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英立讯案例集粹之一
哈德威四方电力行业客户服务中心

2002/03/28

合作伙伴

　　北京哈德威四方保护与控制设备有限公司是以电力系统自动化及继电保护装置的研究、开发、生产和销售为一体，为电力系统及相关行业（例如石化、铁路、煤炭、冶金等）服务的高新技术企业。公司成立于1994年，位于北京市上地信息产业基地，是经北京市科学技术委员会和北京市新技术开发试验区认定的高新技术企业。

　　公司主营产品包括电力系统微机继电保护和自动装置、变电站综合自动化系统、配电自动化系统、管理信息系统等。到目前为止，在全国各级电网中已有该公司生产的三万多套新型微机保护和自动装置成功运行；已有该公司设计生产的500多个110kV～500kV分层分布式变电站综合自动化系统在电力系统中采用。该公司的产品已成为电力系统继电保护与控制领域的主流产品。

　　北京哈德威四方保护与控制设备有限公司是我国电力行业客户服务中心的主要系统集成商之一。

用户需求

　　近年来，随着我国经济的持续增长，我国电力事业也取得了迅猛的发展。由于用电量的不断增加，以及各大市政工程的实施，电费催缴、报修、电力设施的规范安装、项目的申请、用电安全知识、国家政府有关电力方面的政策和信息的自动查询等，对于电力局的工作效率和服务质量，都提出了越来越高的要求；与此同时，我国电力资源也由短缺趋向相对缓和，如何“扩供促销”成为摆在供电企业面前的又一项重要任务。

　　因此，电力企业原有的服务模式已无法满足广大电力用户的要求，如何建立一种全新的服务模式，保证最大限度地满足客户的各种服务请求，在企业成立客户服务中心的同时，引入电力呼叫中心系统已成为必然趋势。

　　目前，我国许多省级电力客户服务中心已经进入实施阶段，许多省份的地市、县市级电力客户服务中心也已进入项目规划或方案选型阶段，并在此基础上提出了分布式呼叫中心的需求。

系统简介

　　系统规模：

　　基础规模为1路ISDN PRI数字中继，16座席。

　　平台硬件：

• ZingServ呼叫中心专用交换机（中国电信设备进网证号：13-4352-010189）
  
  内部配置：
  

• 其他设备：

　　ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式实时LINUX操作系统，采用客户/服务器结构，集ACD（技能组）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一体。提供面向对象的图形化IVR开发平台，客户端提供标准的基于COM的ZTAPI接口。

　　应用系统：

应用效果

• 为客户提供统一的服务窗口和便捷的一站式服务，使客户获得最大限度的服务接入性，客户只要拨打统一的客服电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式，还能进一步通过客服网站获得各种服务。

• 对内通过培训并配置各种不同技能的人工座席、专家座席，直接与客户交流，并将客户需求直接反馈至相关部门，减少管理和响应层次，有效地提高工作效率及管理能力。

• 可针对某些客户的需求（如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等）提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种“个性化”的主动式服务。

• 可充分利用电力企业本身的通信网和计算机网，同时结合电力营销系统内部的各种客户信息数据库，建成与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。

合作伙伴评价

　　英立讯ZINGSERV®平台是一个高性价比的一体化平台，提供了完整的解决方案，并采用FLASHDISK技术保障了交换机的高稳定性和高可靠性；其IVR开发平台和ZTAPI接口灵活便捷，便于迅速为客户构建应用，并能很好地与客户原来的应用系统和数据库进行集成；此外，ZINGSERV®平台还能够通过VoIP网关轻松地实现分布式呼叫中心应用。因此，无论是对供电企业，还是对集成商，选择ZINGSERV?平台都能使项目的顺利实施和推广得到保障，同时又能使有限的资金得到充分的利用。此外，项目实施后的运行维护也能得到有效的控制，系统容量和功能的扩充也比较方便。

案例分析

　　电力行业是最近开始大规模推广客户服务中心的一个重要行业，其准军事化、层次化的管理特点，承担地区经济建设和百姓生活基础动力的生产特点，面向数量庞大、类型多样的用户的服务特点，都要求呼叫中心平台应该提供最有力的保障，并要求其功能具有很强的可成长性。

　　供电企业MIS系统和营销管理系统已经相当成熟，电力行业呼叫中心平台必须能很好地与这些已有的系统进行集成，以保证管理流程、生产流程、服务流程和数据的完整性。

　　电力行业非常重视对成功项目的推广，对项目的成熟度、标准化、实施工期、资源控制和后期维护都有很高的要求，因此必需选用高度产品化的呼叫中心平台，并且要求系统集成商提供成熟的解决方案。

　　北京哈德威四方保护与控制设备有限公司在供电企业信息管理系统开发与实施方面已经拥有丰富的经验和大量成功的案例，对供电企业的营销服务业务非常熟悉，在经过多方比较选用英立讯ZINGSERV®平台后，四方公司的经验和技术迅速移植到ZINGSERV®平台上，成功地建立了样板案例，为我国电力行业客户服务中心的推广提供了一个优秀的典范。

英立讯案例集粹之二