精诚EAS-CRM客户关系解决方案_CRM

精诚EAS-CRM客户关系解决方案

2006/01/05

　　EAS-CRM通过“业务管理”，“销售预期”，“销售报告”，“文档库”，“产品管理”，“日历管理”，“客户服务”，“竞争对手管理”，“设置”九大功能模块，为互联网时代的销售管理提供了全新的企业－客户解决方案。

　　客户：合作伙伴的详细信息
　　联系人：与客户有关系的特定人的联系信息
　　线索：潜在客户的详细信息
　　机会：与某客户正在进行的特定销售信息
　　销售预测：每财季的计划销售目标
　　销售报表：单个销售人员或整个销售机构的销售结果

　　EAS-CRM完整实现了当前客户关系管理系统的基础功能，并且充分考虑了用户的需求，提供了简单搜索，高级搜索，小搜索，搜索主题，收藏夹，日历管理等便捷操作，为不同层次的使用者提供相应的操作和管理功能。

第1章. 项目管理
　　项目管理：以客户生命周期管理为主线，涵括了线索，客户，联系人，机会和竞争对手五方面，使用户可以方便地对他们进行一体化的管理。业务管理可简化日常项目管理过程，实时反映项目进展状况。依据项目进展状况，及时更新数据，将从立项到后期的服务跟踪全过程以列表形式显示，客户的基本资料、交往记录、订单、回款、投诉等都一览无余，发掘更多商机；为市场提供客户行为分析依据；此外，可以依据交往记录生成客户信用等级，降低财务风险。

　　项目管理是CRM中很重要的一个功能，它将线索，客户，联系人，机会四方面涵盖在一起，使用户可以方便地对他们进行一体化的管理。通过业务管理功能，可以：

　　通过线索管理功能来浏览和新建线索。
　　通过客户管理功能来浏览和新建客户。
　　通过联系人管理功能来浏览和新建联系人。
　　通过机会管理功能来浏览和新建机会。
　　通过设置功能设置个人和组织资料。

第2章. 文档库管理

　　文档库管理：集中管理销售资料在数据库服务器中，集中了各类销售资料，包括产品介绍、报价等，每个部门工作人员只要登陆到整个系统，就可以获取所需的资料，每个人员都有自己权限，不可以越权操作。这样，既便于文档的保管又方便销售人员调用，出差在外急用之时只要通过Internet登陆系统便可。辅以产品库管理模块，功能更为强大。

　　妥善地保存和管理文档将便于公司业务的进一步开展， CRM的文档库管理功能更方便于用户建立和管理各种文档，文档库管理主要提供了"文档库"，"我的文档"，"客户文档"，"市场文档"，"销售文档"五个子功能用于管理文档库。

　　"文档库"　方便地浏览和管理全部文档数据
　　"我的文档"方便地浏览和管理属于当前用户的文档数据
　　"客户文档"方便地浏览和管理客户信息的文档数据
　　"市场文档"方便地浏览和管理市场信息的文档数据
　　"销售文档"方便地浏览和管理销售信息的文档数据

第3章. 销售报告

　　销售报告：主要应用于销售及市场的统计分析，为企业市场、产品决策服务。工作人员只要鼠标操作自定义报表格式，点击确定后就可得到调用服务器上的数据，得到各类所需报表。报表与服务器的数据库建立了一种映射关系，数据库数据的改动将直接反映在报表中。

　　统计分析的内容包含：销售额、销售利润统计，以及销售趋势分析（可分别针对市场区域、销售人员、时间、产品），客户购买行为分析（兴趣、爱好，购买频度，决策影响因素，是否是利润客户等），产品分析（产品利润率，市场占有率，产品质量改进需求等）；

　　统计分析的结果显示形式包括报表以及曲线图、直方图等直观的图表。一方面对于管理人员来说，销售部门业绩考核等管理更为方便；对销售人员来说，节约了更多的处理总结等时间等。

　　当你在菜单条上选择了“销售报告”命令之后，就会分类出现一系列的销售报表。要显示某一类的销售报表，只需要在特定的报表名称上单击即可，这类报表显示以后，就可以利用额外的选项和参数来定制和组织数据。

第4章. 竞争对手管理

　　竞争对手管理：你可以通过列出每个机会的竞争对手名称来追踪在一次悬而未决的销售中竞争对手的力量。你可以输入竞争对手的名字，也可以在已经存在的机会列表中选择一个竞争对手。要获取这些信息，可以在机会列表的相关项目中选择竞争对手名字。

　　您可以通过很多途径创建竞争对手。选择菜单条中的“新建竞争对手”命令，在新竞争对手信息表单中输入相关的信息，单击保存按钮即可，如果想保存当前竞争对手信息以后立即新建下一个，可以单击“继续添加”按钮。

　　竞争对手主页的界面简洁明了，通过它，可以快速地定位竞争对手和进行与之相关的操作。

　　在默认的情况下，竞争对手列表将按照姓名拼音的字典顺序显示所有竞争对手，每一页显示十条信息，可以点击“向后”按钮查看后面的记录。

　　点击竞争对手列表中具体的竞争对手名称就可以到达该竞争对手的细节页，在细节页中就可以对当前竞争对手进行一系列操作：克隆，升级，修改，转移，删除，登记相关的新任务和新事件，或进行电话记录，发E-mail.

