2002国内呼叫中心市场七大动向_

2002国内呼叫中心市场七大动向

2002/11/14

　　2002年以来，时常听到业内有人说今年市场比较"冷""静"，临到年终，我们冷静分析一下，发现市场的"冷静"恰恰沉淀了许多早该暴露的问题，又反映出一些新的趋势和机会。

第一，电信、银行等主流行业呼叫中心建设出现相对过剩

　　电信和银行是目前应用呼叫中心的主流行业，普及率非常高，平均单点建设规模和投资规模也是最大的，但由于企业母体的业务结构和运营机制还处在大规模的复杂的转型期，呼叫中心能承载的业务和所需的配套环境没有到位，大多数已建的呼叫中心存在开工不足、产能不足、应用层次低的状况，远远没能体现出呼叫中心在这些行业的战略意义。呼叫中心在主流行业遭遇的这种局面对整个呼叫中心产业产生了不利的影响，其中一点就是主流行业的这种大规模投入并没有象业界预期的那样对其他行业的呼叫中心应用起到显著的示范作用，整个呼叫中心产业必须为证明呼叫中心的实用意义再次付出更大的努力。

第二，电力、证券、保险、邮政等行业市场形成强大的第二梯队

　　上述行业的呼叫中心应用有两个共同的特点：第一，行业推动或行业压力与呼叫中心的应用能够更紧密地挂钩；第二，用户更注重将系统性价比和所承载的业务挂钩。电力行业明确要求在市县级供电企业建立客户服务呼叫中心，其应用目标、承载业务和系统架构也非常明确，集成商和原厂商能够很顺利地帮助用户达到他们的预期目标。证券业早就有成熟的电话委托交易平台，在此基础上扩充为多功能的客户服务呼叫中心既能够事半功倍，又能带来一个更强大的业务平台，因此是先天条件最充分的行业市场。保险业用户承受的行业压力较大，客户服务呼叫中心能够显著提升用户的业务能力和竞争能力，受到用户的高度重视。邮政业用户要向现代物流服务型企业转型，呼叫中心无疑是一个非常关键的业务平台和管理平台。

　　这几个行业的市场规模虽然不及电信和银行业，但仍然有相当大的规模，尤其是呼叫中心的应用深度和强度都要超过电信和银行业，因此对推进国内呼叫中心产业的发展能起到更积极的作用。然而，也正是因为对应用的重视，以及应用的复杂性，使得这几个行业市场的扩张速度明显低于电信和银行业。

第三，政府呼叫中心形成第三梯队

　　由政府建立的呼叫中心表面上看起来虽然不是一个快速扩张的市场，与前两类市场相比少许多吸引力，但却是一个容量庞大、稳步成长的市场。目前，工商领域的12315，税务领域的12366，都已经形成省际市场，其他如价格举报12358，城建服务12319，综合公共服务98111，社区服务96156均已在部分省市建立，将来肯定会在全国逐渐推广。

　　这一市场有几个显著的特点：第一，强调大批量市县级呼叫中心的单点应用，需要高性价比的系统和高度紧凑的产业链来支撑；第二，政府呼叫中心是政府推进现代政务、改善社会环境和经济环境的一项有力措施，受到各级政府的高度重视，是一个类似有政策性保障的广阔市场；第三，政府呼叫中心能对全体百姓产生影响，是呼叫中心产业在全社会普及呼叫中心概念的一个最佳渠道，会对呼叫中心应用在各行各业的普及创造一个良好的大环境，会引导更多的行业用户和企业用户去更快更好地应用呼叫中心。

第四，企业呼叫中心浮出水面

　　在过去几年中，由于行业呼叫中心的声音太强，企业呼叫中心的声音几乎被掩盖了。然而，在呼叫中心应用已经相当成熟的欧美等国家，真正给呼叫中心产业以新鲜动力和持久动力的，真正促进呼叫中心产业不断发展的，正是需求各异、要求"苛刻"的广大企业用户。

