CRM成功的要素之一——软件厂商的选型_CRM

CRM成功的要素之一——软件厂商的选型

2004/11/04

　　编者按:目前，曾经发展极为火热的CRM已经降下温来，很多人要问CRM在企业实施的效果如何？有统计资料表明，到目前，有一半以上的企业实施CRM并未获得成功。这其中的主要原因是，企业在上CRM之前，并没有把思想（以客户为中心的思想）全面地转变过来……

　　根据英国顾问公司ButlerGroup的一份报告指出，使用CRM(客户关系管理)的失败率高达70%；Gartner的调查研究表明，在所有CRM项目中大约55%没有达到软件用户的预期目标；去年Bain＆Company就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查，结果显示，CRM列于倒数第三位。

　　由Crmguru.com、MangenResearchAssociates和CaribouLakeCustomer几家联合进行的一次调查结果稍微好一些。他们对CRM的实施以及可以增加或减少ROI的因素进行了更深入的研究，即便如此，他们仍发现，有35%的CRM实施是真正失败的。

　　据专家分析，造然CRM实施失败的一个很重要的原因就是软件产品的选型不当，本文将主要来解决这个问题。

　　目前，CRM供应商可以分成四个层次。第一层是那些来自欧美的大公司，如Siebel, Oracle, IBM, and CA。他们不仅卖Vision，同样也有全面的产品提供和咨询能力。第二层，是其他的欧美公司，象Pivotal, SalesLogix, and Onyx。这些公司有很好的产品，也有许多成功的案例（当然是在国外）。第三层是一些地区性的公司（如香港、台湾、新加坡等），也有不错的产品。第四层是很快就会涌现的本土公司，他们的优势是能够完全本地用户的需求开发产品，并且与用户有紧密的业务/政治上的联系，但缺少实施CRM的经验或很少有成功的案例，产品也不够成熟。第3、4层供应商是主要的特定问题解决者（problem solvers）或特定解决方案提供者（point solution providers），也可以和顶层捆绑一起参与大的CRM项目。第2层的供应商主要致力于向中型企业卖Vision，当然也可能从顶层供应商那里抢得一点大型CRM项目的蛋糕。由于CRM市场刚刚起步，目前此领域还没有处于支配地位的公司，Oracle暂时有一点点领先。

　　从全球范围看，一些CRM主流厂商都是世界知名的大企业，如Oracle、SAP、IBM和Sieble，但这些国外厂商提供的系统，考虑得更多的是通用性。

　　因为一整套的CRM功能模块实在太多，几乎每个环节的实施都涉及到对旧有模式的颠覆或重构，企业需要一个接受的过程。

　　来自Harte－Hanks的最新调研表明，CRM目前仅有一个重要组成部分得到公认，也就是在一个营销组织内的多个部门之间共享客户资料，70％的公司把为内部销售人员访问顾客资料作为CRM解决方案的一个必不可少的部分。

　　此外，企业对CRM系统其他功能的需求表现出了不同的态度，按照重要程度依次为：顾客服务／技术支持（67％）、外部销售（59％）、营销交流（51％）、会计／财务（41％）、产品营销（41％）、呼叫中心（40％）。　　

　　从国内来看，CRM厂商很多，产品各有各的优缺点和侧重点，在软件的本地化方面做的要比国外厂商好。

　　例如，用友CRM系统以凝聚客户关系、提升资源价值为核心，紧握CRM四大脉搏：如何将潜在客户变为现实客户、如何管理渠道、如何随时间的推移不断地驱动客户、如何满足不满意的客户，使企业实现增加收入、提高赢利性、提高用户满意度等目标。其主要功能如下：

　　市场营销：包括产品市场分析、竞争信息管理、渠道管理、价格管理和市场活动管理。

　　销售管理：通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度地把握客户需求，实时了解客户动态信息，采取灵活对策；对历史交易记录和销售、服务等具体业务中产生的客户信息进行分析，挖掘出最有价值的客户，以保护最大利益。

　　服务管理：从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性；引入一对一个性化服务概念，建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升新员工服务水准。

