2003 China's Best Call Center & Manager of the Year Awards

评选说明

一 奖项名称：

• 2003中国最佳呼叫中心奖
• 2003中国最佳呼叫中心管理人奖
  

二 奖项说明：

　　近一两年来，随着国内应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向运营管理，正在有越来越多的呼叫中心本着结合企业自身实际状况和需求的原则，积极探索着形成一套适合中国特定环境的运营管理方法，其中的一些呼叫中心已取得显著的进步和成绩。同时，中国呼叫中心产业的不断发展和进步，也需要有大量的、具有丰富经验和能力的呼叫中心管理人才参与其中。

　　"中国最佳呼叫中心及管理人奖项"设立的总体目的在于通过奖项的评选活动，在社会各行业普及和推广客户服务的理念，提升运营管理水平，建立行业性客户服务标准体系，推动呼叫中心产业发展。

　　这项荣誉将授予那些在过去的一年中，在呼叫中心和客户关系管理领域取得优异成绩的企业及管理人士，以表彰他们为本企业的客户服务所做出的贡献，同时也为他们推动整个客户服务产业的发展给予肯定。

三 参选对象：

　　中国行政区域内的各类政府、企事业单位呼叫中心、客户服务中心、客户支持中心、客户联系中心、客户互动中心、电话热线、电话营销/销售、电话服务中心，以及同类含义职能部门的经理/主管级人员。

　　说明：

1. 本年度评选对象暂不包括具有外包运营性质的呼叫中心及管理人。
2. 本年度呼叫中心企业评选将以50座席为界，分为两档进行评选。
   
   

四 候选企业及管理人标准：

• 参加评选的候选企业，在过去的一年中，其业绩成效应能符合以下条件：

1. 显著改进并提升了呼叫中心运营管理水平；
2. 显著提升客户体验与满意度水平；
3. 显著增加由呼叫中心直接或间接为企业带来的利润；
4. 良好的员工满意度。

　　此外，候选企业的呼叫中心还应在流程规划、质量监控、人员管理、技术应用、成本控制等主要方面具备以下条件：

1. 具备符合本企业发展实际的呼叫中心战略规划；
2. 具备必要的质量监控手段与策略；
3. 能够充分利用现有设备资源，最优化地应用技术；
4. 在人员的招聘、培训、激励、保持等方面有较为完善的体系；
5. 具备有效的成本控制措施；
6. 设计合理的工作场地和环境；
7. 具有较为全面的性能指标测试体系，以获得持续性的改进和提高。

• 参加评选的候选管理人，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：

1. 在提升呼叫中心运营管理水平方面做出显著的业绩；
2. 显著提升客户体验与满意度和（/或）呼叫中心在企业中的功能与作用。

　　此外，候选的管理人还应在领导才能、呼叫中心运营经验和人员管理等主要方面具备以下条件：

1. 具备强烈的客户服务意识；
2. 掌握呼叫中心及客户服务的丰富知识及运营管理技能；
3. 负责或参与制定了本企业的呼叫中心及客户服务战略；
4. 良好的呼叫中心管理能力，熟练掌握呼叫中心技术平台对服务的各项支持功能；
5. 良好的呼叫中心人员领导能力，包括组织、指导、监控和培训；
6. 具备良好的与管理团队其他成员的沟通能力；
7. 具备良好的与企业内部其他部门的协作与沟通能力；

五 评选办法：

　　本奖项的评选将秉承公开、公平、公正的原则，按照专业而规范的组织评选程序进行。其中，评选的标准将不仅参照国内呼叫中心应用的实际特色，而且将借鉴国际客户服务标准进行评选。对所有候选企业及管理人进行评估，并对呼叫中心进行绩效测评（基准测试）。同时，本次评选也将有效利用网络传媒的优势，广泛听取各行业人士的意见和建议。

　　评审委员会将由业界专家、专业咨询公司和相关海外组织机构所组成。

六 评奖程序：

七 评选结果：

　　评选结果将于2003年4月9日在"2003中国呼叫中心运营与客户关系管理大会" 开幕日当晚，举办颁奖晚宴予以发布。

八 参选程序：

1. 填写并提交《2003中国最佳呼叫中心及管理人奖申请表》；
2. 接受评审委员会的资格审定、调查、绩效测评、质询及访谈。

九 享受荣誉：

　　"2003中国最佳呼叫中心及管理人奖"获得者将得到以下回报：

　　获奖的呼叫中心企业：

1. 获得由"CTI论坛客户关系管理学院"颁发的荣誉证书；
2. CTI论坛网站将为其开设专门的企业专栏；

　　获奖的呼叫中心管理人：

1. 获得由"CTI论坛客户关系管理学院"颁发的荣誉证书；
2. 将被聘为"CTI论坛客户关系管理学院"专家委员会成员；
3. 获得由本次评奖活动赞助单位提供的相关奖项；
4. 将作为嘉宾被邀请参加2003年度相关活动。

十 特别说明：

1. 为保证评奖的公开、公平和公正，评审活动将不收取候选企业和个人的任何费用。
2. 为充分保证评选的客观公正、不受干扰，本次评选将在2003年4月9日揭晓以后公布评审委员会成员名单和简历。

十一 评奖单位：

附：评选活动常见问题解答

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