企业部署BI和CRM应考虑客户_企业_CRM

企业部署BI和CRM应考虑客户

2005/12/12

　　尽管商业智能和客户关系管理让企业快速获得了他们关心的、消费习惯方面的数据，但企业似乎没有让他们的客户享受到这些技术带来的好处。

　　有关客户关系管理（CRM）以及商业智能（BI）行业的报道非常多。

　　SAP、甲骨文、Siebel、微软等厂商都非常关注商业智能。微软最近就宣布，其在未来的Office 12中添加了商业智能元素。微软鼓吹的“面向大众的商业智能”获得了许多技术厂商的青睐。

　　就像我们常常听到的那样，用户太依赖于从他们的Excel表格那里获得正确的数值了。因此，商业智能厂商纷纷在自己的平台上整合Excel，以便让自己的系统更适合非专业用户使用。而微软的做法却恰恰相反，他们将商业智能的功能添加进了自己的表格软件当中。

　　在商业智能与客户关系管理这两个领域，一个最常见的争论是，企业是否应该让员工快速访问有关业务和客户的信息。这可以让员工们更好的与客户沟通及开展业务。我曾经听到过合同中心的员工获得了顾客消费习惯的数据，这让他们可以更好的销售产品；我还听到过企业的管理人员在商业智能与客户关系管理技术的帮助下，能够更方便的进行促销。

　　但是，我却很少听到来自客户体验方面的例子。部署商业智能或者客户关系管理技术的目标当然是通过加速连接客户和他们需要的产品信息的联系，提高销售或者增加客户的满意程度。尽管企业的终端系统可以为客户提供信息，但员工或客户并不能非常方便地使用这种系统。

　　例如，我在网上购物浏览的时候，还不能通过即时通讯软件进行和客户服务代表沟通。相反，我被告知需要填写表格并用电子邮件来发送，或者打电话给客户服务中心，从我的经验上来讲，这种反馈获得的回答不会超过一半。

　　企业在实施射频身份识别（RFID）项目时，客户也经常被看作是次要的因素。射频身份识别项目经常被认为是一种可以提高库存控制管理和杜绝假货的有效手段，很明显，这对企业与客户都有好处。但是零售商们为何不向顾客们宣传它的好处呢？例如，与其只说库存管理方面的好处，零售商们也可以向消费者们宣传这种技术能够帮助顾客更方便的在商店货架上找到自己想要的商品。通过这种技术，可以在消费者和其所选择的供应商或产品之间建立起一条即时的纽带。

　　尽管投资商业智能和客户关系管理的企业非常多，这也让企业快速获得了他们关心的、消费习惯方面的数据，但企业似乎没有让他们的客户享受到这些技术带来的好处，这种现象令人深思。

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