流程和角色在CRM实施中作用_CRM

流程和角色在CRM实施中作用

耿德玺 2005/09/21

　　很多企业已经在CRM方面取得阶段性成效，说明CRM市场在向好的方面发展。在很多文章中也看到一些介绍CRM的实施方面的经验和教训，其中介绍流程和角色的也很多，不过大多数还是说厂家在对客户实施过程中的流程和角色，而对客户方面的业务流程和角色介绍的相对来说少了点。结合近期一些CRM实施和对老客户的回访，发现有些客户在CRM方面的确成熟了很多，对CRM的认识也非常的深刻。虽然很多厂商为了确保CRM项目顺利实施，都提倡“一把手”工程，为了得到公司的重视和协调是必要的，但也不能忽视实施过程中不好处理又要面对的一些环节：比如业务流程的问题和角色的问题。

1、流程

　　现在实施CRM的客户大致可分为两种：一种是自己对CRM研究比较透彻，对自己的业务比较熟悉，有自己一套方法论，然后借助CRM厂商的力量顺利实施CRM。另一种就是客户自己不太清楚，信息化比较弱，对自己的业务通过信息化实现的经验和能力比较弱，就是想通过CRM来改变自己的工作形态。不管哪中客户，他们都要面对一个问题，就是业务流程问题。很多企业有时候面对流程感到茫然，不知如何操作，有些企业就把平时所有的手工作业原封不动的移到软件系统中来，认为这样就可以了，事实果真如此吗？非也！首先我们要看到，平时手工作业的部分哪些是与系统有关联的，通过信息化处理可以减少自己工作量的，并且与相关部门和上下级之间有关联的，这就是流程问题。找到业务流程的脉搏后，如何通过信息化来实现，这涉及到很多方面：如流程再造、流程优化、人员角色等。也不是说有一个流程放在电脑中，通过信息化就可以解决问题了，一切就万事大吉。面对流程问题，需要厂商和客户共同来解决，对于第一种客户来说厂商相对轻松点，对于第二种客户就完全需要厂家来引导了，这也是对厂商的最大考验，对于有经验的厂商解决这些问题会容易一些，它会知道哪个流程存在问题，哪个流程需要优化，也就是有一定咨询能力的厂商，它可以通过现象看到问题的本质所在。如果碰到一家没有经验的厂商，它可能会看到问题的存在，但找不出解决问题的办法，那这个客户实施CRM可就难受了。

2、角色

　　对于有流程的CRM实施，角色就显得尤为重要，一个流程存在需要很多角色支撑，往往一些企业在实施CRM过程中容易忽视此问题，很多都是以部门来划分，使得角色不明确，容易引起责任的界定不清，CRM实施过程不顺畅。流程涉及到角色，特别在优化流程的过程中，可能会出现人员的变动，一个好的流程是有不同的角色共同来完成的，并且需要公司相应岗位职责来约束。

　　一个好的CRM项目实施是需要公司领导的重视，也离不开流程和角色的支撑，更需要有经验的厂商配合来共同完成的！

作者供稿 CTI论坛编辑