首页 > CTI论坛(ctiforum)8月5日消息（编译/刘煜）: 研究公司Forrester最近发表的一份报告，比较领先的Salesforce.com实施服务提供商跨越三个类别产品的能力水平：目前提供的产品、战略和市场占有率。研究公司确认了Accenture公司为全球Salesforce.com实施服务的领导者。Accenture公司凭借“实践的成熟度、资源的深度和广度，更大更复杂部署的适用性。”赢得了这份认可。
但是，这个报告中什么是最有意义的，它强调了一个事实，基于云的单点解决方案的重要部署仍然需要在大型系统集成商的协助下来完成。
Forrester公司援引一些原因：详细定制要求专业人才，整合到其他的SaaS和内部部署解决方案创建了意想不到的复杂访问，部署通常与业务流程重新设计的倡议相关联。基于云的单点解决方案克服这些障碍，需要得到部署内置的CRM解决方案同样的技能和能力。一长串的要求包括以下经过验证的部署方法，获得高度专业化的技能，如数据架构师和技术架构师，访问离岸开发中心，并能够实现跨组织的变更管理和设计新流程的能力。
无论是内部部署CRM解决方案，还是基于云的单点解决方案，主要目标之一是要确保CRM系统和流程，成为整个企业无缝的一部分，并完善以客户为中心。在Bloomberg商业周刊研究服务的最近一项调查显示，接近70％的受访者列举他们选择别的流程和技术的最重要依据是，提供更好的客户体验。这一挑战的重要性是，规模较大的公司有更复杂和成熟的商业模式以及全球范围内的运营架构。
在一般情况下，从这份报告中我们可以学到的是CRM单点解决方案就是CRM单点解决方案。它不关心这个点解决方案是否是在公共云、私有云、或内部部署。企业需求保持不变。明确的是，所有的CRM点解决方案具有相同的基础局限性和特点。这些解决方案旨在执行分立设置的功能，他们表现良好。不过，单点解决方案的设计并不支持端到端的流程。
这就产生了一个问题：为什么复杂和特殊需求的大公司选择使用基于云的CRM点解决方案？有几个可能的原因：承诺快速和容易的部署，降低成本，并承诺几乎没有影响到商业用户的配套实施。
当然，所有这些承诺能够得到满足，如果企业使用这些单点解决方案的“单一功能版”。然而，这也要求公司接受一定的局限性。其中最重要的，他们不能轻易地将他们的CRM点解决方案与其他系统进行连接。这意味着，这些点的解决方案是组织内的孤岛。但是，这与企业现实和当今市场竞争激烈的必要性相去甚远。
据第四版的IBM公司首席执行官研究成果“资本的复杂性”, 业务的复杂性预计将上升。在被采访的1500名首席执行官中79%的人预计在未来数年复杂性将更大，最成功的企业将其产品和服务与客户结合在一起，并将他们的客户集成到公司的核心业务流程中。企业采用新的渠道来管理和保留客户。根据研究结果，成功的CEO使顾客从他们的数据中获得收益，他们优先从现有的数据挖掘出更深入的洞察力。绘制来自数据的洞察力需要整个企业的紧密合作。
事实上，要成为一个真正以客户为中心，提供良好客户体验的公司，企业需要作为一个单一的实体。根Bloomberg商业周刊研究服务的调查显示，与应用紧密集成的公司，客户体验提高了20％。
Forrester报告，给企业大规模部署CRM点解决方案提供几点考虑的建议。企业管理人员应该问问自己以下问题：我们只是需要单一功能？要回答这个问题，管理人员需要看他们的具体要求、IT基础设施和业务目标。
解决这一挑战的快速方法可能要回答两个额外的关键问题：足以支持业务目标是解决方案的流程边界吗？公司可以生活在与其核心系统断开的平台上吗？
如果任何上述这些问题的答案是否定的，那么你应该期望处理传统的系统集成的挑战，即使你选择一个“简单”在云中的点解决方案。CRM点解决方案仍是CRM点解决方案。
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