第五代呼叫中心的客户行为分析
黄河 2007/08/24
1.1 第五代呼叫中心的客户基础
近两年来,即时通讯软件(Instant Messenger,IM)的发展突飞猛进。2005年,我国即时通讯用户达到8267万人,2006
年将达到10334万人。从中国各即时通讯软件月度活跃用户数量(含重复用户)上看,腾讯QQ 还是占有较大的用户比例,占63.4%,其次是MSN
和网易泡泡,分别占16.6%和6.2%,除了这几个知名软件,雅虎、SKYPE、KC等商家也积极做着即时通讯软件的更新换代。
即时通信在通信方式上的情况如下:
通信方式 | 支持及使用情况 | |
1 | 网上视频 | 支持,较少使用 |
2 | 网上通话 | 支持,不经常使用 |
3 | 电话同步 | 不支持,可手动处理 |
4 | 文本交谈 | 支持,经常使用 |
5 | 护航浏览 | 支持,不经常使用 |
6 | 表单共享 | 不支持 |
7 | 桌面共享 | 支持,不经常使用 |
8 | 电子白板 | 不支持 |
9 | 文件传输 | 支持,经常使用 |
综合分析的结论是,目前即时通信在国内被大量用户认可,成为很多客户必备的通信手段,同时,文本交谈和文件传输使用量最大,其次是音频和视频,而护航浏览和桌面共享开始被客户接受。
于是,大量即时通信的用户产生了通过即时通信的手段和客户服务中心沟通的需求。
1.3 视频会议市场的增长
综合IDG、WainHouse、计世资讯等有关调查,随着视频会议技术的成熟、互联网的普及以及受政府3~4级城市市场启动和企业市场增长等利好因素的刺激,2006年我国视频会议市场的增长率将在30%左右,达到30亿元的市场规模。相对于2004年的18.7亿元、2005年的23.1亿元,增长稳定快速。而实现2006年视频会议市场发展大跨越的原因,主要是技术和市场双驱动的结果。
视频会议在通信方式上的情况如下:
通信方式 | 支持及使用情况 | |
1 | 网上视频 | 支持,经常使用 |
2 | 网上通话 | 支持,经常使用 |
3 | 电话同步 | 不支持,可手动处理 |
4 | 文本交谈 | 支持,经常使用 |
5 | 护航浏览 | 支持,经常使用 |
6 | 表单共享 | 持支持,不经常使用 |
7 | 桌面共享 | 支持,经常使用 |
8 | 电子白板 | 支持,经常使用 |
9 | 文件传输 | 持支持,不经常使用 |
1.4 机遇和挑战
从以上的数据可以看出,中国互联网迅猛发展,互联网用户数量大大增加,同时用户对于即时通信和视频会议的各种通信方式逐步接受并且习惯使用。
而即时通信和视频会议基本上是平等的交流,甚至朋友之间的交流,而这种交流方式必然会发展成为B2B或B2C的需要集中人工提供服务的方式,即呼叫中心的方式。
而呼叫中心如何在一定的服务成本的基础上为更多的客户提供更好的服务,在一定服务质量的情况下,如何降低成本,这是呼叫中心各个厂商面临的机遇和挑战。
目前,电话呼叫中心厂商或集成商拥有建设和管理电话呼叫中心的大量经验,将Internet上的各种通信方式整合起来,可以面对更广泛的市场,接触到更高端的客户,获得更丰厚的利润。
同时,即时通信厂商、视频会议厂商甚至互联网服务提供商正在悄然进入这个市场。正如东进公司对CTI进行了重新定义:C:Computing-计算机系统的数据处理能力;T:Telecommunication-电信设备可靠性、系统性优点;I:IP/Internet-IP网络/互联网分布处理和互联互通的优点。传统呼叫中心厂商面临巨大的挑战。
同时,目前呼叫中心厂商面临着将20万第四代呼叫中心坐席升级为第五代呼叫中心的历史机遇,商路通公司将牢牢把握这个历史机遇,为第五代呼叫中心的普及做出自己的一份贡献。
商路通公司期望在第五代呼叫中心领域,秉承“合作共赢、诚信为本”的商业理念,商路通期待与广大合作伙伴共同打造一条市场共享、知识共享、技术共享、健康发展的呼叫中心产业链。
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