成功应用CRM客户关系管理系统17准则
宋轶雄 2009/07/29
当您决定要为公司的业务发展而部署一套客户关系管理(CRM)系统时,您首先必须充分了解这样一套综合系统究竟能给您带来怎样的益处,因为CRM的实施工作将几乎影响到公司中的每一个人。因此,我们收集了来自于企业高管、经理、员工和咨询师等各级人员的意见和建议,分享他们的实践经验,总结出了成功应用CRM的17项准则。
您也许会问:为什么赛捷这样一家软件公司要发布一个没有推销自己产品的实施手册呢?因为我们相信,您在选择和实施CRM系统上了解的越多,您就会更加严谨地考虑,并最终选用赛捷公司的产品。
我们期待能帮助您为企业规划最佳的CRM解决方案,并取得最满意的结果。
第一篇:明确目标
1.CRM不仅仅是一个产品,它也是一种应用理念。
当您的公司决定部署CRM系统的时,这代表着企业在服务客户方面迈出了重要一步,企业对客户价值的认可度在不断提升。但需要明确的是,要让CRM系统充分发挥效果,不仅要选择一个好的产品,更要有清晰的应用理念。可以说,企业对CRM应用理念的认知程度越高,从CRM系统中的获益也就越多。这时,CRM甚至成为了一种结合企业本身特点的最佳应用经验的导入。
实际上,CRM的应用理念很简单,就是:把客户放在首位。这也是对"客户永远是正确的"这一说法的现代诠释,很多公司也正是基于这样一个方针而取得了辉煌的成就。当您站在客户的角度来审视每一项交易活动的时候,您就会不由自主地想到要为客户提供更好的购买体验--这样便能增强客户对您所在企业的忠诚度。同时,通过这种以客户为导向的业务模式,能帮助您发现原有工作方式的问题,进而对其不断完善,并精简行政支出。
2.客户无处不在:用户、供应商,以及员工。
以前"客户"一词的定义很简单,但随着企业不断发展,办公地点遍布各地,员工之间需要远程交流,供应商们也成为了合作伙伴,"客户"的含义外延到所有需要企业信息的人员。
例如:当员工需要相关福利信息时,他们就变成了客户。在公司股东需要了解财务信息的时候,他们也成为了客户。当供应商需要了解一个项目的具体情况时,他们也是客户。当您需要向身边的某个同事提供紧迫的数据时,该同事就是您的客户。显然,购买者永远是客户,因为他们的应用体验直接关系到企业的营收状况。而部署了CRM系统之后,您就能够服务好那些需要依赖您的公司而获得重要和及时信息的各类客户群。
3.不要把CRM与联系人管理混淆起来。
当前,有许多中小企业用户已经成功地采用了联系人管理软件,而有人也认为这种软件与CRM看上去大同小异。
但是,如果您认真了解一下CRM方案的话,您会发现它的功能远远超过联系人管理软件。采用了CRM产品之后,您的支持和服务人员就能够迅速地访问到所有想要的信息,及时解决客户的各种问题。此外,公司的一线销售人员也能掌握到除客户联系信息之外更多的情况,以便进行电话沟通--他们甚至可以评估过去的销售历史情况、信用记录以及其他财务数据。他们还可以查看到公司其他办事处的相关信息,通过运行报表功能来了解客户已经定购了哪些产品以及他们曾获得的特别优惠价格等。此外,销售人员还可以阅读到技术支持的电话内容等;而通过增强型的解决方案,他们还能够查阅到发票的复印件、电子邮件和过去的提案甚至竞争对手信息等内容。
总之,假如企业的销售人员和客服人员需要了解客户的全面情况,以获得更好的工作成效的话,请选用CRM系统。而另一方面,如果公司只是需要某种系统来提供有关客户的基本数据,同时又不希望花费太多成本的话,那么联系人管理软件会更加适用一些。
4.中小企业对CRM有个性化需求。
有些销售CRM软件的公司总是试图让客户来购买他们称为"企业级解决方案"的产品,里面包含了一个全球性公司所需要的各种功能,但这对于中小企业用户来说,就意味着他们要花费很多的钱来购买他们可能根本用不上的功能。实际上,这些产品的价格非常昂贵,任何一个在全球财富500强之外的企业都会感到很难承受。
与此同时,有一些公司考虑到了中小企业用户的需求,开发出了适用的CRM解决方案,其应用几乎涵盖了企业级解决方案中所有基本特性,而成本却又在中小企业用户可承受的范围之内。更重要的是,这种产品方案可以从5个左右的用户数量逐步扩展到今后您所需要的用户数。部署了这样针对中小企业客户而开发的CRM解决方案之后,您完全可以从较小的规模起步,然后逐步扩展,而不用在根本不需要的产品功能上浪费宝贵的资源。您只需在需要的时候购买相应的产品。
