《TELEOPTI CCC劳动力和绩效管理白皮书》

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更新日期：2012-08-15

《WFM白皮书：客户服务目标驱动型》

　　很多呼叫中心仍在基于Excel表格工具，或者是其他比较老的WFM（劳动力资源管理）系统，采用固定的轮转方式进行人员安排。现在，已经有了更好的工具，可以帮助呼叫中心运营向着成本更优、客服目标驱动的方式去...[详情]

更新日期：2012-08-15

第五代呼叫中心宝典-基础知识篇

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更新日期：2012-08-15

《WFM－助力客服中心精细化管理》

目 录 21 前言 32 WFM的精细化 42.1 话务预测 52.2 人力安排 72.3 实时性现场管控 93 WFM的实践之路 113.1 WFM的易用性 113.2 WFM的适应性 113.3 WFM的限制因素 123.4 WFM方法论 134 实践...[详情]

更新日期：2012-08-15

《客服管理工具箱》光盘

目录第一章 客户服务部岗位说明书1.客户服务经理的岗位说明书2.客户服务主管的岗位说明书3.客户信息管理专员的岗位说明书4.售后服务专员的岗位说明书5.客户投诉管理专员的岗位说明书6.客户关系管理专员的岗位说...[详情]

更新日期：2012-08-15

客服部组织架构规划

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更新日期：2012-08-17

客户服务部规范化工具箱

第一章 客户服务部的组织结构与责权一、大型企业客户服务部的组织结构二、中小型企业客户服务部的组织结构三、客户服务部的职责四、客户服务部的权力五、客户服务部经理的岗位职责六、客户服务部主管的岗位职责...[详情]

更新日期：2012-08-17

卓越的客户服务与管理

客户服务的竞争环境分析2客户服务产业的发展趋势7客户服务产业中四种客户服务类型12客户服务的概念13客户服务对于企业的意义17优质服务对服务人员的意义21客户服务人员的素质要求24整合最佳形象的技巧29服务语言...[详情]

更新日期：2012-08-17

《Avaya Aura全景中心 宣传手册》

　　Avaya Aura ™全景中心是一种情境感知型的协作式语音及多媒体客户联络解决方案，用于支持企业参与、加快和自动执行客户互动。Avaya Aura 全景中心可以通过智能路由，将最多六个多媒体联络分配到最适...[详情]

更新日期：2012-08-23

《Avaya Aura人力资源优化 宣传手册》

　　Avaya Aura™人力资源优化（Workforce Optimization ）可帮助企业战略性的利用联络中心，而不仅仅是将其作为一个接听电话的部门，从而实现工作效率与效益的平衡。它不仅让企业能够更好的了解客户对哪...[详情]

更新日期：2012-08-23