　　2002年，东风、搜狐、联众、清华诚志一批国内知名企业用户的出现，终于使企业呼叫中心在国内呼叫中心市场上浮出水面。

　　企业呼叫中心最为强调的有三点：实用，应用和协同。实用的标准就是能够快速、经济地为用户建立一个高稳定、高性能的呼叫中心，既能够满足用户最紧迫的需要，又要留有充足的扩展性；应用的标准是能够快速地在呼叫中心系统上建立强大的应用系统，迅速提升呼叫中心的业务承载能力和运营管理能力；协同的标准就是呼叫中心应用系统能够与企业的其他业务系统平滑集成，从而使呼叫中心与企业其他部门之间产生强大的协同能力。

　　企业呼叫中心的这些特点，恰恰综括了国内呼叫中心推广中所面临的任务和挑战，也指出了呼叫中心产业寻找突破的一个方向。

第五，应用为先凸现企业级呼叫中心市场

　　截至2002年，除了辽宁移动和广州电信等少数电信企业在规划建立达1000座席规模的大型呼叫中心外，其余已建或在建的呼叫中心几乎都在300座席规模以下，这一数据已经表明了今后相当长一段时间内实用呼叫中心的规模在哪个量级。

　　对于这个量级的呼叫中心用户来说，关键是呼叫中心能否承载他们最紧迫的应用，能否承载后续增加的应用，所需的成本和投入能否控制在用户的实际承受能力之内，所产生的效用是否能与用户的实际投入相匹配，而不是呼叫中心本身有多先进，能支持多大规模。

　　这与前面提到的企业呼叫中心的三点强调是完全吻合的，因此以企业呼叫中心为参照反过来分析已经成型的行业呼叫中心市场，就可以很清晰地把这一量级的呼叫中心市场进一步定义为企业级呼叫中心市场，把企业呼叫中心建设中应用为先的高要求、方法论和行业呼叫中心市场结合起来，真正推动呼叫中心的深度应用和有效普及，推动呼叫中心产业的下一轮发展。

第六，企业级呼叫中心平台竞争凸现一体化平台

　　2002年，呼叫中心厂商之间的竞争已经告别底层硬件的竞争，而是上升到直接面向应用的呼叫中心平台竞争。这些平台有中间件平台，交换机原厂商平台，集成商自主开发的交换机平台和板卡平台，以及融交换机与CTI核心系统于一体的一体化平台。其中集成商自主开发的平台主要应用于行业呼叫中心市场，有鲜明的自产自销特点，其他平台都是通用型平台，适用于各行各业。

　　平台竞争的根本原因是：由于利用现有的技术和产品，呼叫中心应用层以下包括应用层中的通用功能都是可以产品化的，而直接提供应用平台可以实现更科学的产业分工，可以降低整个产业链成本，有效缩短呼叫中心的实施周期，降低实施成本，从而更好地支持一线集成商或行业用户，支撑更大规模的市场。

　　在这些平台中，融交换机与CTI核心系统于一体的一体化平台更显示出其后发优势：第一，将交换机和CTI技术高度融合，能够以更低的成本实现更高性能的CTI应用，解决了企业级呼叫中心用户的根本顾虑；第二，使产业链更加紧凑，最终用户和一线集成商可以获得更快捷周到的支持和更多的实惠；第三，一体化平台厂商本身可以用较低的成本支撑更大的市场，从而可以节省出更多的资源来提供完善的应用层功能，例如菜单式全装修的呼叫中心高级交付平台，使一线集成商和最终用户进一步得益。

第七，产业突破重在用户为先

　　纵观2002年国内呼叫中心市场，市场的"冷""静"与呼叫中心产业过去重"基建"，轻"应用"不无关系。房屋建好了没人住，住不满，住不舒服，那么建得再多，再大，再好，也是空房--房地产业是住出来的，不是建出来的，也不是卖出来的，呼叫中心产业同样如此。

　　呼叫中心产业要取得第二次突破，必须树立实用为先、应用为先、用户为先的正确观念，不能靠高科技或其他概念来"领导"用户，总是走在用户的前面，而是要通过应用吸引用户，赢得用户，让用户和应用走到产业的前面，才能真正将产业中积蓄的巨大能量释放出来，通过服务于更多的用户，开拓更广阔的市场，来使产业继续发展壮大。

英立讯科技公司供稿 CTI论坛编辑