CRM咨询手记之十三:CRM是没有终点的旅程
田同生 2005/06/22
2001年11月,我曾经就客户关系管理的实施问题请教过德勤咨询公司客户关系管理部全球负责人Steve,当时我问他:"你认为实施客户关系管理最困难的是什么?"他沉思了片刻后告诉我说:"实施CRM项目中最艰难的不是技术,也不是解决方案,而是管理控制来自企业内部的各种阻力,这些阻力是来自方方面面的,来自不同的部门和人员,甚至包括企业的老板自己都有可能成为这种阻力,如果你没有办法和策略来能处理这些阻力的话,你的解决方案再好也是不能发挥作用的,因为这些阻力将你的能力抵消掉了。"当初,我对Steve的这段话认识并不深刻,原因在于自己缺乏客户关系实施方面的体会。作者供稿 CTI论坛编辑
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