CIO实施CRM项目差点上“断头台”_CRM

CIO实施CRM项目差点上“断头台”

2008/03/03

　　2007年8月份，企业一把手为了改善企业管理，提高客户满意度，决定在公司内部实施CRM项目。但是，公司在CRM软件选型时，做出了一个错误的抉择，正是因为这个错误的选择，差点葬送了我CIO的前途。

　　企业在考虑CRM软件选型时，选择了一个平台型的CRM系统。他们主要是考虑，平台型的CRM系统，其进行二次开发比较方便，而且，其系统配置也相对比较灵活，能够在对企业现有操作流程不作重大改变的前提下，最大限度的满足企业的需求。

　　但是，项目实施近半年时间下来，我们才发现，我们的愿望落空了。平台型的CRM系统，不但没有给我们现有的工作带来方便，而且还给我们带来太多的困扰。企业这次是搬起石头，砸自己的脚了。

　　一、软件功能不成熟，平台型产品可以方便实现?

　　其实，我们在选型的实施，就已经发现这款CRM管理软件，有很多的功能还不够成熟;甚至有些比较典型的应用，在CRM系统中，也找不到踪影。如客户的信用额度管理，这么简单的应用，在系统中还没有实现。但是，对方的咨询顾问拍拍胸脯，信誓旦旦的道，没有问题的，我们这款是平台型的CRM软件，这些没有的功能，我们可以根据企业的实际需求，很方便的配置出来。

　　我们由于没有经验，轻信了对方的实力，就跟对方签订了项目协议。其实，信用额度管理是一个很复杂的模型，不是向对方所说的那样，可以轻松配置。结果，在项目实施过程中，经过对方长达一个星期的配置(一个星期对于软件公司开发一个新应用可能是比较短，但是，对于企业来说，可是度日如年呢)，才完成了初步的功能。但是，在实际应用中，还是存在不少的漏洞。结果，企业成为了软件公司的免费测试员，经过近一个月的测试、调试、再测试，总算弄出一个像模像样的信用额度管理模型来。

　　这次虽然让我看到了平台型产品平台开发的实力，确实，在很大程度上，可以实现无代码开发。但是，也让我看到了另一个本质问题。就是一个管理模型的应用，很大程度上不在于技术，而在于设计。你设计一个管理模型，需要一个月的时间，而开发则只需要一个小时就可以完成。也我们所谓的平台型产品，只解决程序开发的问题，而不解决管理模型设计的问题。也就是说，如信用额度管理，我们根据企业的需求，设计其管理模型时，可能需要20天时间，而开发跟测试，可能需要3天时间。也就是说，我们实际在平台型产品上，开发出一个应用来的话，也需要23天时间。而实施顾问信誓旦旦的说可以方便实现企业的需求时，其实，他们挖了一个陷阱，让企业往里跳。他们说的是开发，而不是管理方法与流程的设计。若开发是很快可以实现，但是，这不是最花时间的内容。

　　在这个CRM项目过程中，类似的情况还有很多。这方面工作的时间，占据了项目太多的时间，以至于，我们的注意力都被转移到这个功能开发上了。

　　经验教训：

　　平台型产品确有其开发的优势，无代码的开发环境，可以让我们轻松的实现一些简单需求。如表单的设计、字段的添加、权限的控制等等。但是，对于一些比较复杂的功能应用，考虑到其解决思路的设计、软件功能的测试等等的话，平台型产品是没有任何优势的。

　　而且，一些不负责任的公司，老是用这个来迷惑企业。以为，只要有了整个平台型的产品，什么功能都可以实现，而且，可以很快的实现。这让我们忽视了二次开发的成本与风险。

　　其实，我们在选择软件时，选择平台型的产品，也是一个不错的选择。但是，一定要注意，这个所谓平台型的产品，其基本功能是否健全。基本功能健全了，那我们在项目实施过程中，不会连信用额度管理这些基本的应用，都要花时间去开发，如此的话，太花时间。

