六大必胜法则完成成功客户关系管理
Ron Swift 2006/09/06
制定一个成功的客户关系管理(CRM)解决方案,通常必须先考虑下列几点:公司到底要达成何种目标?确保成功的策略如何?打算投入多少经费?期望多少的投资回报?需要什么样的员工培训?需要信息科技专家提供何种程度的协助等问题。3、创造全新的客户智慧(Customer Intelligence)重新组织对客户的观点,着重客户关系而非交易关系。
重点在于了解客户行为,了解何种客户对何种刺激或营销活动会有反应。CRM便是重新组织与客户的互动,仔细的分析其互动关系,并在适当时机,透过适当渠道,提供适当的产品给客户。先进的数据仓库与CRM结合将有助于对客户特性的了解,进而发展适当的产品与解决方案,决定产品的价格与互动方式,以满足客户需求。
以客户为导向,而不仅仅只是互动与交易。CRM不只是让客户购买你的产品,更能帮助你进一步了解客户,知道他们如何使用你的产品,知道他们在工作与居家生活中如何运用你的产品与服务,并让你了解CRM解决方案的价值所在。
4、发展更成熟的关键绩效指标(KPI),不再只是根据营销活动、DM与电话营销来衡量CRM的成功与否。
有些人仍根据营销活动或电话宣传来衡量CRM的成效。事实上,CRM提供一套更成熟的衡量标准,其中包含营销方法、时机、产品包装、服务,以及你公司作业流程之间的关系,绩效表现和个人与客户区隔脱离不了关系。总之,这套标准远超越营销活动与电话营销。
5、将CRM的投资回报用于再投资,为将来的持续发展与获利铺路。
有些人将CRM视为带来高投资回报的工具,只想在短期内回收投资的金额。但真正的CRM要长期发展,能获利且加强客户关系。从这个角度来看,CRM对投资回报则有了新的诠释,应该运用其投资回报再进行投资,以持续发展并维持永续的客户关系。
6、CRM的发展必须获得公司各部门高层主管的一致支持,并且以过程为导向。
不少人在执行CRM时,仅获得代表单一部门的主管支持,如专案部门、IT部门或客户服务中心的经理,即使这些人出于善意,而且经过适当训练,但远是不能代表公司的整体。唯有跨部门且跨功能的高层主管支持,才能成功执行CRM。
这些主管才能真正决定公司组织的改变,并整合公司内各部门的力量。若不能由全公司彻底执行,CRM将无法完整执行,只是各部门分别完成的个别工作而已,如此CRM便失去原有的价值。成功的CRM能分析长久以来积累的客户信息,做出详实而正确的分析,告诉你如何满足客户需求,评估自己的作业流程、客户沟通、销售方式、销售渠道与利润。
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