--CRM的实质是实现与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程自动化并对商业流程加以改善。CRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术。它涉及客户与服务提供者沟通渠道的建立,商业流程、客户、客户服务、服务提供者等信息的管理与使用,更为重要的是CRM能够提取用户需求、服务质量和效果、市场情况的信息,为管理与决策服务,具有商业智能和分析能力。CRM构成了企业的信息门户(Enterprise
Information Portal, EIP)。与面向企业内部商业流程(财务、制造、库存、销售、营销和人力资源管理)的自动化和优化的ERP(企业资源规划系统)相比,CRM专注于销售、营销、客户服务和支持等方面,在这些方面比ERP更进一步。ERP的运用可带来企业运作效率的提高,CRM通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,发现新市场和渠道,提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度(profitability)、客户忠诚度,实现最终效果的提高。实际上,CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性,可以看成广义的ERP的一部分,二者应该能够形成无缝的闭环系统。
Internet GIS技术的发展为GIS在CRM中的应用开拓更广阔的空间,用户可以把自身所在位址的空间信息通过Internet提交给服务企业,企业可以通过这一信息为用户提供服务,尤其是有形产品配送和物流管理,这将促进电子商务的发展。目前,北京超图公司开发Internet
GIS软件的SuperMap IS已经实现了这种用户地址信息的Internet传输功能。