　　所以，我们在选择平台型的产品应用时，要有一个底线，不能把所有不完善的功能，甚至根本没有的功能都通过平台来设置。选择产品时，一些企业共性的功能至少都要给我实现。只有那些企业个性比较强的作业，如表单的格式等等，可以通过平台来实现。否则，对企业来说，是得不偿失的。

　　二、完全适应企业需求，流程没有任何优化。

　　对方售前咨询顾问在向我们推销软件的时候，一再强调，可以通过软件操作平台，完全根据公司现有的流程，来配置需求。说句实话，我们公司的管理层也是被对方这个说法所打动的，他们希望能够把现在的管理流程一丝不动的照搬到信息化管理系统中去。

　　结果呢，在项目实施的过程中，完全按照公司的现有流程走。这种做法，在日后我们发现问题不少。因为有些流程，在手工流程下觉得不错，但是，利用信息化流程工具后，就觉得有些累赘。如价格审批流程，在手工管理环境下，为了保障价格的准确性，任何销售订单的价格都需要销售经理审批;而在信息化管理环境下，因为价格销售人员无法更改，所以，不需要每次开销售订单销售经理都去审核一下销售订单，若销售订单涉及的是返工的产品，就不需要销售经理审核;只需要新产品价格销售经理审核即可。但是，在项目实施过程中，实施顾问没有对我们提出这个建议，他们为了能够把CRM系统尽快上线，是我们员工怎么说，他们就怎么配置系统。当我们后来发现这个问题时，不得不重新对系统进行调整。

　　类似的问题还有很多。这就相当于我们看病时，医生只把你的病状减轻了，而没有把你体内的病毒消除掉。当一遇到外界因素的诱发时，体内的病毒就会出来作乱，各种症状也会“野火烧不尽，春风吹又生”。

　　经验教训：

　　我们采取CRM等管理信息系统时，本着是治病救人的态度，而不只是“掩盖错误”。我们若把现有的流程一成不变的搬到信息化管理系统中去，先不说两套流程是否会发生冲突，就说现有的管理流程的漏洞在采用信息化管理软件后，仍然会存在。而且由于流程自动化的扩大效应，这个漏洞的影响还会扩大。

　　其实，从公司上次的ERP项目，我已经知道流程重组对于信息化项目的重要性。但是，这次因为企业管理层力挺这个平台型的CRM软件，他们想CRM系统经快显现出效果，而不希望像ERP系统那样，经历这么长的时间。结果证明，管理层的这种“立竿见影”的想法，是错误的。欲速则不达呀。到最后，我们还不得不重新走回来，对流程进行重新的梳理与优化，祛除了一些跟信息化管理不符的流程;优化了现有的管理流程，把一些管理流程中可能会出现的问题，在CRM系统中重点管理控制起来;同时，取消了一些不需要的单据，如销售订单不用再每次都打印出来一一签字，而可以直接通过系统来查询。

　　这也给我以后的工作，提供了参考。在以后的工作中，我再也不会急于求成。在信息化管理中，想要一层不变的把手工流程搬到信息化管理的环境中来，是不切实际的，在我这里是行不通的。业务流程重组与优化是必须的环节。

　　正因为以上种种的原因，这个CRM项目没有在预计的时间内完成，比原先预计的时间，整整迟了三个月时间;同时，使用的效果也没有预先那么强，如流程的管理上，在项目实施完成后，还在不断的调整;权限控制上，有些也不怎么符合逻辑，效率不高，在系统上先后，在各个部门经理的抗议下，才调整系统配置，才有所改善。我这个信息化项目的牵头人，企业的CIO，理所当然，受到了一把手的批评。还好我有前面成功实施ERP项目的功绩，不然我早被企业扫地出门了。不过，死罪可饶，活罪难逃。我还是被企业一把手公开批评，并且，被罚了半年的奖金。

　　这无论是对于企业来说，还是对于我的职业生涯来说，都是花钱买来的教训呀。我这一辈子都会深深的记得，这次失败的经历。我相信，在以后的职业旅途中，我不会再让此重演。人是不能在同一个地点摔倒两次的。你犯第一次错误，还可以原谅，若通过错误犯了两次，那是不可饶恕的。

　　这次平台型产品的应用，差点把我送上了断头台。我会深深记得。

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