谈谈如何提高呼叫中心人工话务员的管理水平
2002/09/06
一、呼叫中心话务运营管理的发展趋势
添加评分项界面
● 评分结果查询、调听
系统的评分结果查询分为两种,一种为"业务记录查询",一种为"评分记录查询"。而且,管理员对查询出的业务、评分记录都可以进行有针对性的调听,从中及时了解话务员的服务质量和客户需求并进行分析,这非常有利于服务提供者进一步完善自身的产品,看准市场发展的趋势。
● 编制培训案例
在质量评估的过程中,管理员可以当即评出优秀人工话务员,并"记入典型案例"。之后,利用《AP Suite-呼叫中心质量管理软件》的教案制作功能,将优秀人工话务员的案例进行编辑、剪裁并制作成培训案例,这样就可以针对业务技能层次有差别人工话务员进行不同的培训,从而使培训更具针对性,减少了培训的时间和成本。
● 形象、直观的统计分析报表
系统可以为用户提供形象、直观的统计分析报表(所有报表可转换成EXCEL表格),其中包含报表统计和图表统计两种。为便于管理员及时准确的发现呼叫中心存在的问题,系统还可以给出"呼叫中心普遍存在的问题"等图形报表,将整个呼叫中心的运营情况形象化,有利于管理员把握整个中心的运作状况,并作出切实可行的管理计划,。
● 人工话务员和管理员内部通讯
在处理呼叫时,人工话务员常常会遇到问题,还可能会向管理员求助。如果由于问题得不到及时解决,电话不停的处于保留、转接中,就会引发客户对服务提供商的怨恨情绪甚至会失去有价值的客户。《AP
Suite-呼叫中心质量管理软件》支持人工话务员以进行通讯,以求得到及时的帮助;同时,管理员也可及时的将整个呼叫中心的电话排队情况通知到所有的话务员,使他们及时处理来电,减少客户的等待时间,降低通信费用。
● 先进的屏幕捕获技术
"屏幕捕获"(Screen Capture)是友邻公司产品功能的又一大特色,在录音开发技术趋向于成熟后,友邻公司自行研发了屏幕捕获技术。目前,该技术已成功的应用于联想电脑呼叫中心项目中,是目前国内第一家投入商业运行屏幕捕获系统。该技术主要是让质检系统记录人工话务员所有的桌面操作,这些都可以在管理员的PC机上重现,从而方便管理员进行实时监控。目前,单纯的录音技术已不能满足多业务、高度竞争等行业呼叫中心运营管理的要求,管理员已经不仅仅要"听"
,更要"看",尤其是在行业性的服务当中,比如:电信、银行等,客户经常通过电话进行转帐、支付等操作。然而,客户并不是自己操作,而是通过呼叫中心的人工话务员为他们输入帐户、金额,在这种情况下,很有可能造成输入错误,也不排除是客户报错帐号,例如,客户的方言或人工话务员听觉等多种因素都可能造成双方交流的差异,甚至是错误,如果人工话务员进行了非客户授权的处理,将直接导致客户利益受损,从而影响呼叫中心和服务提供的声誉。采用了屏幕捕获技术后,它将获取到这一个实时操作的"过程",管理员可从屏幕获取的资料中清楚的看到,错在哪,是谁错了,等等,这样一来,分清了人工话务员与客户的责任,有效的保护人工话务员和客户的双方利益。
从屏捕中,坐席整个操作过程都历历在目,同时,也为管理员进行必要人工话务员培训提供了重要的信息,比如,这个人工话务员是否熟练键盘操作(从屏幕中可以看到她的操作熟练程度);她掌握了后台业务功能的使用技巧了吗;她对公司的业务系统是否了解;等等,针对不同的情况,管理员可以有的放矢,进行专门的技能培训,从而提高整个呼叫中心的工作效率。
三、从服务中获益
AP Suite-呼叫中心质量管理软件已成功应用于移动、联通、航空、政府、银行、电力以及大型企业呼叫中心等领域,持续的规模投入使得友邻公司能够在这一领域不断的取得技术和市场的突破,同时,也得到了广大客户的好评。
多次的成功实践表明:《AP Suite呼叫中心质量管理软件》的应用为服务提供商(呼叫中心)的客户、服务提供商、呼叫中心的人工话务员带来了"三赢"的局面:
◆ 《AP Suite-呼叫中心质量管理软件》的应用提高呼叫中心的服务质量,确保客户能够得到人工话务员及时、准确、人性化的服务,从而使客户增强了对服务提供者的信任,呼叫中心的满意度会大大提升,使服务提供商吸引更多的潜在客户,促使更多的客户购买服务提供商的产品和服务;
◆ 《AP Suite-呼叫中心质量管理软件》的应用,使得服务提供商通过呼叫中心拥有更多、更广泛、更忠诚的客户资源,他们可以更全面把握市场的动向和更深层次的客户需求,从而领先其竞争对手推出竞争力更强、更适应客户和市场的价廉物美的产品和服务,进而扩大其市场份额,使服务提供商在市场竞争中始终保持其领先竞争对手的优势地位;
◆ 《AP Suite-呼叫中心质量管理软件》的应用,使得呼叫中心的人工话务员得到更公平、公正的评价,保证了其工作业绩和个人收入的挂钩、大大促进人工话务员的工作热情和积极性;《AP
Suite-呼叫中心质量管理软件》中具有针对性的业务技能培训功能使得大多数人工话务员真正的将呼叫中心的枯燥的工作与其长期的职业生涯计划联系起来,激发了他们的敬业精神,降低了高技能的人工话务员的流失率,大大减少了呼叫中心的培训费用;同时,具有更高技能的人工话务员将在更短的通话时间内促成更多的客户交易,从而减少了呼叫中心的通信费用支出,因此大大减少了呼叫中心的运营成本,更进一步加强了呼叫中心服务提供商在市场竞争中处于优势的地位。
深圳友邻通讯公司供稿 CTI论坛编辑
友邻通讯助平安保险打造呼叫中心质检系统 2009-09-14 |
东莞农信社选用友邻通讯录音质检系统提升服务 2009-08-05 |
友邻通讯助力招商信诺扩容电话录音管理系统 2009-07-27 |
山西联通客服中心选用友邻通讯电话录音系统 2009-07-14 |
友邻通讯助中银基金扩容电话录音管理系统 2009-06-25 |