奥迪坚引领基于IP的分布式呼叫中心技术潮流
2003/06/10
呼叫中心技术在八十年代初已在发达国家出现,当时的呼叫中心是以标准程控小交换机(Private Branch Exchange)为核心配上专用软件构成。后来,这些软件逐步形成了CTI(Computer Telephony Integrate计算机电话集成)技术,再加上对自助服务的需求,出现了IVR(Interactive Voice Response交互语音应答)技术。在实际运行中对交换机的话务按某种规则进行自动分配,出现了ACD(Automatic Call Distribute自动话务分配)技术。PBX、ACD、CTI和IVR技术成了呼叫中心的基础技术,为了方便地开发和应用呼叫中心,出现了中间层软件,这些中间层软件面对PBX、ACD、CTI和IVR,呼叫中心的技术人员只要面对应用问题就可把应用软件写出来,从而大大推动了呼叫中心的普及。奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑
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