“花公司的钱为同行做事”。需要注意的是，虽然只控制费用总额和重点科目的费用额度，但是电销人员上报费用时，应当是“科目和金额具体清晰”，一遍进行统计、分析和追踪。

6）改变提成政策

　　如果您一直采用单笔提成的政策，也就是说，只针对一个具体的销售订单进行提成，那么您就被动了。您给予2%的提成，对手可以给予2.2%的提成。事实上，不妨转换一下思路，对于电销人员在一年内（举例说明）的业绩累计，可以设立逐步提高的提成比率政策。例如，销售累计在1千万以内的部分，提成比率是2%；销售累计超过1千万的部分，提成比例为2.5%；销售累计超过2千万的部分，提成比例为3%. 这样电销人员就会明白，虽然飞单一个单笔收益更高，但是影响了自己的累计销售收入，从而影响了自己更大的收益。

　　也可以设立其他的绩效考核指标，例如接听电话的数量，拨打电话的数量，增加考核点。

7）实行长期激励

对您的骨干人员，要实行长期激励，比如：

　　长期的服务，例如3—5年；
　　达标的业绩结果，例如连续每年实现目标；
　　符合公司规范的行为，例如无重大违反公司制度的行为；给予他们一笔丰厚的回报。回报方式可以是现金、股权类报酬。
　　一旦电销人员飞单，将直接影响自己的业绩达标，更重要的是一旦被查出，自己的长期激励将全部作废。由于长期激励一般数额较大，所以电销人员一般不敢于冒险飞单。

8）事后严惩不贷
　　对于飞单这类比较严重的违纪现象，事后的惩罚一定要有力度，让电销人员感到充分的畏惧而不敢采取行动。例如，对于查实的飞单行为，将取消一切荣誉、晋升和长期激励、甚至辞退。对于飞单为公司造成了直接损失的，可以按照一个固定数额予以罚款，所罚款项用于奖励其他人员。对于相关知情不报和纵容的人员，要给予非经济性的处罚。没有力度的惩罚，起不到威慑的作用。

9）主管领导责任
　　对于电销人员飞单，其直接上级完全可以通过更深度的跟进，来发现和避免这类现象的发生，反而从公司总部来说，由于远离现场，难以发现飞单的苗头和预兆。因此，一旦发现飞单现象，飞单人员的直接上级应当承担连带责任，借此督促直接主管来监督自己的下属。这比总部直接监管每一个电销人员更有效更容易。一旦飞单，直接主管应当接受非经济处罚和经济处罚（可以比当事人的处罚力度低一点）。

10）引导员工监督
　　可以引导员工来互相监督并奖励，并对“如何预防飞单”提出合理化建议，让有飞单想法的电销人员处于诚惶诚恐的状态中，也可以避免此类事件发生。但是，这种做法只能作为辅助性的手段，不能太过宣扬，否则容易在公司内部造成互不信任、员工感到有人时刻在盯梢自己的感觉，这对公司的工作氛围非常有害。因此，这种做法可以有，但不能作为主要手段。

　　解决电销人员飞单，您不能剪去他们的翅膀，更不能蒙上他们的眼睛。如果他们会飞，您就要把他们培养成训练有素的信鸽，为企业的销售目标奋斗，而不是野鹰！如果他们会跑，就培养他们成为农夫，而不是猎人！综合运用第五代呼叫中心技术，销售管理，内部监管等方法有效运营，使企业来之不易的电话定单变成实实在在的利润。

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