双线运行在CRM项目实施中至关重要_CRM

双线运行在CRM项目实施中至关重要

2008/03/03

　　我有一个客户，在跟他们老总谈CRM项目实施计划的时候，谈到了系统双线并行的环节，即系统操作与手工操作并行。老总刚开始的时候，坚决反对双线并行。他认为，如果在CRM系统具备上线的条件后，还允许用户进行手工作业的操作，那用户就不会尽力去做CRM系统，他们将无法抛开手工作业;另一方面，双线并行后，工作量明显增加，用户一心两用，可能那一方面的工作都做不好。那还不如确定一个时间，让他们把手工作业全部抛掉，都采用系统作业好了。如此，就可以打消他们对于手工作业的依赖，认为系统作业不准也没关系，反正有手工作业呢。

　　其他，他们这种想法也是有道理的。

　　在双线并行的时候，由于有手工作业的存在，他们对于CRM系统就不会很依赖。CRM系统产生的单据，很多用户当作是一种附件，当作校对来使用。所以，在这种心态的影响下，他们操作CRM系统的时候，难免会打折扣了。同时，由于工作量加倍的影响，CRM系统操作的质量更是受到了影响。

　　虽然双线并行有这么多的劣势，但是，我还是要强调，双线并行是非常必要的。他是实现企业管理平稳的从手工作业过渡到信息化管理的必要保障。

　　一、双线并行可以减少因系统操作不熟悉而造成的管理风险。

　　在CRM项目的培训阶段、系统模拟阶段，虽然用户对CRM系统有了一定的了解，而且，也或多或少亲自操作过系统。但是，实弹模拟跟亲自上战场还是有一定区别的。前面无论是培训，还是模拟，基本上都是纸上谈兵。现在要真枪实弹的上战场了，难免还有一些用户会因为紧张等原因，在操作系统中，由于系统操作不熟练，出现或大或小的错误。

　　当出现错误时，由于没有手工作业的对比，所以，即使有错误也很难发现。同时由于用户对于系统还比较陌生，所以，要核对数据，相对来说，也比较不容易实现。所以，这个错误就会一直沿袭下去，从销售到生产、采购，再流到仓库、到财务。若错误一直没有发现，则会一直流转下去，直到最后给企业造成一定的损失。而在系统刚开始运行的时候，这些错误有时候是难以避免的。

　　但是，企业若采用双线并行的模式进行系统切换的话，则会好的多。以系统作业为主、手工作业为辅，如此，就有了比较的依据。对于一些错误，可以一目了然的发现。而有些问题，第一次发现以后，通过系统的调整、配置，可以提到很好的预防作用，预防类似的错误不再重复的发生。

　　如我一次在实施CRM项目的时候，由于那时候，在CRM系统实施的过程中，企业刚调整过客户的付款条件。在书面上的资料，已经做了相关的调整。但是，他们忘了在CRM系统中进行相关的调整。结果，根据客户的出货单产生应收帐款的时候，就发现问题了。因为财务人员手工做的预计应收帐款表跟系统里面计算出来的表有错误。两张表格一对，就发现有问题了。结果一查原因，原来是系统里客户采用的付款条件还是旧的付款条件，没有按照最新的付款条件进行及时更新。其实，这些都是因为企业用户还没有熟悉系统操作所造成的一些常识性错误，而这些错误，只要用户熟悉系统的操作，就不会犯了。若没有手工作业单据跟CRM系统进行对比，则企业用户就很难发现这个问题。那道时候，若没有按时开发票的话，那就会影响企业的应收帐款能否按时收回了。

　　所以，我们在项目实施的过程中，要让企业用户有个熟悉系统操作的过程。这个过程光靠模拟运行很难有全面的掌握。只有真枪实弹的开始用起来，才会真正发现问题。所以，只有双线并行个一个月，那这些问题也就会被发现的差不多了。在这个时候，再抛弃手工作业，才能大大减少因为系统操作不熟悉所造成的管理风险。