　　管理拓展：提供以客户为中心的资源共享的工作平台，为各部门的协同运作提供保障。系统能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况，以及所有业务员工作的详细信息。

　　TurboCRM的特点是主要面向大中型企业，TurboCRM信息科技有限公司自2000年12月推出“TurboCRM客户关系管理系统V1.0”后，受到了广大企业以及行业用户的青睐。目前，已有上百家来自各行各业的知名企业成功应用了该系统。

　　TurboCRM在充分研究了这些极具行业代表性客户的应用经验基础上，结合全球最新的CRM研究成果，于2001年9月1日推出了面向大、中型企业客户关系管理需要的新一代CRM产品——TurboCRM客户关系管理专家V2.0。

　　TurboCRM客户关系管理专家V2.0系列产品，采用分布式网络计算B/S架构，支持Internet/Intranet，实现了Unix、Linux、Windows等多操作系统的应用，支持SQL Server、Oracle等多种目前流行的大型数据库和数据仓库系统。

　　TurboCRM客户关系管理专家V2.0主要功能涵盖了客户管理、合作伙伴管理、供应商管理、竞争对手管理、员工管理等功能，实现了企业从前台到后台整体的自动化信息管理。

　　此外，还有很多满足不同企业层次需要的CRM软件厂商，如奥汀CRM，WiseCRM软件等。那么面对眼花缭乱的CRM软件市场，我们究竟应该如何选择CRM软件呢？

　　首先，要把关键问题找出来。因为企业在发展的过程中肯定会面临着很多问题，而这些问题可能又不是一下子全部可以解决的。并且这些问题也有轻重之分，有的问题可能对企业的发展影响比较大，有些可能较小。因此首先要把关键问题找出来。然后再去找哪些问题是软件可以解决的，有些问题比如缺资金、缺政策，这个不是软件所能解决的。最后把软件所能解决的问题进行整理，看看有哪个软件能够最好地解决这些问题，这个软件就是您要选择的CRM软件。

　　其次，要对CRM厂商要提出2个基本要求：一个是要求厂商能够理解企业的流程，并能找出其中存在的问题。一般来讲，一个企业上CRM，不要一下子过多地改造原有业务流程，即使流程存在一些不太合理的地方，因为不合理也有不合理的原因，而且可能是短时间内改变不了的，但一定要求厂商要清楚流程是什么样子，只有这样所上的CRM才能符合企业实际需求。另一个要求厂商要知道问题怎样解决，或者说要知道这个问题能不能用IT技术解决，如果不能解决，就要配合政策规定来做，配合企业制度来做。所以在决定选择一个厂商之前，要和厂商进行全面沟通，寻找一个能够十分理解企业流程的厂商。

　　NCR Teradata数据仓库事业部客户战略关系副总裁Ron Swift（史威福特）曾经说过，一个企业的行为规范、经营模式都是经过很长时间的磨练才形成的，里面有好的习惯，也有不好的习惯，我们要改变的是它不好的地方，而不是全面进行修整。也就是说，所有的修正必须是在保留企业原有核心竞争力的基础上进行的。

　　目前，曾经发展极为火热的CRM已经降下温来，很多人要问CRM在企业实施的效果如何？有统计资料表明，到目前，有一半以上的企业实施CRM并未获得成功。这其中的主要原因是，企业在上CRM之前，并没有把思想（以客户为中心的思想）全面地转变过来。企业的最终目的并不是购买一个CRM的软件程序，而是通过软件建立一套科学的管理系统，用来管理企业的客户信息、管理企业的市场活动、管理企业的销售和客户服务等等。有人曾经形象地说，企业实施了CRM以后就等于给企业的每个销售人员以及客户服务人员请来了一位优秀的营销大师和管理大师，通过它们来帮助销售人员、客户服务人员更为有效和更为快捷地完成自己的工作。所以，要成功实施CRM，首先要洗脑！只有如此，企业才有必要考虑采用CRM，也只有如此，CRM才有获得成功的可能。

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