“华夏通95105”呼叫中心业务 铁通快步跑
2004/02/06
前不久，铁通通过其属下合资公司铁通华夏推出名为“华夏通95105”的呼叫中心业务，这是继中国电信、联通进入这一领域之后的第三家电信级运营商。业内人士认为，这意味着在传统通话业务利润出现下降时，越来越多的电信运营商开始将目光转向呼叫中心等增值服务领域，也意味着呼叫中心市场由原中国电信800垄断的局面发生了根本的变化，企业将有更多的选择。
呼叫中心 电信运营商的新奶酪
目前，呼叫中心在国外已经形成了一个巨大的产业。据有关方面统计，全球呼叫中心服务市场总产值在２００３年达到５８６亿美元。在国内，虽然目前仅处于初步阶段，但据专家预测，市场潜力也在100亿元左右，而且这一数字在未来几年还将以20％的速度增长。因此，巨大的市场空间使得包括电信运营商在内的不少企业的竞相追捧。
据了解，目前已有越来越多的企业开始建设呼叫中心，增加与客户的沟通。由于运营成本高，管理难度大，企业自建呼叫中心要花费大量的资金，这就使得单一企业在网络覆盖、建设成本、服务质量、运营管理方面面临着巨大的成本和经营压力。除此之外，由于话务管理上的经验缺乏，使客服管理水平难以满足各方面的需要。据有关调查显示，在企业自建的呼叫中心中，有５０％属于不成功的案例。比如有一家华南的企业花了三四百万建了一个呼叫中心，由于目前话务量不大，实际上真正用的也就几个坐席，那么平均一个坐席的成本就几十万乃至上百万，这不仅造成极大的资源浪费，而且给企业带来很大的负担。
在企业自建呼叫中心屡屡“受挫”时，电信运营商开始利用自身的资源优势为企业提供“呼叫中心”业务。如原中国电信的800业务、拆分之后中国电信的4008业务、中国联通的1010业务。
业内人士认为，电信运营商承接呼叫中心业务有较大的优势。首先电信运营商拥有统一的品牌资源优势，适应用户对全国呼叫中心的要求；其次从技术实力及管理经验上看，电信运营商所拥有的实力使其在市场竞争中更胜一筹。因此，在企业呼唤高效、经济的呼叫中心业务之际，电信运营商凭其资源优势成为了呼叫中心市场上最有实力的竞争者，而呼叫中心业务也俨然成为了电信运营商的新奶酪。
南北分拆 铁通趁隙而入
去年原中国电信南北分拆形成“南电信北网通”的格局之后，不仅使原中国电信的资源趋于分散，而且对于其发展呼叫中心业务也形成了一定的障碍。因为呼叫中心需要一个整网的概念，企业需要面向全国服务，它们的呼叫中心，企业的消费者需要在全国任何地方都可以打得到的，而不是南方消费者打得通，北方就不行。正是因为这一点，铁通才有可能凭借其“全国一张网”的独特优势介入呼叫中心市场。
据悉，铁通网络覆盖面在几大电信运营商中是最广的。它凭借原铁路通信网，已形成“有铁路就有通信”的格局，目前，“华夏通”呼叫中心业务覆盖全国300多个地市，就连一些电信触及不到的偏远地区，铁通也能凭借铁路线的伸展而落地生根。
据铁通华夏公司有关负责人介绍，除了覆盖范围广以外，华夏通还具有接入方式多样化和成本低的优势。目前，华夏通已完成电信、移动、联通、网通的全面电话接入，相对“800”免费电话不能接收手机拨号的电话，华夏通的接入中心业务可用任何电话拨打。在企业最关心的业务资费方面，华夏通拆分个人用户拨打呼叫中心号码的费用，其中市话费由顾客承担，长途话费由企业承担，这样做的目的是以顾客部分付费的方式有效减少干扰电话，并为企业节省话费。。据统计，一家使用传统统一号码客服系统每年费用达100万的企业，使用该业务后费用可降低至50万元。
业内人士认为，尽管对于凭借800业务垄断呼叫中心市场多年的中国电信来说，铁通目前还不是同一“重量级”的对手，但随着铁通的不断发展，其竞争威胁亦不可小觑。而铁通与中国电信的竞争，也将给众多需要呼叫中心业务的企业带来实惠。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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