　　在竞争对手主页上有二十六个英文字母，它按潜在客户中文姓名的拼音首字母或英文名字的首字母排序，可以过滤掉冗余的竞争对手，使其定位更加准确。比如单击B,则显示中文姓名拼音首字母或英文名字首字母在B之后的所有竞争对手信息。项中填写相应的内容。填好以后，点击“发送”按钮，这封邮件即被发送。

第5章. 日历管理

　　日历管理：完全符合中国本土文化，系统使用人员可以以此建立自己的任务列表，并且有预警、提示功能。如工作人员有一件签订合同的任务，时间是某一天下午2点，那么，系统将在该天提醒您以免耽误工作。

　　日历管理的核心是即是对活动的管理。用户可以定义和浏览有关客户，联系人，线索和机会的活动，活动是计划中的日历事件和任务。当创建一个活动时，可以描述其事件和任务，指定例如优先级，期限，和状态等属性。可以自己处理活动，也可以指派给组织中别的用户。

　　日历管理提供了“按日浏览”，“按周浏览”，“按月浏览”三个查看活动的功能。

　　利用"按日浏览"子功能可以按照日期查看事件和任务，它将全天按照小时分成不同的时间段，所有要进行的事件都显示在相应的时间段中。

　　"按周浏览"提供了以周为时间界限来浏览一周活动的功能，它将一周按照天分为七个片断，这样我们可以清晰地看到在这一周发生的事件，便于统筹安排。

　　"按月浏览"提供了以月为时间界限来浏览一月活动的功能，它将一月说按照周分为五个片断，这样我们可以清晰地看到在这一月发生的事件，便于统筹安排。

第6章. 产品管理

　　产品管理：属于某企业的产品种类繁多，管理好现有产品是企业改进旧产品，开发新产品所必不可少的环节，利用“产品库管理”功能可以很好地按照类别管理现有产品。

　　一个企业的产品很多，管理好现有产品是企业改进旧产品，开发新产品所必不可少的环节，利用"产品库管理"功能可以很好地达到这个目的。产品库管理主要包括“产品一览”，“新建品种”，“种类一览”三个子功能。

　　“产品一览”方便地浏览和编辑已有的产品。
　　“新建品种”方便地建立新的产品或种类
　　“种类一览”方便地浏览和编辑已有的种类。

　　通过产品一览界面，可以方便地查找产品。

　　在" 产品一览"界面中，主要是一个设置查询条件的导航条，左边的下拉列表中是目前所有可供选择的种类，选中之后，点击"查询"按钮即可进入查询结果界面。

　　如果已经确切地知道产品的名称，可以在右边的文本框中输入产品的名称，点击"查询"按钮也可以进入相应的查询结果界面。

　　在查询结果页面中，所有查询到的产品信息（包括产品名称，供应商，报价，实际价格）将出现在导航条的下方，如果记录多的时候还提供了"第一页""前一页""后一页""最后页"四个超级链接可以方便地到达相应的产品界面。

　　种类一览"提供了管理产品种类的功能，它的界面简洁而使用方便。左边是"产品种类"框，右边是"详细资料"框。

第7章. 销售预期

　　销售预期：对公司的销售工作作出预测及管理，可以根据部门、个人及单位安排销售定额，预期收入，最佳总收入等指标，同时动态跟踪销售情况，及时显示完成的定额量及销售的进展状态。

　　销售预期是对您在特定财季里能够创造的收入的最好估计。这个数量分为预期总收入－您可以没有任何问题地达到的收入，和最佳总收入－乐观地估计情况下您可以达到的收入数量。经理的销售预期应该包括整个团队可以达到的销售数目。在新建销售预期之前，您需要先创建本财季的定额。

　　销售预期一览页面中的销售预期列表使您能很快地修改和查找特定的销售预期。同时还显示了您本季的销售预期总额和最好的销售预期总额。点击具体财季的销售预期名称可以进入它的详细信息页面，这里以月为单位显示了销售预期的具体情况，包括定额，定额百分比，已完成额，预期总收入，最佳总收入，流水线等。所有这些信息可以帮助您了解您所在的团队的销售进展情况，并据此做出正确的预计。

　　页面的上方部分显示了本财季的预期和定额，并且对比预测的数量自动计算定额比例。流水线自动计算本财季未完成的销售机会金额，“已完成额”统计了本财季中您已经完成的销售机会金额。对于经理人员来说，流水线的总额和已完成的定额应该包括整个团队的数额。要更新您的预测数量，点击“修改”按钮，然后更新要修改的字段的信息，点“保存”即可。

第8章. 客户服务

　　客户服务：技术，服务和行业服务经验是企业赖以生存的基础，随着竞争的加剧，企业如何通过改良服务体系和服务质量来提高服务效率以满足客户的进一步要求已经成为制约企业发展的首要问题。EAS-CRM通过完善的客户服务体系，给企业提供了良好的客户服务解决方案。

　　EAS-CRM客户服务体系由七部分组成，分别是：新建服务，服务浏览，知识库类别，查询知识库条目，知识库浏览，接收工作流程，工作流程浏览，通过这七大功能模块，企业能够日益完善建立在技术和丰富行业市场经验基础上的服务，从而在激烈的竞争中占据主动地位。

　　服务浏览：随着输入服务信息的增多，需要将各种服务很好地管理起来，利用"浏览服务"功能可以很好达到此目的。

　　接收工作流程：接收发给当前用户或当前用户所属的岗位的工作流程模式。

　　工作流程浏览:随着工作流程信息的增多，需要将各种工作流程很好地管理起来，利用"浏览工作流程"功能可以很好达到此目的。

　　知识库类别:将各种技术支持信息按照一定的规则分类，供客服人员或者客户自助服务时，能够按照类别查询解决问题的方法。

　　查询知识库条目：在权限范围内，用户可以根据关键字、助记码、类别查找知识库条目。

　　知识库浏览：根据知识库类别来查看相关的知识条目，也可以在相应的知识库类别下新建知识库条目。

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