ERP与CRM顺畅地整合_CRM

ERP与CRM顺畅地整合

2003/10/27

　　Intel公司董事长Grove在接受《华尔街日报》的采访时，把电子商务分为3个阶段：电子小册子阶段、电子交易阶段和电子化决策阶段。其中的“电子交易阶段”，指的就是过去两年中，北美企业从“电子小册子”走向“前端办公自动化”的CRM热潮。在这个阶段，需要重组业务流程和融合内部应用软件，需要把互联网功能与企业内部网功能实现交互。这里面，变化最大的通常是定单管理模块、供应链系列模块、财务管理模块和客户服务模块。

　　这就是说，CRM与ERP的整合势在必行。

　　整合中的麻烦

　　前面我们提到，在实现与后台整合的“前端办公自动化”时，最经常需要考虑的通常是CRM软件与定单管理模块、供应链管理模块、财务管理模块和客户服务模块之间的数据交换。在北美进行的某些CRM项目中，由于预先对这种前后整合的设计不够细致，以致出现某些极为挠头的问题，导致以后必须不断地追加投资来加以更正。

　　弗吉尼亚州的一家名为Value America的公司最近在他们的CRM工程中就遇到了如此的问题。这家公司采用SAP的R/3系统作为他们ERP的后台架构，并安装了Siebel 99.5作为前端销售、市场推广和客户服务的IT平台。由于安装时没有采用标准的Siebel和SAP接口的中间软件，在系统运行之后发现有下面两个大的问题：

　　1.为了保持两个系统之间数据（尤其是顾客信息方面的数据）的同步更新，在一个系统运行过数据更新之后，必须人工启动另外一个系统的数据更新，否则在两个系统中有关同一个顾客的信息就有了差异。了解数据库运行的DBA（数据库系统管理员）们知道，这种人工运作几乎是不可能长时间维持的。

　　2.另一个问题是反应时间的差别。比如说“定单状态”这个数据在SAP中生成并随着定单处理的各个步骤而变化，如果数据更新不是同步的，那么SAP中的“定单状态”可能已经更改为“完成”，而前端数据库可以查询到的却还是“未批准”。

　　两条解决之道

　　如果在CRM设计中就充分考虑到了哪些数据需要不断和ERP进行同步更新，上述麻烦就会大大减少。这也是为什么像Siebel这样的行业领先的前端办公软件开始提供与SAP R/3 3.1以上版本的ERP完全兼容的中间件。

　　在这个名为Siebel Enterprise Connector的中间件中，这种整合通过两个方法来实现。一是通过中间文件（Intermediate Document,IDoc）实现整合，它可以把SAP中的基本信息输入到Siebel中，其中IDocs接收器接收从SAP服务器中存储的如客户户口、联系人、产品和价格等信息，然后把这些信息存入IDocs界面中，这个界面是Siebel的整合管理（Enterprise Integration Manager，EIM）的一部分，于是这些信息就可以完全传入到Siebel中。这样的整合不仅可以在CRM最初启动的时候用来进行数据转化，而且在ERP和CRM同步运行中还能不断地把最新调整的产品目录、价格和折扣等信息输入到前端软件中，让销售人员可以及时地给出正确的最新报价。

　　第二种整合是通过BAPI进行的即时数据支持。在这种整合中，Siebel运用SAP提供的即时界面，包括BAPI（Business API）和远程功能呼叫RFC（Remote Function Call）界面，组合成即时整合管理器，通过它可以把同一时间在Siebel中生成的定单立即传输到SAP中。如果在SAP中运行SAP BAPI处理器，还可以完成同期的多个请求的并行处理。

　　以Oracle为代表的ERP提供商们则有另一种办法。与Siebel不同，Oracle CRM并不需要另外增设服务器，而是在原有的Oracle ERP服务器上增设一个或多个CRM模块。像定单号码这样的数据，Oracle的CRM可以直接到ERP的定单管理模块（Order Management）中取得而不需要麻烦的转接或同步更新的程序。对于已经运用了Oracle ERP的客户来说，这一优势无疑是其他CRM提供商所不具备的。

　　无论通过中间件还是在原有基础上增设模块，只要企业内部的前后端整合可以无缝进行，实现网络化的定单输入和报价也就容易多了。因为这就相当于原来对销售人员开放的前端软件延伸到了网络上而已。企业的现存或潜在客户只要能够从网络界面上获得产品目录、单价、折扣率和库存信息之后，就可以决定是否下定单。而客户从网络上输入的定单正如销售人员输入的定单一样，这些信息可以立刻传输到后台ERP，后台ERP在接受之后经过计算，把定单总价、定单号码和折扣金额等信息再传回到网络界面上，客户记录下这些信息，就可以随时通过呼叫中心与销售人员联系，继续追踪这笔定单。

　　不管这种整合是否需要让企业经历诸如ERP安装那样“脱胎换骨”的痛苦过程，只有进行了改造的企业资源数据库，才可以为下一步的行业垂直整合和跨行业数据交换作好准备。如果我们把网络经济从单纯的“上市”这个短期目标中推远一些，我们就会发现，“新经济”实际上是在数据快速交流的基础上，创建一个完全围绕顾客需求的精细的社会资源交换体系。

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