彻底更换CRM的五项铁律_CRM

彻底更换CRM的五项铁律

刘赖炜 2005/12/28

　　CRM的名声在最近几年中遭受打击已经不再是什么秘密了，许多企业不得不同从CRM软件包中挤出的价值和ROI（投资收益率）作斗争，它们终于认识到，这些CRM产品并不太适合自己企业的环境。

　　目前中小企业市场已经成为CRM争论的焦点。但这些企业没有资源或预算来成功地将不适合于它们业务的企业软件包赶走，而专业的软件供应商却又在接连不断的进入这个市场，导致增长型的中小企业不得不面临新的选择：继续将资源投入到一直沿用的CRM系统，还是投资一个新的CRM系统。
　　
　　定制困境和80法则

　　许多中小企业发现，当它们大众化的CRM产品为了适应增长的业务模型和程序而需要定制化时，往往自己会陷入选择困境。公司应该考虑自身的业务需求是多么独特，以及是否现有的CRM解决方案能够适应这些需求。80法则在这里最为适用：如果现有的CRM解决方案在没有定制化的情况下能满足企业业务80%的需要，那么就做得很好。但是，如果没有显著的软件定制化就不能达到80%的效用，也许就需要一个垂直的解决方案来更好地满足需求。

　　CRM的“C”或者“R”

　　大多数CRM产品在管理“C”，即客户方面做得很好。它们为集中客户数据，管理潜在客户销售量，以及分析客户数据提供了非常好的工具。另一方面，一些业务的成功视CRM的“R”，即关系而定。通常在这些业务中赢得一笔交易是一个复杂的销售过程的结果，这种交易的达成很大程度上依赖于人际关系。能够成功将信息搜寻者和信息知晓者连接起来的CRM产品，将更适合这些企业。

　　经营大型、复杂合同的公司，政府机构和非盈利性组织，这些都是建立在关系基础上的组织机构，它们将更多的焦点集中于关系智能，而不是传统的CRM。

　　 重要的社会安全性

　　一个CRM产品将使许多用户加入一种充分合作的软件环境，而对于一些图谋不轨的人来说，CRM产品可能会被视为威胁：CRM产品并不能保证数据安全阻碍实施成功的发生。除了使特定的联系保持隐秘的能力之外，系统也应该在公开特殊领域或特定环境中的数据方面足够灵活。如果系统不能满足这些数据安全性方面的要求，最好放弃选择它。

　　 不利于工作流程的不用

　　无法与用户的日常工作流程无缝结合起来的CRM解决方案是有缺陷的。尽管产品纷繁复杂并拥有高水平的功能性，但如果用户发觉产品很难或不方便使用，可以直接放弃使用。大多数软件供应商已经把这种需求转化成以网络为基础的产品，并相信普遍存在的Web浏览器的舒适性和熟悉度，将满足更大范围内的用户对于CRM解决方案的要求。

　　因此，如果有技术恐惧症的用户非常喜欢使用电子邮件的话，那么CRM解决方案应该无缝结合到电子邮件系统中，这对于使用者来说才是真正的清晰。

　　 其它不可告人的小秘密

　　相关研究数据表明，联络数据以每月2%～3%的速率在损坏。当日益增加的数据质量服务供应商定期帮助企业净化它们的CRM数据时，许多企业仍然发现自己无法在运行的基础上应付数据质量的维护。为了减少维护洁净数据库所需的时间和费用，软件供应商们直接在他们的产品中开发数据质量工具和数据变动管理工作流程。如果数据质量成为公司中的问题，而现行的解决方案又无法提供帮助，可以考虑使用一个替代的解决方案。

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