面向中小企业用户而开发的CRM产品还有一个优势,就是它的部署非常简单,而且产品功能拿来就可以应用。或许那些规模较大的企业有充足的时间和资源来开发定制化的解决方案,然后集成到现有系统之中。而中小企业用户需要的是实施简便,能够马上运行起来的CRM产品,而且费用还要尽可能地低廉一些。
第二篇:制定规划
5.认真做好规划。
要想取得CRM实施项目的成功,做好规划工作非常重要。首先,您要定义出您对CRM解决方案的需求是什么,尽可能搜集相关信息,仔细审核需要投资的规模,并且了解将从哪里去获得项目的收益、资金的节省和投资回报。
接下来,要明确项目的有关各方,采用需求分析和效益预测的方法作为确定CRM项目一般和公司级目标的基础。在完成了这些基础工作之后,您就可以制定预算,计划一下与寻找厂商、测试产品方案、具体实施、系统集成、培训和技术支持等相关的费用大概需要多少。之后,一定要设立一支专门的团队来推动项目的开展和完成--首先明确公司对CRM系统的目标是什么,以及需要完善的流程是哪些,从而确保项目的成功。需要注意的是,这支团队的负责人一定要是一个CRM坚定的笃信者,相信CRM一定会给公司带来完全不同的面貌。
一个好的规划工作必须包括与公司内外客户的有效沟通。需要全面了解公司的销售人员、市场营销部门和客户服务部门,他们需要的最佳工作模式是怎样的?此外,还要考虑到数据的完整性,这对于各个部门进行业务跟踪是很重要的。不同的用户群所需要的数据完全不同,例如:销售代表想要的数据与客服人员的需求就有所不同。在确定各个用户群的需求时,一定要保证您所制定的数据需求清单是完整的,没有遗漏之处。必须牢记,任何需要从CRM系统中获取信息的人,都是系统的一个用户,无论他或她是公司内部的员工,还是外部的合作伙伴。
第三篇:方案选型
6.重视产品的演示。
一旦确定了备选的产品和供应商之后,产品的演示工作就非常重要,因为这关系到最后判断哪个产品方案是最适合您公司的。但是在邀请厂商人员来进行产品演示之前,一定要明确地告诉他们您真正的需求是什么。如果某个产品的功能不错,但不能适应您的使用环境的话,您何必要浪费时间对该产品进行评估呢?
同时,还要从厂商那里了解清楚进行产品演示时,需要怎样的系统平台。不要花费了很多时间去做演示,最后才知道您的硬件基础不对,或者您没有适合的操作系统来支持该产品的运行。
在对几款产品进行对比时,最好建立一个评分体系,这样您能轻松地把握所有这些产品的长处和短处。例如,需要在评估列表中加入以下的内容:软件功能与企业需求的契合性,厂商的创新历史情况、客户满意度、财务状况的稳定情况、实施团队或售后服务的实力等等。有了这样一个清晰的分数,就很容易做出最后的决定。
最后,一定要让CRM的实施人员参加产品的演示工作,并鼓励他们积极提出问题。如果厂商或经销商不能马上解决这些问题的话,请务必要求他们在一个合理的时间范围内给予解决。对需求的响应能力及引导能力,是评估一个厂商的关键因素,因此准备好一些有挑战性的问题对于您做出一个有利于长远的选择来说,是非常重要的。
7.采用当前先进的技术。
在选择一套CRM系统时,请务必保证该系统是基于当前最新技术的,千万不要被销售人员忽悠,而去相信某些对产品未来的承诺。一定要坚持看到能够在今天部署的产品最新版本,同时也不要同意采用那些已经过了巅峰期的陈旧技术,因为您肯定不愿意在不久的将来再次更换公司的系统。
一个现代化的CRM系统是这样的:
8.CRM不是一个单点解决方案。
CRM解决方案应该能够覆盖全公司的客户服务需求,但是很多自称为CRM应用的产品只能解决某个单一领域的问题,如:市场营销、销售队伍的自动化或者客户支持。的确,这些独立的产品方案或许能够满足特定的需求,但是当您的需求范围逐步扩大的时候,怎么办呢?
例如:当您希望部署一个专门的针对销售人员的自动化解决方案时,您可能会触类旁通地希望实现市场部门的自动化管理,为此您就要四处奔波,寻找厂商,试验各种产品,最终浪费了许多宝贵的时间。此外,您可能会面临两种不同的产品,两个不同的厂商,缺乏统一的技术支持和解决问题的联系窗口。更有甚者,当您拥有众多的单点解决方案时,您怎么在公司内部共享信息呢?那些被销售人员自动化解决方案所捕捉到的信息能否被应用到新的市场活动中去?而市场营销数据又是否能够被共享到客户支持中心那里,用来争取交叉销售的机会呢?
的确,我们可以编写特殊的编码来集成不同的产品,而一个真正的CRM解决方案能够提供任何单点方案的功能,同时在您需要的时候,可以免费、无缝地添加产品模块和功能。
因此,千万不要草率地做出决定,一定要选用那种能够提供全方位CRM功能的综合性产品方案,包括:
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