　　二、双线并行可以减少因数据错误所造成的管理风险。

　　在CRM项目开始的时候，原始数据的导入是一个非常头疼的问题。按照我的项目经验，导入的数据一般都在100M以上。这可不是一个小数据呀。若让一个人打字，估计要一个月才能够达到这个规模。而给我们作这部分工作的时间又是比较紧的，一般要求用户在一个星期左右的时间就要完成。在一个星期内，完成客户信息、产品基本资料、产品价格信息、付款条件、信用额度资料等相关信息的整理、核对、输入系统、系统很对等相关作业，这是一个很艰巨的任务。特别是订单期初资料的内容，更加容易出错。

　　关于这方面，我自己有很深的体会。那是一个外资企业的CRM项目，是我独立负责的第一个CRM项目。在CRM项目实施时，对于销售订单等期初数据，我们可以选择输入，也可以选择不输入，这主要是用户自己来确定的。我这家客户他们选择期初数据要进行导入。所以，在系统上线前，企业用户安排了相关人员对期初数据进行了导入。但是，因为为结案的销售订单数据比较多，在数据输入的过程中，用户不小心，把销售订单的数量100000写为了10000。在刚开始没有发现这个错误，在根据销售订单生成出货单时也没有发现这个错误。还好，因为系统刚开始运行，业务员有手工的出货记录，跟客户对帐的时候，出于完整性的需要，用的是他们手工的出货明细表，而不是系统的报表。队帐的时候，销售用户才发现这个错误。企业才逃过一劫，不然的话，企业可要平白无故的损失一大笔货款了。

　　所以说，企业很难保证在系统刚运行的时候，所有数据都是准确的，特别是一些期初数据，稍微不留心，就可能存在错误。而且，由于时间等方面的限制，用户在期初数据的审核上，也不可能面面俱到，可能会有漏网之鱼。所以，在客户关系管理系统跟手工作业系统进行切换的时候，双线并行是非常有必要的。

　　三、双线并行可以减少因流程设置不合理所造成的管理风险。

　　我们在CRM项目实施的过程中，进行了业务流程重组。但是，重组以后的业务流程，是否真的符合企业的实际情况呢?这还需要用户在实际操作中进行检验。无论新的操作流程是否真的适合企业的实际情况，但是，由于用户第一次用新的流程操作相关作业，没有谁能保证其一定不犯错误。而且，即使其犯了错误，也不能太过责备与他。一方面，由于其对于新的业务流程不是很熟悉，在操作的过程中，还可能受到手工操作流程的影响，很可能两者混淆;另一个方面，也有可能新的操作流程不适合企业，操作起来还没有原先的流程那么方便、那么有效率，所以，企业用户不知道如何处理了。再说，流程在实际运转过程中，可能还会出现一些人力难以控制的东西，如部门之间的沟通、人的主观能动性等问题。

　　所以，在新旧流程交替的过程中，出现问题时难免的，也是可以原谅的。我们现在要做的就是，如何想办法，让企业管理者、流程审核者如何尽早的发现问题，并把问题消除了萌芽状态。

　　这就要求，用户在系统进行切换的过程中，手工作业与系统作业双线并行。因为，只有如此，即使新的流程设置的不合理，因为有手工作业的单据，有了对比，其发现问题的几率也会大许多。如此，用户才有机会尽早的去解决问题，把问题消除在萌芽状态。才能最大限度到减少企业的损失。

　　四、双线并行注意的问题。

　　为了提高系统切换时，系统双线并行的效果，减少其不利影响，我们在实际操作过程中，还需要注意以下问题：

　　1、单据审核人员，要把好相关的关口。如销售订单在审核时，销售经理要注意两个问题，一是手工单据与系统单据的内容是否一致。还有一个非常重要的内容，就是是否有系统单据。有些用户可能由于订单比较急，系统里的订单还没开呢，就拿手工的单据去审批了。遇到这种情况，销售经理要坚决的把销售订单打回去，让他们把系统里的订单做好后，再去审核。

　　2、用户的观念要转变。在双线并行的过程中，要注意，手工的单据只是作为辅助，不要先做手工单据，然后根据手工单据来做系统单据。什么叫并行?就是两者要独立。系统里该怎么做，就该怎么做;手工怎么做，仍然怎么做。两者在处理的过程中，没有任何关系。用户一定要养成这种观念，否则的话，先做手工单据，再根据手工作业做系统作业，那他就永远抛不开手工作业了。

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