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英立讯案例集粹之一

英立讯案例集粹之二
南京航星燃气供应服务呼叫中心

2002/03/29

合作伙伴简介

　　南京航星信息技术有限公司是南京市一家知名的高新技术企业，在电子信息技术、计算机系统工程方面具有雄厚的实力，其业务成功涉及国内烟草、出版发行、公用事业等行业。

　　南京航星信息技术有限公司以应用为导向，并在此基础上形成提供全面解决方案的能力。公司先后与IBM、COMPAQ（DEC）、3COM结为紧密的合作伙伴关系，成为Microsoft的MCSP（认证方案供应商），Oracle与Sybase的增值系统集成商，HP、SGI、CISCO与APC的特约代理商，并成功的将上述厂家的产品与方案应用到系统集成中。

　　南京航星信息技术有限公司目前是国内燃气供应服务呼叫中心的主要集成商之一。

用户需求

　　一个中型城市燃气公司一般都有数十万用户，与燃气供应有关的服务包括咨询、业务申办、查询、报险、报修、报停、投诉以及其他上门服务等一系列服务。目前，燃气公司已经开通的热线有主要有业务热线、抢修热线和送气预约热线，但这些热线往往不能覆盖并统筹管理整个服务层面，因此，无论是用户向燃气公司索取服务，或燃气公司向用户提供服务，仍然存在许多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效的控制，不仅增加了服务成本，还制约了燃气供应业务在本地区取得最大规模的发展。此外，由于传统热线没有将客户数据、业务数据和业务流程整合起来，许多有价值的记录，许多重复出现的问题，都淹没在日常工作中，对燃气公司进一步提升运营管理水平，挖掘业务潜力，提高企业效益都极为不利。部分城市的燃气公司已经建立了燃气调度管理系统，而燃气供应服务呼叫中心能与这种系统起到很好的互补作用。

　　目前，我国城市公共事业服务呼叫中心正在开始普及，一些大中型城市已经开通了燃气供应服务呼叫中心，并取得了明显的应用效果。今后几年内，大多数城市都将陆续开通燃气供应服务呼叫中心。

系统简介

　　系统规模：

　　基础规模为8路模拟外线，16路内线。

　　平台硬件：

• ZingServ呼叫中心专用交换机（中国电信设备进网证号：13-4352-010189）
  
  内部配置：
  

　　注：系统可通过增加外线卡、内线卡，以及多机级联进一步扩充容量。

• 其他设备：

　　系统软件：

　　ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式实时LINUX操作系统，采用客户/服务器结构，集ACD（技能组）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一体。提供面向对象的图形化IVR开发平台，客户端提供标准的基于COM的ZTAPI接口。

　　应用系统：

　　应用效果

• 对外可提供统一的服务窗口，覆盖整个服务层面，为用户提供方便。
• 对内可规范并整合服务流程，培训、合理配置并统一管理服务座席，提供快速的信息传递和业务调度通道，从而为用户提供规范周到、高效率、个性化的服务，并保障多部门、多级单位有序地、协同地完成服务工作。
• 可在日常工作中积累丰富的服务记录和客户资料，便于及时发现问题、分析问题、解决问题和总结经验，有助于进一步提高服务质量，挖掘业务潜力，提高企业经济效益。
• 可以根据需要开通有针对性的业务功能，例如紧急事故处理中心、管网抢修通知播报、单位用户服务跟踪、特殊用户服务跟踪、服务请求统计分析，等等。
• 可以与燃气调度管理系统、企业信息管理系统等已有系统整合，进一步提高企业的信息化管理水平。
• 由于提供了高效科学的服务系统，因此能顺利支持企业进一步扩大业务规模。

合作伙伴评价

　　英立讯ZINGSERV®平台是一个高稳定性的一体化平台，功能完整，性价比合适，易于作为国内燃气供应公司的呼叫中心平台来推广。ZINGSERV®直接在应用层提供开发接口，并且能进一步为集成商提供定制接口，可以满足燃气供应服务呼叫中心应用灵活、复杂的需要，可以针对燃气供应服务业务繁多的特点提供丰富的定制应用。ZINGSERV®的IVR工具也很灵活，并且能通过多种方式访问数据库，可以比较方便地为燃气公司开通并维护IVR语音服务系统。燃气公司的服务呼叫中心建设有一个循序渐进、逐步完善的过程，系统易于进行二次开发非常重要，ZINGSERV®在这一点上做得比较好。

案例分析

　　与电力行业一样，燃气供应行业也是与百姓生活息息相关的一个公共服务事业，其用户数量庞大，服务内容丰富、流程复杂，需要调动的业务部门多，用户对服务响应时间的要求比较高，而且还涉及到报险抢修等紧急事故处理这样的特殊“服务”。因此，燃气供应服务呼叫中心具有客户量大、业务丰富、相关部门较多、座席需一职多能、许多业务服务流程需定制等一系列特点。

　　随着我国城市居民生活水平的不断提高，许多城市在今后几年内会在全市普及燃气供应，而新建筑的不断开工和竣工，更加大了今后几年燃气供应新装业务的工作量，因此，在规划和建设燃气供应服务呼叫中心时，要充分重视针对新装业务的服务流程。

　　燃气公司的服务对象以百姓为主，他们对燃气供应和使用的专业知识了解较少，因此燃气呼叫中心在设计服务流程时应注重全程式服务和跟踪式服务这两个特点。

　　燃气供应服务的面很广，但也有规律可循，例如可以按地区、按季节、按时间、按用户群等来分析和统计服务规律，做到事先有准备，服务更主动，事发时有章法，资源和人力调度更有序。因此，燃气供应服务呼叫中心在基础数据组织和统计工具设计方面也需要做一些专业的处理。

　　ZINGSERV®呼叫中心平台提供了完整而强大的呼叫接入和处理能力，其应用层接口和IVR工具灵活易用，并且完整地采集了呼叫过程中的各项原始数据，可以为燃气供应服务呼叫中心的定制应用提供强有力的支持。南京航星信息技术有限公司在燃气供应行业的信息化领域已经拥有许多成功的案例和成熟的系统，对燃气供应业务以及相关的服务流程和管理流程非常熟悉，对呼叫中心应用了解透彻，因而能充分发挥ZINGSERV®平台的优点，为我国燃气供应行业提供了一个优秀的呼叫中心解决方案。

英立讯案例集粹之三