CRM失败诊断
2002/11/18
本文承蒙大中华客户关系管理组织许可转载
摘要:
这两年国内的CRM市场已经从单纯的概念抄作阶段发展为试探性的实施阶段,有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块。这其中虽不乏成效显著的案例,但有很多企业发现,在项目结束后较长的一段时间内,却未能见到预期的效果。那么究竟是哪些原因会造成这样的结果呢?
正文:
CRM的项目是从客户战略,客户关系流程,营销服务组织和客户关系管理系统等各个方面对企业进行的变革,它直接影响到了一个企业的业务表现。所以如何控制CRM项目的风险,提高CRM项目的成功率是目前国内领先企业面临的共同课题。这里,我们就从分析那些容易导致CRM项目失败的原因入手,作为这个课题的初步研究。
首先,让我们先来看一个国内CRM项目的案例:
这是一家自主产品研发,生产和销售,总投资过亿美金的新兴企业。其产品在国内市场上有相当的竞争力,独立运作仅一年多,就已经占领了超过3% 的同类产品的中国市场。为了能够加强其企业管理的水平,提高整体的竞争能力,使其在市场上的地位能够提升到前三名,该公司通过半年多时间自行实施了一个采用国内某著名CRM系统的CRM项目。该项目的实施范围包括了软件所提供的所有功能,涉及了包括市场,销售,服务,产品,商务和IT在内的所有相关部门。该项目采用简化快速实施方法,目标是要在4个月内完成系统上线。
但项目的结果却不理想:
项目进度一拖再拖,流程一改再改。同一信息需要在系统间多次重复输入。系统中的数据滞后,查不到最新数据,影响业务运作效率。系统流程与实际业务操作不符。销售和市场不到6个月转而使用其他小型软件。部分部门的员工不堪重负集体跳槽。最后发现大部分业务操作仍需使用手工表单。
是什么原因造成这样的结果呢?让我们先来听听该企业自己的反思吧:
普通员工:
大中华客户关系管理组织(www.GreaterChinaCRM.org)
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