龙飞：B2C营销之CRM革命_CRM

龙飞：B2C营销之CRM革命

2008/12/01

　　CRM是指 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写。它是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。同时，CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。

　　客户关系管理的概念引入中国已经有数年，但一直没有受到中国中小企业的重视。这一思想误区，现在在网络经济中也开始蔓延——企业直接把传统的那套理念，生生搬到网络上。企业CRM缺乏，已经是B2C长远发展的“拦路虎”。

　　今年8月份到现在，我分别给两家企业做网络销售和B2C（淘宝）运营，颇有一番感受。两家企业都是一边倡导电子商务的B2C模式，一边又是“闭门造车”，理所当然的以传统营销观念主导B2C。在这些传统经营模式中，我们很容易就可以看到一些问题。第一，企业缺乏和顾客的直接沟通，往往是通过第三方获取顾客反馈信息，或者通过问卷调研形式完成；第二，客户管理没有系统性，一般实体门店只会对VIP客户进行档案管理，忽视了潜在顾客和普通顾客管理，并且后期与客户互动性差。第三，对客户关系管理认识不够，客户关系管理是联系企业各个部门的，不仅是一个销售部门的工作。

　　当然，我们也得承认，传统模式中客户关系管理本来就不是理想的。在电子商务时代的客户关系管理被赋予了新一层含义，电子商务环境下的客户关系管理才是真正意义上的CRM。CRM应该是一种基于Internet的应用系统，通过数据库进行用户信息资源整合以及分析，并在企业内部实现信息和资源的共享。具体表现为：

　　1.顾客信息分类，通过现在的数据库功能，我们可以把顾客按购买行为分为类似潜在在顾客（咨询过的）、普通顾客（购买过一次产品）、VIP顾客（购买达到一定次数和金额自动升级）、超级顾客（团购和批量购买）等级别，根据不同顾客，我们可以针对性采取营销。

　　2.直接面对顾客，我们可以利用CRM数据系统，回访顾客，定期做产品需求调查和顾客行为分析。企业根据反馈信息，可以及时调整自身产品结构和定价，以及新产品的定位。懂了顾客，市场就好做了。

　　3.企业其他相关部门都可以分享CRM系统，每一个成功的交易，都需要企业所有部门的协调和努力。生产部，供应部，物流部，财务部等部门只有先了解客户信息和行为，才能更有效协调相关工作。CRM是优化企业组织体系和业务流程的最佳途径。

　　CRM是一项综合的IT技术，它是源于“以客户为中心”的新型运作模式。B2C是电子商务时代的产物，既是一项IT技术，也是一种新的营销模式。营销的核心客户， CRM软件是客户关系管理的工具，只有找出客户、产品、服务的特征，调整企业的产品策略、市场策略，我们的营销才有价值。

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